전자 상거래 고객 서비스 작업 계획 패러다임 (1) 현대기업이 고객 서비스에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있는 것은 시장 경제 발전의 추세와 필연적인 과정이다. Xx 콜센터 고객복부는 콜센터로 새로 설립된 워크그룹으로서 여러분의 지원과 도움으로 일련의 성적을 거두고 일련의 문제를 발견했습니다. 다음 단계 작업을 더 잘 수행하기 위해 연후 판매 단층을 순조롭게 넘기고, 부서 관련 규정에 따라 특별히 다음과 같은 방안을 마련했다.
첫째, 명확한 지도 사상
서비스 품질 향상을 취지로 고객 만족을 기준으로 한다.
이름에서 알 수 있듯이, 고객 서비스 부서로서 우리가 하는 모든 일은 고객의 요구를 충족시키기 위한 것입니다. 즉, 우리의 모든 일은 고객 중심적이어야 합니다. 현대 기업의 경쟁은 이미 제품 경쟁에서 서비스 경쟁으로 바뀌었고, 고객은 더욱 안정되고 시장은 발전 잠재력이 있다. 따라서 고객 서비스에 대한 인식을 확립하고 모든 직원을 이끌고 Dell 의 서비스를 보다 전문적이고 효과적이며 목표적이고 책임감 있게 만들어 콜 센터의 서비스 의식을 충분히 반영해야 합니다.
둘째, 작업 계획 목표 설정
대형 고객 서비스 의식의 지도하에 고객 서비스 부서의 업무를 살펴보면 우리의 주요 업무 목표는 단기 목표와 장기 목표의 두 단계로 나눌 수 있습니다.
첫 번째는 단기 목표입니다.
기존 고객 관계를 공고히 하고 유지 관리합니다.
둘. 신규 고객 (잠재 고객, 잠재 수요) 을 파악합니다.
목표 1 은 다음과 같은 방법으로 달성 할 수 있습니다.
1. 전화 및 서신을 통해 기존 고객과 소통하고, 고객 피드백을 수집하고, 고객의 최신 여행 동향을 파악합니다.
2. 정기적으로 고객층을 선택해서 맞춤형 홈방문과 프로모션을 합니다.
목표 2 는 다음과 같은 방법으로 달성 할 수 있습니다.
1. 고객의 전화 상담을 받을 때 고객의 기본 정보 및 컨설팅 내용을 기록하여 잠재 고객으로 기재하고 적절한 경우 기존 고객으로 발전시킵니다.
2. 방문 고객을 접대할 때 고객의 기본 정보와 여행 동향을 상세히 기록하여 신규 고객을 제공한다.
전자상거래 고객서비스업무계획 (2) 새해가 시작되면서 고객서비스부서도 새로운 환경과 시련에 직면할 것이다. 요 며칠 회사에 대한 나의 이해에 근거하여, 나는 다음과 같은 작업 계획을 세웠다.
I. 터미널 교육
고객 서비스 범위 내에서 완벽하고 합리적인 터미널 교육 프로그램을 개발하고 효과적으로 교육을 완료합니다.
둘째, 작은 표 정보를 수집한다
2. 1 소표 기본 정보 수집을 주의하세요.
최대한 완벽을 기입해야 하며, 특히 일부 중요한 항목은 반드시 규범적으로 기입해야 한다.
2.2 아카이빙
통합 전문 관리 소프트웨어 분류를 사용하여 고객 프로필을 작성합니다.
셋째, 데이터의 통계 분석
고객 소비 정보를 분석하고 비교하고, 관련 부서에 적시에 피드백을 제공하고, 초보적인 건설적인 의견을 첨부합니다.
넷째, 고객 감정 유지
고객 만족도 조사, 축제 기간 동안의 상호 작용, 기본 색상 추천, 고급 개인 이미지 컨설턴트 등 다양한 형태의 고객과의 커뮤니케이션을 강화할 수 있는 기회를 모색하고 창출합니다. 적시에 고객의 요구를 파악하고, 고객의 요구를 충족시키기 위해 최선을 다하고, 고객에게 고부가가치 서비스를 제공하고, 고객 만족도를 높이고, 고객과의 관계를 발전시키고 증진합니다.
