글로벌 전통 유선 사업자의 대표적인 대표인 BT (British Telecommunications) 는 장기적인 고객 관계를 구축하여 비즈니스 변환, 네트워크 변환, 조직 변환 등의 주요 조치를 취했습니다. 네트워크 기반 통합 정보 통신 서비스 공급업체의 재배치를 완료하여 기존 유선 통신 사업자의 변화의 본보기가 되었습니다. 영국 통신은 유럽 최고의 통신 서비스 제공업체 중 하나이다. 원래 풀 서비스 통신 사업자였습니다. 200 1 년, 영국 통신은 부채를 줄이고 재무 구조를 최적화하기 위한 전략적 고려로 이동통신 부서를 분할했다. 영국 텔레콤의 주요 업무는 현지 유선 전화, 국내 장거리 전화, 국제 장거리 전화, 협 대역/광대역 인터넷 액세스 서비스, 엔터프라이즈 솔루션, 네트워크 대역폭 임대/재판매 등이다.
영국 텔레콤의 업무 범위는 주로 영국에 집중되어 있으며, 2004 회계연도 965,438+0% 의 수익은 영국에서 나온다. 오래된 전통 사업자로서 2002 회계연도 BT 전통 고망 사업 매출은 약 86% 를 차지했다. British telecom 은 영국 시장에서 심각한 도전에 직면 해 있습니다.
첫째, 휴대 전화 션트가 BT 에 미치는 영향이 커지고 있습니다. 2000 년에 영국의 휴대폰 사용자 수가 유선 전화 사용자를 능가했다. 2G 이동업무 침투율의 지속적인 증가와 영국에서 3G 업무가 시작되면서 최근 몇 년간 이동전화의 발전 속도가 고정전화보다 현저히 높았고, 통화량이 이동전화로의 이동이 가속화되는 추세가 두드러졌다.
둘째, 영국 통신은 고정 통신 시장에서 여전히 뚜렷한 경쟁 우위를 유지하고 있지만, 영국은 크고 작은 수백 개의 사업자가 영국 텔레콤과 경쟁하고 있으며, 그 중 대부분은 재판매 서비스를 제공하고 있으며, 수십 개는 자체 인프라를 통해 영국 텔레콤과 경쟁하고 있습니다. 주로 일부 케이블 네트워크 사업자와 일부 현지 사업자들이다.
이와 동시에, 영국 통신은 인터넷 전화와 같은 신기술과 새로운 서비스의 충격에도 직면해 있다. 갈수록 심해지는 이질적 대체와 동질경쟁까지 더해져 BT 음성 사업의 시장 점유율이 급속히 하락하고 있다. 영국 텔레콤의 전통적인 고망 업무 수입도 계속해서 큰 마이너스 성장을 보이고 있다. 2003 회계연도와 2004 회계연도에 영국 텔레콤의 전통적인 고정망 업무 수익은 전회계연도보다 약 6% 감소했다. BT 의 전반적인 전략 목표는 네트워크 기반 통합 정보 통신 서비스 공급자가 되는 것입니다. BT 의 주요 전략적 변화는 고객과의 장기적인 파트너십을 통해 고객 지원을 받는 것입니다. 서비스 품질 향상, 창의적 마케팅, 가격 혁신, 비용 절감 등 다양한 조치를 통해 기존 비즈니스의 잠재력을 극대화할 수 있습니다. 고객에게 신제품 및 서비스 (예: ICT 서비스, 광대역, 모바일 및 관리 서비스 등) 를 사용하도록 안내함으로써 수익을 높입니다. ); 2 1CN 전략을 구현함으로써 비즈니스 성장을 지원합니다.
전략적 변화 과정에서 비즈니스 발전과 네트워크 전환을 지원하기 위해 BT 의 내부 조직 아키텍처도 적시에 조정되어 제품 지향에서 고객 지향으로 진화하고 있습니다. 따라서 BT 의 전략적 변화는 고객 관계가 전제 조건이고, 비즈니스 변화가 핵심이며, 네트워크 변환이 기본이며, 조직 변환이 보장된다는 것을 요약할 수 있습니다. (a) 고객 측
영국 텔레콤은 고객이 기업 이익의 최종 원천이라는 것을 충분히 인식하고 있으며, 영국 텔레콤은 계속해서 고객 만족도를 높이는 것을 핵심 조치 중 하나로 삼을 것이다. 서비스 품질과 고객 만족도를 높이기 위해 영국 텔레콤은 전문 회사를 고용하여 고객 의견을 분석하는 등 일련의 조치를 취했습니다. 정확하고 실시간 고객 정보를 파악할 수 있는 통합 CRM 시스템 구축 고객 조회 및 유지 관리를 온라인으로 처리할 수 있는 완벽한 고객 추적 시스템을 제공합니다. 사용자마다 서로 다른 영업 부서를 설립하고, 서로 다른 전략을 채택하여 크게 소홀히 하지 않는다. 무료 음성 정보 서비스를 출시하여 사용자가 바빠서 전화를 받기가 불편할 때 자동으로 사용자를 위해 전화 정보를 예약하는 등.
영국 텔레콤은 고객 만족도를 높이기 위해 취한 일련의 조치로 뚜렷한 성과를 거두었다. 2004 회계연도의 최근 조사에 따르면 지난 3 회계연도 동안 고객 만족도는 매년 약 25% 감소했다.
