1、12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）是指各地市級人民政府建立的公共* *服務平臺，由電話號碼12345、市長信箱、短信、手機客戶端、微博、微信等組成。，並提供“7-* * *服務。熱線12345可以提高為民服務水平，促進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益；

2、12345熱線工作接受NPC本級人大代表的監督和CPPCC委員的民主監督，按要求報送12345熱線運行情況和各部門辦理情況，並通過適當方式向社會公布，主動接受社會監督；綜合運用制度督辦、書面督辦、專項督辦、指令督辦等方式督促、督促承辦單位辦理。通過全方位監督和多種形式監督，督促各單位認真履職盡責，確保群眾要求“事事有回音、件件有落實”。

法律依據:《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十七條。

消費者協會應當履行下列公益職責:

（壹）為消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護合法權益的能力，引導文明、健康、資源節約和環境友好的消費模式；

（二）參與制定與消費者權益相關的法律、法規、規章和強制性標準；

（三）參與有關行政部門對商品和服務的監督檢查；

（四）就有關消費者合法權益的問題向有關部門反映、查詢和提出建議；

（五）受理消費者投訴，並對投訴進行調查和調解；

（六）涉及商品和服務質量的投訴，可以委托有資質的鑒定人進行鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見；

（七）支持受害消費者對損害消費者合法權益的行為提起訴訟或者依照本法提起訴訟；

（八）通過大眾傳播媒介揭露和批評損害消費者合法權益的行為。

各級人民政府應當為消費者協會履行職責提供必要的經費和其他支持。

消費者協會應當認真履行保護消費者合法權益的職責，聽取消費者的意見和建議，接受社會監督。

依法成立的其他消費者組織應當依照法律、法規的規定及其章程開展保護消費者合法權益的活動。