동사 (verb 의 약어) 고객 불만 처리
고객 피드백의 불만 정보에 따라 적시에 응답하십시오. 고객 중심, 가공 프로세스 및 운영 절차 개선
의류업계의 고객서비스에 처음 참여한 것이기 때문에 입사한 지 5 일 만에 일을 많이 하지 못했지만, 자신의 부족한 점도 많이 발견됐다. 나는 고객 서비스를 더 잘 하기 위해 노력할 것이다.
직장에서 저는 몇 가지 문제와 어려움을 겪었습니다.
1. 업무의 구체적인 요구 사항 중 일부에 대해 잘 알지 못하여, 자신의 일을 어떻게 순조롭게 전개해야 할지 모르고, 자신이 무용지물을 하고, 회사 자원을 낭비할까 봐 걱정한다.
2. 저는 인사에 대해 잘 모릅니다. 일부 동료들의 소중한 시간을 지체할 수 있습니다.
3. 동료들과 쉽게 소통할 수 있는 전화가 필요합니다. 작업면
본인의 의류 고객 서비스 경험이 부족하고, 동시에 효율적인 고객 서비스 업무를 하기 위해 회사 관련 지도자와 동료들이 위의 문제에 대해 조언과 도움을 주어 고객 서비스 업무가 잘 연결되기를 바랍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
전자 상거래 고객 서비스 작업 계획 판문 (3) 시간은 화살과 같다. 나는 회사에서 1 년이 넘었다. 새로운 사람으로서, 이곳의 모든 것은 나에게 새로운 것이다. 하지만 신선함 이후 더욱 엄격한 규율과 엄격한 요구로 이전 학생 생활과는 전혀 달랐다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 신선함, 신선함, 신선함, 신선함, 신선함, 신선함)
고객서비스 직원으로서, 나는 점차 고객서비스가 평범함 속에서 끊임없이 각종 도전을 받아들이고, 끊임없이 직업의 의미와 가치를 찾는 것이라고 느꼈다. 우수한 고객 서비스 직원, 숙련된 업무 지식과 뛰어난 서비스 기교가 필요하지만, 개인적으로는 동시에 이 두 가지를 바탕으로 무미건조하고 단조로운 일을 다채롭게 만들고, 일을 일종의 즐거움으로 삼는 법을 배워야 한다고 생각합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 우선, 사용자를 솔직하게 대하고, 사용자를 가족이나 친구로 대하며, 진심으로 사용자에게 효과적인 조언과 도움을 제공하는 것이 행복한 일의 전제 조건 중 하나이다. 둘째, 사용자에게 컨설팅을 제공할 때, 사용자의 문제를 주의 깊게 경청하고, 상세한 분석과 안내를 통해 고객이 서비스 태도 문제로 만족하지 않도록 해야 합니다.
그동안 회사는 미소 서비스를 자신의 책임으로 삼고, 고객 만족을 취지로 본업에 입각하고, 직장을 사랑하고, 고객 서비스 업무를 열심히 해 왔다. 증권업계에 종사한 지 얼마 되지 않은 신인으로서, 나는 확실히 약간의 부족함이 있다. 첫째, 업무 경험이 부족하고 실제 업무에 허점이 있다. 둘째, 업무 혁신이 부족하다. 셋째, 직장에서, 사람들은 때때로 조급하고 성공하기를 열망한다. 그래서, 다음 단계는, 내가 극복 하 고 개선, 다음 몇 가지를 할 수 있도록 노력 해야 합니다.
첫째, 열심히 공부하고 시대와 보조를 맞추다
이론은 행동의 선도이다. 고객서비스 직원으로서, 나는 공부가 하나의 임무일 뿐만 아니라 일종의 책임이며, 일의 실제 필요라는 것을 깊이 이해한다. 앞으로 나는 자신의 업무 수준을 향상시키고, 이론과 실제를 연계하고, 실천으로 자신을 단련하고, 회사에 자신의 미약한 힘을 공헌하기 위해 노력할 것이다.
둘째, 본업에 입각하고, 직무에 충실하는 것을 좋아한다.
