산시 모 관광유한책임회사에서 일하는 친구가 나에게 그녀가 여행할 때 발생한 사고에 대해 말해 주었다. 그녀는 관광단을 데리고 화동' 오성' (즉 난징 상해 항주 소주 무석) 으로 갔다. 팀 72 명, 어린이 22 명 포함, 규모가 비교적 크다. 세 번째 역인 항주에 도착해서 여행을 갈 준비를 하고 있을 때 예상치 못한 일이 발생했다. 관광객 중 60 대 노인 한 명이 돌발적인 질병으로 병원으로 옮겨져 진단을 받았다. 그는 말기 암 진단을 받아 언제든지 사망할 수 있다. 병원은 그의 가족에게 통지할 것을 요구했다. 이 갑작스러운 변고에 직면하여, 그녀는 의사가 환자를 잘 보살피고 그의 가족이 오기를 기다리도록 단호하게 결단했다. 그녀는 매일 다른 사람과 약을 먹고 약을 바꾸는데, 가족이 도착할 때까지 아무도 환자를 돌봐본 적이 없다. 세심한 치료를 거쳐 병세가 안정되어 가족들에게 회답을 받았다. 그녀는 환자가 치료 과정에서 꾸짖는 것을 개의치 않는다. 서비스 관광객이 1 위인데, 하물며 불치병에 걸린 관광객은 말할 것도 없다. 다른 관광객의 일정도 지체하지 않아 이번 여행이 원만하게 끝났다. 나중에 환자가 사망하자 회사도 위문하러 갔고, 환자 가족들은 감사하여 회사와 고객 사이에 좋은 관계를 맺게 되었다.

[분석]

1. 이번 사건 처리에서 환자가 아프거나 발병할 때 제때에 병원에 입원해 치료해야 한다는 것을 알 수 있다. 1 ~ 2 명이 가이드와 함께 * * * * 환자를 돌보고, 약을 먹지 않으며, 환자를 단독으로 돌보지 않는다. 만약 문제가 있다면, 너도 잘 말할 수 없다. 또한 여행사에 연락하여 가족들에게 알려야 한다. 병세가 심하면, 가족이 직접 돌보도록 할 수 있다. 동시에 현지 통신사와 여행 활동을 상의하면 다른 관광객들이 계속 여행할 수 있도록 유예할 수 없다. 관광행사가 끝난 뒤 관광활동에서 불행히 조난을 당한 관광객은 제때에 고인의 집에 가서 애도를 표해야 한다. 여행사 애프터서비스의 구현이기도 하며 여행사와 고객 간의 긴밀한 협력을 통해 관광객의 음장을 안정시키는 데 도움이 된다. 이런 상황에서 상술한 조치는 시기적절하고 적절하다. 관광활동을 원만하게 마무리할 뿐만 아니라 여행사와 고객 간의 관계를 강화하여 여행사의 명성을 높였다.

2. 여행객이 일반 질병에 걸렸을 때 가이드는 제때에 방문하고 위문을 표시해야 한다. 환자, 환자 친족 또는 인솔자의 동의를 얻은 후 가이드는 여행객이 택시를 부르고 기사에게 필요한 설명 (어디로 가야 하는지, 병원에서 택시가 필요한지 여부) 을 하도록 도와야 한다. 전코스가 있다면 환자를 전코스로 모시고 병원에 가십시오. 그러나 가이드가 환자를 병원에 동반하든 안 하든 간에 환자의 병세와 의사의 진단 결과를 제때에 이해하고 인솔자에게 알려야 한다.

3. 여행객이 급성병이나 중병에 걸렸을 때 가이드는 다음과 같은 점을 해야 한다. 첫째, 제때에 병원에 연락해서 여행사에 보고하고 주관부서의 지도하에 의료진을 조직하여 제때에 구조해야 한다. 구조 과정 전반에 걸쳐 인솔자와 동행환자 친족은 반드시 현장에 있어야 하며 여행사도 사람을 보내 간호해야 한다. 둘째, 환자와 동행하는 다른 관광객들에게 환자의 신체, 병력, 증상 및 발병 전후의 치료 상황을 자세히 알아보고 병원 참고용 상세한 문자 기록을 가지고 있다. 환자의 병세가 위중하고 가족들이 부재중이라면 의사와 여행단 인솔자의 의견을 존중하고, 그들이 나서서 환자 가족에게 연락해서 빨리 오라고 독촉해야 한다. 셋째, 환자는 입원 치료가 필요할 때 친족이나 팀장의 동의를 얻어야 한다. 환자가 위험에서 구출되었지만 여전히 입원치료가 필요한 경우 가이드 본인이나 여행사는 이를 면회해 일상적인 문제를 해결하고 관련 수속 및 기타 관련 사항을 처리하는 데 도움을 주어야 한다. 일반적으로 환자의 입원 및 의료비는 환자가 부담한다.