현대 창고 고객 관계 관리의 핵심 사상은 고객 중심이다. 그 목적은 기업과 고객 간의 관계를 개선하고, 고객이 항상 창고 기업의 존재를 느낄 수 있도록 하고, 창고 기업은 항상 고객의 변화를 이해하는 것이다. 내성적인 관리 모델은 더 이상 치열한 경쟁에 적응할 수 없으며, 외부 고객 관계 관리를 통해 창고 기업이 외부 고객을 충분히 파악할 수 있습니다. 현대 창고 고객 관계 관리 시스템을 통해 창고 기업은 각 고객에 대한 정보를 수집, 추적 및 분석하여 자신이 누구인지, 무엇이 필요한지, 고객이 원하는 상품을 제공할 수 있습니다.

고객과의 "접촉" 을 통해 고객의 의견, 조언 및 요구 사항을 수집하고, 통제 분석을 통해 완벽한 맞춤형 서비스를 제공하여 고객이 업무를 완료하고 고객의 요구 사항을 충족시킬 수 있도록 지원합니다. 현대 창고 고객 관계 관리는 기업이' 상품 중심' 의 전통적인 경영 이념에서 벗어나' 고객 중심' 창고 기업 운영 모델을 구축해야 한다. 경영진과 고객 간의 상호 작용을 통해 창고 기업과 고객 간의 관계가 더욱 융합되어 고객 충성도를 높이고 창고 기업에 막대한 이익과 성장 공간을 제공합니다.

창고 저장 업체로서 오늘날의 치열한 경쟁 환경에서 머리를 안에 두는 것만으로는 충분하지 않습니다. 기업은 기업 외부, 즉 고객으로 집중해야 합니다. 기업의 고객 서비스 센터는 더 이상 고객 불만을 처리하는 부서가 아니라 기업의 새로운 수익점이 될 것입니다. 고객 관계 관리를 통해 기업에 대한 고객 충성도와 신뢰를 얻을 수 있습니다.

CRM (customer relationship management) 은 고객과의 커뮤니케이션을 지속적으로 강화하고, 고객의 요구를 지속적으로 이해하며, 고객의 요구를 충족하기 위해 제품과 서비스를 지속적으로 개선하는 지속적인 프로세스입니다. 그 의미는 기업이 정보 기술 (IT) 과 인터넷 기술을 이용하여 고객에게 통합 마케팅을 실현하고, 고객 중심의 기업 마케팅의 기술 실현과 관리 실현이라는 것이다. 고객 관계 관리는 고객과의 커뮤니케이션에 초점을 맞추고 있으며, 기업의 운영은 기존의 제품 또는 시장 중심이 아닌 고객 중심적입니다. 고객과의 커뮤니케이션을 용이하게 하기 위해 고객 관계 관리는 고객에게 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공할 수 있습니다.

고객 관계 관리 구현은 기업의 관리 수준과 경쟁력을 향상시키는 데 다음과 같은 역할을 합니다.

첫째, 좋은 고객 관계 관리를 통해 기업은 강력한 경쟁 우위를 확보하고, 동일한 판매 비용으로 높은 시장 점유율을 유지하고, 기업의 거래 비용을 점진적으로 절감하고, 비용 우위를 확보할 수 있습니다.

둘째, 고객 자산 관리를 통해 고객 정보를 완벽하게 통합하고, 정보를 완벽하게 공유하고, 고객에게 더 빠르고 주도면밀한 서비스를 제공할 수 있습니다. 기업의 비즈니스 프로세스를 최적화하고 "고객을 위한 수요 해결" 이라는 개념을 기업의 모든 부분에 적용합니다.

셋째로, 고객 관계 관리는 회사의 발전을 보완할 수 있는 자원을 창출한다. 기업의 경우 유통 채널을 구성하는 주요 고객 기업은 모두 자신의 경영 목표, 방침 정책 및 발전 전략을 가지고 있습니다. 이 회원들의 대대적인 협조를 얻어 그들의 행동이 회사의 발전을 촉진하고 회사가 시너지 효과를 얻을 수 있도록 보장하다.

넷째, 고객으로부터 경쟁업체에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있어 제품을 합리적으로 포지셔닝하고 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

창고 기업 고객 관계 관리에 대한 나의 제안은 네 가지 플랫폼과 네 가지 원칙을 포함한다.

하나, 네 개의 플랫폼

이 네 가지 플랫폼은 각각 고객센터, 고객관리, 문자메시지 플랫폼, 서비스 지식 기반입니다.

고객 센터: 고객과 의사 소통할 수 있는 플랫폼입니다. 서비스 대상에는 모든 고객 (신규 고객, 거래를 완료하지 않은 고객, 거래를 완료한 고객) 이 포함됩니다.

새로 접수한 고객:

1. 먼저 전자판 방문 등록을 쉽게 입력할 수 있도록 등록부의 내용을 상세히 기록해야 합니다.