1. 고객사로서 저는 항상 "간단한 일을 잘 하는 것이 쉽지 않다" 고 생각했습니다. 직장에서 모든 일을 진지하게 받아들이고, 복잡한 자질구레한 일에 부딪힐 때마다 항상 적극적으로 열심히 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 동료가 어려움에 부닥쳤을 때 대반이 필요할 때 원망 없이 휴식시간을 포기하고 회사 일정에 단호히 복종하며 전심전력으로 대반에 투입할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 일명언) 회사가 새로운 업무를 개발할 때마다 항상 새로운 업무에 대한 포괄적이고 세밀한 이해와 숙달이 있다. 그래야만 고객의 문의에 더 잘 응답하고 회사의 새로운 업무를 전면적으로 발전시킬 수 있다.
2. 업무에서는' 고객지상, 서비스 1 위' 의 업무 아이디어에 따라 고객의 문의에 대해 상세히 답해야 합니다. 고객이 반영한 문제에 대해 적극적으로 타당하게 해결하고, 자신이 해결할 수 없는 문제에 대해 적극적으로 상부에 반영하여 가능한 한 빨리 고객에게 답변을 하려고 합니다. 고객이 제기한 문제, 해결 여부, 자세한 등록, 매일 컨설팅, 문제 발견, 적시에 해결, 오류 누출을 효과적으로 근절해야 합니다. 동시에 겸허하게 옛 동료에게 가르침을 청하는 것도 좋은 일을 하는 중점이다. 그들의 업무 경험과 기술을 배우고 차용하는 것은 자신의 일에 도움이 될 뿐만 아니라 각 부서와의 조화와 소통에도 도움이 된다.
3. 늦지 마세요. 조퇴하지 말고 게으름을 피우지 마세요. 지도자가 맡긴 임무를 진지하고 적극적으로 완수할 수 있다.
셋째, 스마일 서비스-고객 서비스의 기본 품질 중 하나
오늘날 사회에서는 모든 서비스업계가 스마일 서비스를 제창하고 있다. 미소는 한 직원에 대한 기업의 기본적인 요구 사항이지만, 미소는 감정을 표현하는 방법일 뿐만 아니라 업무 기술이기도 하다. 고객서비스 직원으로서 기술 기술과 완벽한 서비스를 하나로 융합할 것을 요구해야 합니다. 미소는 단단한 얼음을 녹일 수 있는 칼이다. 보이는 바와 같이 미소는 우리가 직장에서 자신을 보호하는 데 필요한 수단이다. 미소는 행복한 심정의 표현이다. 고객이 우리의 도움을 필요로 할 때, 우리는 제때에 미소를 보내고 희망을 얻는다. 스마일 서비스는 좋은 경제효과를 창출할 수 있을 뿐만 아니라 값진 사회효과를 창출할 수 있는 힘이며, 기업에 좋은 신용과 입소문을 줄 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일)
스마일 서비스는 인간관계의 통행증이다. 그것은 심리적 거리를 좁히고 감정 소통을 실현하는 계단일 뿐만 아니라, 능동적, 열정, 인내, 주도면밀, 섬세함, 문명서비스를 실현하는 주요 경로이며, 부가가치효율 서비스 언어를 실현하는 강력한 첨가물이다. 우리가 제창한 미소 서비스는 건강한 인격, 낙관적인 마음, 좋은 수양, 확고한 신념 등 여러 가지 심리적 기본 자질의 자연스러운 표현이다. 삶을 사랑하고, 고객을 사랑하고, 일을 사랑하는 사람만이 우아하고 조용한 미소 서비스를 유지하고 영원히 가질 수 있다.
전기상 고객서비스 업무계획 판문 (4) 시간이 쏜살같이 지나가면서 어느새 회사에서 반년이 지났는데, 요 몇 년 동안의 바쁜 시간은 이미 끝났다. 지난 일을 돌이켜 보면 자신이 정말 많은 유익을 얻었다는 것을 알 수 있다. 회사의 애프터 서비스로서 저도 제 책임을 알고 있습니다. 애프터서비스는 제품이 판매된 후의 서비스로, 회사 제품의 후속 유지 관리 및 개선과 관련이 있으며 고객과의 커뮤니케이션을 증진시키는 중요한 플랫폼입니다. 애프터서비스의 좋고 나쁨은 회사의 이미지와 근본적인 이익과 직결되며, 간접적으로 판매 실적에도 영향을 미친다.
