為深入貫徹落實黨中央、國務院有關決策部署，落實《國務院辦公廳關於進壹步優化地方政府服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)要求，進壹步暢通交通運輸投訴舉報渠道，提升12328交通運輸服務監管熱線(以下簡稱12328熱線)服務和管理質量。充分發揮12328熱線服務的監督作用，及時回應群眾關切，受理投訴舉報，聽取意見建議，提高交通運輸行業治理能力和公眾服務水平。根據有關法律、行政法規，制定本辦法。熱線12328為公益服務監督熱線(包括12328電話、微信、手機APP、網站等。)面向自然人、法人或非法人組織提供，用於接受公路、水路、道路運輸、城市客運、海事、救助打撈、海上搜救等業務領域的信息咨詢、投訴和建議。

法律依據

12328交通運輸服務監督熱線管理辦法

第四條12328熱線的管理遵循以下原則:

(1)統壹領導，分級負責，屬地管理；

(二)依靠群眾、服務群眾、方便群眾；

(三)依法合規，全天受理，即辦即辦。

第五條交通運輸部負責全國熱線12328的業務指導和管理。

省級交通運輸主管部門負責組織領導和協調實施本行政區域內的12328熱線管理工作。

設區的市交通主管部門(以下簡稱市交通主管部門)具體負責熱線12328的管理工作。

第六條各級交通運輸主管部門應當加強熱線12328的管理，明確熱線12328的歸口管理部門和熱線服務中心12328的日常管理單位。

各省市交通運輸主管部門要加強對熱線服務中心12328的管理。12328熱線服務中心負責本行政區域內12328熱線的業務受理、工單轉送、隨訪、統計分析，以及將工單轉送到12345等地方政府服務便民熱線的工作。

第七條12328熱線服務中心應當建立12328熱線管理制度，制定完善業務處置流程和服務規範，建立健全職責明確、運轉高效、全程可追溯、管理閉環的體制機制體系。熱線服務中心12328應建立保密制度。對舉報熱線12328涉及的國家秘密、商業秘密、個人隱私等數據和信息應當保密，不得用於與履行職責無關的活動。