2. 고객을 보낸 후 가능한 한 빨리 자신의 손님 등록부에 고객의 상황을 기록해야 합니다. 기록 내용에는 (이름, 방문 날짜, 연락처 전화, 외모 특징, 직장, 집 주소, 구매 의도, 방문 상황 등) 이 포함됩니다. ). 요구 사항이 상세할수록 좋습니다.

거래를 완료하지 않은 고객:

1 일주일에 한 번 이상 고객과 연락을 유지하고 명절에 축복메시지를 보냅니다. 고객과의 연락 및 문자 발송은 제때에 손님 등록부에 기록해야 합니다. 매주 또는 2 주마다 한 번씩 검사하다.

2 재방문 과정에서 다양한 단계의 노드 요구 사항에 따라 고객에게 작업 내용을 전달합니다. 의사 소통 과정에서 고객의 요구 사항을 진정으로 이해하고, 새로운 노드의 기회를 활용하고, 다시 한 번 고객 방문을 요청하며, 고객의 요구에 따라 최상의 답변을 할 수 있습니다.

이미 방문한 고객에게는 재방문이 매우 중요하다. 고객이 떠난 후, 제때에 손님 등록부에 이번 방문을 기록할 필요가 있다.

고객과의 의사 소통 과정에서 점점 깊어지는 감정에 따라 고객의 새로운 고객 리소스를 적시에 발굴합니다.

완성된 고객:

1 고객에게 계약 날짜를 알리고 제때에 자료를 제공합니다. 계약, 돈, 자료에 관한 고객의 문제를 참을성 있게 해결하다. 후기 계약 과정에서 고객을 동반하고 돕다.

한 달에 한 번 고객과 긴밀한 접촉을 유지하여 새로운 고객 자원을 지속적으로 개척하다.

고객 관리: 종이없는 사무실, 분산된 고객 중앙 집중식 관리, 장기 보존, 간편한 검색, 정확하고 모호한 검색. 중요한 고객의 추적을 놓치지 않고 더욱 쉽게 작업할 수 있습니다. 고객 생일 알림은 고객의 생일을 미리 알리고, 정기적으로 고객에게 문자를 보내고, 예상치 못한 놀라움을 주고, 고객 서비스를 강화할 수 있게 해준다. 콜백 알림, 고객의 콜백 시간 설정, 시스템이 자동으로 경고합니다. 고객이 쉽게 추적할 수 있도록 전화 인터뷰 기록을 보관합니다.

Sms 플랫폼: 그룹 SMS 기능. 문자메시지는 고객과의 소통을 강화하는 데 사용되는 가장 경제적인 마케팅 도구이기도 하다. 정기적으로 문자 메시지를 보내거나, 단독으로 보내거나, 단체로 보낼 수 있습니다. 문자 메시지를 받는 기능은 고객 정보를 신속하게 처리하는 데 도움이 됩니다.

서비스 지식 기반: 고객이 고객의 질문에 규범적으로 대답하도록 돕고, 고객이 전문적인 고객 서비스라고 생각하게 하며, 고객의 마음속에서 기업의 이미지를 향상시킬 수 있도록 합니다. 처리 과정에서 일반적인 사례를 기술 자료에 추가할 수 있습니다. 처리 과정에서 관련 화제를 실시간으로 조회해 몇 가지 문제에 대한 해결책을 찾아 처리 효율을 높일 수도 있다.

둘째, 네 가지 원칙

이 네 가지 원칙은 주동성원칙, 감정 원칙, 호혜원칙, 개성원칙이다.

1) 사전 예방 원칙

창고 기업과 고객 간의 소통은 창고 기업 고객 관계 관리의 중요한 내용이며, 자신의 이미지를 유지하고, 갈등을 해결하고, 영향력을 확대하고, 정보를 교환하는 중요한 수단이다. 고객과 적극적으로 소통할 수 있는지 여부는 창고 기업을 완전히 다른 두 가지 경쟁 상태로 만들 수 있다. 따라서 창고 업체가 적극적으로 고객과 소통해야 소통 채널이 원활해질 수 있다.

2) 감정의 원칙

창고 기업과 고객 간의 조화로운 관계는 현대 창고 고객 관계 관리의 행동 메커니즘이자 관리 행위이다. 그러나 이런 관리 행위가 차갑고 사람 사이에 감정 교류가 없다는 뜻은 아니다. 반면, 고객 관계와의 조정에서 원칙적 갈등을 제외한 다른 갈등은 상호 이해와 포용을 통해 해결될 수 있다. 이런 이해와 포용의 기초는 감정의 교류와 인정이다. 따라서 일상적인 상업 활동에서는 쌍방의 감정을 키우는 데 주의를 기울여야 하며, 고객을 존중하는 동시에 자신의 상업 직업 윤리에 주의를 기울여 기업과 고객의 친화력을 높여야 한다.