나의 일은 왕성한 판매 후, 각종 판매 후 인계 문제를 처리하는 것을 포함한다. 지난 한 해 동안 나는 많은 것을 배웠고, 왕완을 위해 전화와 전화 통신을 위한 기교를 축적하여 많은 일을 효과적으로 완성할 수 있었다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 10 월에 처리된 인수데이터는 우리 그룹에서 가장 높았고, 이중 11 월에 처리된 인수데이터는 xx 에 달했다. 평소에도 성실하게 본업을 잘 할 수 있다는 것도 회사 지도자의 기대를 저버린 셈이다. 나의 일을 더 잘 완성하고 회사를 위해 더 많은 이익을 창출하기 위해서, 지금 나의 한 해의 업무 경험을 다음과 같이 요약한다.
첫째, 상점의 좋은 이미지를 만들어라
고객이 가게에 들어오면 처음 접하는 사람이 고객서비스입니다. 고객서비스의 말과 행동은 모두 회사의 이미지를 대표하며, 고객서비스는 고객이 이 가게를 평가하는 첫 번째 요인이다. 애프터 고객 서비스로서, 고객을 위해 근심을 해소하는 정신으로 대해야 하고, 자신의 감정을 일에 끌어들이지 말고, 불합리한 고객을 용인하고, 고객과 충돌하지 말아야 한다. 우리는 고객을 업무 대상이 아니라 친구로 여겨야 한다. 쇼핑몰의 고객서비스로 우리는 대부분 왕성한 말로 고객과 소통하는데, 고객이 컴퓨터를 마주하면 우리의 표정이 보이지 않는다. 고객과 소통할 때는 반드시 좋은 마음가짐을 유지하고 예의 바른 단어와 생동감 있는 문장을 사용해야 하며, 역동적이고 유머러스한 사진을 곁들이면 고객에게 또 다른 경험을 가져다 줄 수 있다.
둘째, 생각을 바꾸는 법을 배웁니다
고객이 애프터에 연락한 것은 접수한 상품이 부적절하기 때문인지, 상품에 품질 문제가 있다는 등의 요인이 있어서 반품이 필요할 수 있습니다. 고객을 위해 문제를 처리할 때, 고객을 위해 문제를 더 잘 해결할 수 있는 방법, 또는 자신을 잘 돌볼 수 있는 방법, 자신이 비슷한 고객의 상황에 부딪히고, 어떤 처리 결과를 얻기를 바라며, 효과적으로 집행해야 합니다.
애프터작업도 우리의 심리적 자질을 단련하기 위한 좋은 플랫폼이다. 매일 다양한 고객을 만나는데, 많은 것은 이치에 맞지 않는다. 고객과 교제하려면 평상심을 품고 그들의 질문에 진지하게 대답해야 한다. 고객이 이해하지 못할 때, 우리는 더 많은 인내가 필요하다. 우리는 참을성 있게 고객의 의견을 경청하고, 고객이 우리가 그녀의 의견을 중요하게 여기고 있다는 것을 느끼게 해야 하며, 우리는 그녀의 요구를 만족시키기 위해 노력하고 있다. 그래야 고객이 좋은 쇼핑 경험을 할 수 있고, 더 많은 잠재적 기회를 가져올 수 있다.
셋째, 회사 제품 및 제품 관련 지식에 익숙합니다.
의류 업체로서 회사 제품의 교체가 매우 빠르다. 고객회사로서 자신의 제품을 잘 아는 것이 가장 기본적인 요구 사항입니다. 고객이 제품에 대해 문의할 때, 우리도 제때에 회답할 수 있다. 제품에 대한 이해는 제품 자체에 국한되어서는 안 되며, 우리는 모두 제품의 관련 배합을 이해해야 한다. 회사는 거의 매주 정기적인 새로운 훈련을 받았고, 나도 이 훈련에 열중하고 있다. 새로운 교육은 물리적 제품과 웹 제품의 소개를 결합하여 제품에 대한 심층적인 이해를 제공하고 판매 후 처리 시 자사 제품의 장단점을 숙지하여 고객을 위해 문제를 더 잘 해결할 수 있게 해 줍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
넷째, 본업을 효과적으로 완성하다.
