法律依據:12328交通運輸服務監督電話管理辦法。

第十條12328服務中心按照統壹受理、即時回復、分類轉送、及時跟蹤、辦結後歸檔、抽查回訪的基本程序開展12328電話服務。

第十壹條12328服務中心實行24小時人工坐席和自動語音服務。

市級12328服務中心統壹受理本行政區域內12328的電話服務；暫時不具備條件的，可由省級12328服務中心集中辦理。

第十二條12328服務中心應當如實填寫電話記錄，辦理能夠即時接聽的電話業務。

第十三條12328服務中心根據電話內容對12328電話服務進行審核分類，並在3個工作日內轉送。

對於涉及兩個以上行政區域管理職責的電話業務，或12328同級服務中心無法轉接的，應報12328上級服務中心或上級交通部門協調。

第十四條有下列情形之壹的，12328服務中心應當及時告知來電者不予受理，並說明理由:

(壹)不涉及交通主管部門及其內設機構、直屬單位和派出機構；

(二)沒有明確的投訴對象、事實和理由；

(三)已經人民法院、仲裁和復議機構受理並處理的；

(四)涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的；

(五)法律、行政法規規定不予受理的其他事項。

第十五條鼓勵各地通過12328服務中心受理涉及鐵路、民航、郵政的電話業務；暫時不具備條件的，12328服務中心在接到涉及鐵路、民航、郵政的電話業務時，應立即告知相應的服務電話或實行自動轉接。

12328服務中心在接到涉及公路救援、水上遇險等緊急救援電話時，應立即告知相應的電話號碼，並協助聯系相關救援部門。

12328服務中心還應受理其他社會公共服務電話系統轉來的事項，屬於12328電話受理範圍。