3) 피어 투 피어 원칙

현대창고 고객관계관리의 시행을 통해 창고로부터 이익을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 고객도 어느 정도 이익을 얻을 수 있다. 호혜원칙은 현대 창고 고객 관계 관리 활동의 기본 원칙이자 상업 활동의 생존과 발전의 기본 원칙이다. 호혜의 원칙에 따라 두 가지 방면의 일을 잘 해야 한다. 하나는 고객 중심적이고, 고객의 이익을 보호하는 것이다. 둘째, 기업의 공적 이미지를 중시하고, 대중의 수요에 따라 수시로 조정하고, 대중의 신뢰와 지지를 얻어 기업의 장기적인 이익을 얻어야 한다. 반면 대중을 희생하는 대가로 기업의 이익을 추구하는 것은 단기적인 행위이며, 결국 대중의 신뢰와 지지를 잃고 기업 이익의 최종 손실을 초래할 수밖에 없다. 이는 현대창고 고객관계관리의 금기다.

4) 개성의 원칙

개인화 원칙은 고객과 소통하는 방법이 독특하고, 진부하지 않고, 창고 기업이 직면한 복잡하고 변화무쌍한 사회 환경에 적응할 수 있도록 신선함을 주는 것을 말한다. 기업마다 경영 활동과 객관적 조건이 다르기 때문에 채택된 소통 방식도 다르다. 따라서, 서로 다른 고객, 서로 다른 고객 요구에 직면하여, 적절하고 독특한 인격적 매력을 지닌 소통 방식을 채택하여, 고객의 눈과 귀를 새롭게 하고, 그들과 소통할 수 있도록 해야 한다. 더 많은 고객을 유치하고 기업에 대한 고객의 선호도를 유지할 수 있습니다.

고객 관리 계획 (2)

고객 정보 수집 및 관리를 규제하기 위해 xxxxxxX 의 조직 아키텍처 및 부서 기능과 결합하여 XXXXXX 그룹 구매부의 고객 정보 관리가 원활히 진행될 수 있도록 이 제도를 개발합니다.

Xxxx 의 고객 프로필 관리는 회사의 비즈니스 프로세스 관리 및 고객 정보 관리를 강화하는 전제하에' 과학적이고 정확하며 동적인' 원칙에 따라 xxxx 의 고객을 잠재력 분석, 최초 계약 체결, 일상적인 유지 관리에 이르는 전 과정을 관리하여 시장 중심의 고객 중심 프로세스 시스템 및 관리 시스템을 구축하고 회사 발전에 필요한 데이터 지원을 제공합니다

첫째, VIP 고객 신청 방법 및 조건

1, 고객이 직접 신고합니다. VIP 자격을 갖춘 고객은 일회성 구매 회사 하이엔드 제품/KLOC-0 만원 이상 또는 한 달에 2 만원 이상 누적된 고객을 신청할 수 있습니다. 행정단위 부처급 이상 인원은 VIP 고객을 직접 신청할 수 있다.

회사는 제안했다. 신청은 하지 않았지만 회사에서 VIP 요구 사항을 충족하는 고객은 관련 리더의 승인을 직접 에스컬레이션한 후 VIP 고객 목록에 포함시킬 수 있습니다.

둘째, 고객 데이터 아카이빙

1, 고객 파일 작성 목적:

(1) 고객의 재고 데이터 및 소비 속도를 파악합니다.

(2) 계정 관리자가 목표 할당을 수행하도록 돕습니다.

(3) 계정 관리자의 비즈니스 역량을 평가합니다.

(4) 판매 예측을 합니다.

(5) 글로벌 계획의 기초를 수립한다.

2, 고객 파일 준비 방법

여양도강 고객 프로필은 업무 발전 프로세스에 따라 편성된 다단계, 다시기, 동적인 정보 수집 플랫폼으로, 구체적인 내용은 공동구매부 매니저가 작성한다.

(1) 공동구매부 계정 관리자는 다음과 같이 고객의 기본 정보를 기입할 책임이 있습니다.

(2) 고객 동적 정보: 부서장은 계정 관리자가 일상 업무에서 수집한 고객 동적 정보를 기준으로 고객 프로필에 보충 정보를 입력합니다.

(3) 일상적인 유지 관리: 계정 관리자는 매주 상위 경영진에게 고객의 판매 통계 보고서를 제출합니다.

3, 고객 파일 구성:

(1) 고객 기본 정보 카드

(2) 고객 소비 평가 보고서

(3) 환대 공급 계약 (사본)

(4) 판매 통계 보고서

셋째, 파일 관리 시스템

(1) 계정 관리자가 시장을 개발할 때 신규 고객 또는 새로운 변경 사항이 있을 경우 관련 컨텐츠를 부서장에게 제출하여 적시에 데이터를 업데이트해야 합니다.

(2) 데이터 업데이트는 지정된 사람이 유지 관리하며 다른 사람은 유지 관리할 권한이 없습니다.

(3) 고객층에서 고객을 찾는 것은 반드시 부서장의 승인을 받아야 한다.

(4) 일주일에 한 번 백업한다.

(5) 고객 파일 관리를 위해 서버에 별도의 공간을 개설합니다.

(6) 고객 파일은 회사 외부의 누구에게도 유출될 수 없으며, 회사 내부 직원은 업무상 필요에 따라 부서 관리자가 승인한 후 관련 내용에 대한 종이 자료만 사용할 수 있습니다.