왕왕은 우리가 고객과 소통하는 도구 중 하나이다. 왕왕성에서 고객과 소통할 때는 응답의 속도에 주의해야 한다. 제때에 회답해야 고객은 우리의 열정을 처음으로 느낄 수 있다. 이를 위해 다양한 바로 가기 구를 설정했습니다. 회신 속도를 보장하는 기초 위에서, 의사 소통 기술에도 주의해야 한다. 열정적인 태도는 종종 성공의 반이다. 고객 반품을 전화로 처리하는 것도 우리의 책임 중 하나이며, 전화 연락도 가장 기본적인 전화 예절에 주의해야 한다.
보통 우리가 처리하는 일은 고객에게 적극적으로 연락하는 것이다. 전화할 때는 시간이 너무 이르거나 너무 늦으면 안 되고, 점심시간도 고객에게 전화하기에 적합하지 않다는 점에 유의해야 한다. 둘째, 전화 통신 기술에 주의해야 한다. 전화하기 전에 전화의 목적을 알아야 한다. 통화 중에 말을 분명하게 하고 고객의 요구에 주의를 기울여야지, 함부로 고객을 방해하지 마라. 동시에 통화 시간을 제어하여 과도한 근무 시간을 소모하지 않도록 주의해야 한다. 전화할 때는 반드시 우호적이고 온화하며 예의 바르게 쌍방 소통에 도움이 되어야 한다. 통화가 끝나면 정중하게 고객에게 응답한 다음 전화를 끊어야 한다.
우리는 전문적인 태도로 일부 고객의 문제를 대해야 한다. 전문적인 수준을 유지하는 데 있어서도 고객에게 우리의 진실한 태도를 보여 주어야 한다. 자신의 전문 제품 지식으로는 문제를 해결할 수 없다면, 고객의 답변에서 고객의 심리를 이해하고, 고객의 문제를 신속하게 해결하고, 애프터비용을 최소화해야 한다. 제대로 처리하면 시간이 지남에 따라 회사의 입소문 평가가 높아지는 것도 우리의 애프터가치의 구현이다.
지난 한 해 동안, 나는 많은 것을 수확했지만, 나는 여전히 약간의 결점이 있다는 것을 안다. 인상적인 것은 단체 시뮬레이션 훈련 훈련으로 고객과 고객 간의 의사 소통 시나리오를 시뮬레이션하여 고객에게 제품을 판매하는 것이다. 고객서비스가 자신의 제품에 익숙하고, 옷차림에 대한 지식을 이해하고, 고객의 구매심리를 분석하고, 효과적인 판매방법을 찾아내면 거래할 확률이 훨씬 높다. 회사의 교육도 나로 하여금 자신의 부족한 점을 보게 했다. 그 후 나도 향상시키기 위해 노력하고 있다. 여가 시간에는 상점의 새로운 스타일과 상점의 다양한 활동에 더 많은 관심을 기울일 것이다. 매번 활동을 하기 전에, 나는 시간을 내어 활동 규칙을 이해하고, 마음속으로는 헤아릴 수 있다.
회사도 각종 교육을 조직했다. 연중 여가 시간에, 나는 사전 판매직에 가서 공부하기를 신청했다. 공부기간은 길지 않지만, 나도 많은 것을 얻었고, 그들의 일에 대한 대략적인 이해를 얻었다. 판매 전에 왕왕을 통해 고객과 거래만 하면 되지만 왕왕 소통에도 많은 기교가 필요하다. 구매자가 주문하는 핵심은 고객 서비스가 대화 중에 고객을 감동시킬 수 있는지, 고객이 원하는 제품을 구입할 수 있는지, 단순히 판매만 하는 것이 아니라 고객이 쇼핑을 즐길 수 있도록 하는 과정이다. 금메달 고객서비스가 하루만에 연습한 게 아니라는 것도 알게 되었어요. 사용하지 않은 직장에 접해 공부와 개선이 필요한 곳이 많다는 것을 알게 되었다. 앞으로의 업무에서 더 많은 단련 기회를 갖고 자신의 종합실력을 넓힐 수 있기를 기대합니다.
새해에는 과거의 교훈을 배우고 회사의 훈련에 적극적으로 참여할 것입니다.