은감회가 직접 감독하는 각 은감국, 정책은행, 국유상업은행, 주식제 상업은행, 우편저축은행, 성급 농촌신용사, 신탁회사, 금융회사, 금융임대회사:
금융소비자의 합법적 권익을 보호하기 위해 은행업 금융기관 고객 불만 처리 업무를 규범화하고 은행업의 사회적 책임 의식과 전반적인 서비스 수준을 높이기 위해 관련 사항은 다음과 같이 통지한다.
첫째, 고객 불만 관리 시스템 구축을 중요하게 생각합니다. 은행업 금융기관은 자신의 제품과 서비스, 규모와 조직 구조, 받을 수 있는 불만의 성격과 복잡성에 따라 통일되고 효율적인 불만 처리 절차와 지원 메커니즘을 체계적으로 구축해 불만 처리 절차의 효과적인 운영을 보장해야 한다.
둘째, 고객 불만 사항을 명확하게 처리하는 부서와 그 책임. 은행업 금융기관은 은행이 고객 불만을 처리하는 귀구 관리 부서를 명확히 하고, 불만 처리 담당 부서와 인원의 상대적 독립성을 확보하고, 검사, 감독 및 심사 제도를 마련해야 한다. 고객에 대한 불만 처리가 부실하여 대규모 고객 불만을 야기하는 경우 고위 경영진과 직접 책임자의 책임을 물어야 합니다.
셋째, 고객 불만 처리 자원 배분을 최적화하십시오. 은행업 금융기관은 고객 불만 처리인의 역량을 강화하고, 고객 불만 처리원 교육을 강화하고, 기술 및 비용에 대한 적절한 지원을 제공하여 불만 처리 메커니즘이 효과적으로 운영되도록 해야 합니다.
넷째, 고객 불만의 적시성 요구 사항을 명확하게 처리합니다. 은행업 금융기관은 적시에 고객 불만에 응답하고 조사를 진행해야 하며, 업무의 복잡성에 따라 서로 다른 시한 내에 적절하게 해결하고 최종적으로 답변을 해야 한다. 만약 예정된 시간 내에 처리할 수 없다면, 그들은 고객에게 이유를 설명해야 한다.
다섯째, 고객 불만 처리 정보가 공개적이고 투명한지 확인합니다. 은행업 금융기관은 고객이 불만 처리 절차, 채널, 방법 및 예상 처리 시간을 명확하게 파악할 수 있도록 효과적인 조치를 취해야 하며, 내부 관계자가 불만 처리 절차 및 관련 규정을 숙지하고 절차에 따라 불만을 엄격하게 처리해야 합니다.
여섯째, 고객 불만 정보의 기밀성에 주의를 기울이십시오. 은행업 금융기관은 고객 신분 및 관련 불만 자료의 기밀과 보관을 강화하여 고객 이익에 대한 불만을 방지하고 악영향을 끼치는 것을 막기 위한 적절한 조치를 취해야 한다.
일곱째, 고객 불만 처리 통계를 강화하십시오. 은행업 금융기관 고객 불만 처리 상황 통계에는 불만 총량, 확인신고량, 최종 답변이 있는 불만량, 법률소송으로 전환된 신고량 외에도 제품, 서비스, 채널, 직원 행동, 내부 관리, 금융범죄, 고객 만족도에 따라 분류해야 한다.
여덟, 정기 보고 제도를 수립하다. 은행업 금융기관은 정기적으로 고위 경영진에게 불만 처리 상황을 보고하고, 중대한 불만은 은행업 감독기관에 제때 보고해야 한다.
9. 정기 검사 및 검토 제도를 수립하다. 은행업 금융기관은 정기 검사와 심사를 통해 불만 처리 정책, 절차 및 메커니즘을 지속적으로 보완하고 불만 사례에 대한 반성과 총결산을 통해 제품과 서비스의 질을 증진하고 개선해야 한다. 검사 및 검토의 공정성과 유효성을 보장하기 위해 불만 처리를 책임지지 않는 부서에서 정기적인 검사 및 검토를 수행해야 합니다.
10. 은행업 금융기관은 불만 처리 절차 및 관련 규정을 은감회에 신고해야 하며, 매년 연말에 은감회에 관련 메커니즘의 운행 상황을 서면으로 보고해야 한다.
11. 은행업 협회, 신탁업 협회, 금융회사 협회는 관련 은행업 금융기관의 불만 처리 데이터에 대한 통계, 분석 및 지도를 담당하고 있다.
12. 고객이 은행업 금융기관에 불만을 제기했지만 만족스러운 결과를 얻지 못한 경우 관련 업종협회나 은감회에 더 불만을 제기할 수 있다. 업종협회는 상응하는 재불만 접수 및 처리 메커니즘을 수립하고 발표해야 하며, 은행 감독 부서는 은행 불만 처리 행위에 대한 감독, 검사 및 평가를 강화해야 한다. 필요한 경우 은감회와 업종협회는 은행업 금융기관 고객 불만 정보를 공개할 것이다.
각 은감국에 본 통지를 관할 각 은행업 금융기관에 전달해 주십시오.
2007 년 10 월 11 일
정보는 은감회 홈페이지에서 나온 것이다.