(2) 상업적 측면
비즈니스 변화는 영국 텔레콤에서 통합 정보 통신 서비스 공급업체로의 전략적 변화의 중요한 부분입니다. 전통적인 비즈니스 잠재력을 극대화하는 동시에 영국 통신은 ICT 비즈니스, 광대역, 모바일 등 새로운 사업에서 선구적인 탐구를 통해 좋은 결과를 얻었습니다. 영국 텔레콤이 최근 발표한 2004 회계연도 연례 보고서에 따르면 새로운 비즈니스 수익 (주로 ICT, 광대역, 모바일 및 관리 서비스 등) 이 나타났습니다. ) 2003 회계연도보다 32% 증가했으며 총 매출의 비율은 2002 회계연도의 65,438+04% 에서 2004 회계연도의 24% 로 증가했습니다. 2004 회계연도에 신규 사업 매출의 증가는 기존 사업 매출의 6% 하락을 보완할 뿐만 아니라 회사의 전체 사업 매출 증가를 이끌었다.
영국 통신은 2002 년부터 광대역 서비스에 집중하기 시작했다. 영국 통신은 산업 사슬과의 긴밀한 협력을 강화함으로써 유럽 음악 사이트 dotmusic 인수부터 야후와의 콘텐츠 협력 협정, Microsoft, HP 와의 제휴, 세계 최고의 관리 음성 및 데이터 네트워크 서비스 공급업체인 Infonet 인수에 이르기까지 차별화된 광대역 개발 모델을 구축했습니다. 네트워크 플랫폼, 전문 인터넷 회사는 부가 가치 서비스를 제공하고 전략적 제휴를 형성합니다. 2004 년 3 월 영국 통신은 영국 광대역 사용 방식을 바꾸는 네 가지 혁신적인 조치, 즉 유연한 대역폭, BT 리치 미디어, BT 통신 소프트웨어 및 BT 원격 관리 시스템을 발표했습니다. 이러한 조치는 광대역 액세스 분야에서 영국 통신의 주도권을 콘텐츠, 애플리케이션 및 관리 서비스로 확장합니다. 2004 년 말 영국 텔레콤은 맞춤형 음악, 게임, TV, 영화 등 광대역 콘텐츠를 개발, 승인 및 판매하는 BT Entertainment (BT Entertainment) 를 설립했습니다. 또한 BT Openzone 서비스를 통해 광대역을 대대적으로 발전시켜 무선 인터넷을 통해 공공 광대역 무선 서비스 Wi-Fi 분야에서의 지위를 높였습니다. 일련의 조치의 시행을 통해 BT 광대역의 시장 점유율이 계속 높아지고 있다. 2005 년 4 월까지 BT 광대역 사용자가 500 만 명을 돌파하여 미리 1 년 예정된 목표를 달성했다.
영국 텔레콤은 새로운 ICT 서비스가 희망적인 새로운 시장이라고 생각한다. 영국 텔레콤은 정보 통신 기술의 제품 시장이 기존의 유선 전화 및 휴대폰 서비스보다 3 ~ 4 배 더 클 것으로 전망했다. 2004 회계연도에 BT ICT 사업 수익은 27 억 5300 만 파운드로 전년 대비 65,438+08% 증가했으며, 이 중 계약액은 70 억 파운드가 넘는다. 총 비즈니스 매출에 대한 ICT 의 비율은 200 1 회계연도의 9% 에서 2004 회계연도의 14.8% 로 증가했습니다.
2003 년 4 월, 영국 통신은 내부 비즈니스 아키텍처를 재구성하고, 전 세계 대형 커머셜 고객에게 데스크탑 컴퓨터 및 인터넷 장비 및 소프트웨어, 데이터 전송 및 회선 연결, 전자 상거래 솔루션, 비즈니스 프로세스 아웃소싱, 네트워크 서비스 관리, 시스템 통합 및 정보 컨설팅 서비스를 포함한 포괄적인 정보 통신 서비스 및 완벽한 솔루션을 제공하는 영국 통신 글로벌 서비스를 설립했습니다. 2004 년에 영국 텔레콤은 사용자를 위한 IT 네트워크 및 통신 시스템을 구축, 설계, 확장 및 관리하는 One IT 라는 워크그룹을 설립했습니다. NHS, 유니레버, 영국 국방부, 로이터 통신, 영국 연금 기관, 지방정부가 One IT 의 신규 사용자가 되었습니다. 사용자의 요구를 더욱 충족시키기 위해 영국 텔레콤은 ICT 프로젝트의 직원 수를 대폭 늘리고 2006 년에는 이 프로젝트의 직원 수를 700 명에서 4000 명으로 늘릴 계획입니다.
모바일 시장에 다시 진입하고, 고정망과 모바일 융합의 길을 모색하는 것은 BT 비즈니스 변화의 또 다른 과감한 행동이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 모바일, 모바일, 모바일, 모바일, 모바일, 모바일) 2003 년 기업 사용자 BT 를 위한' BT 모바일 사무실' 을 출시하여 MMO2 를 대여하는 GSM/GPRS 네트워크를 통해 GPRS 무선 액세스 서비스를 제공하고 BT 의 기존 WLAN, 고정 데이터 액세스 등과 함께 번들로 제공하여 기업 사용자를 위한 통합 데이터 서비스 액세스 서비스를 형성했습니다. 영국 텔레콤은 개인 사용자를 위한' BT 모바일 홈 프로그램' 을 출시하여 T-mobile 의 GSM/GPRS 네트워크를 임대해 일반 공중사용자에게 이동 전화 서비스를 제공하고, 사용자에게 통합 고정/이동 전화 요금과 무료 고정전화 단기 통화를 제공한다. 2004 년 초 영국 텔레콤과 워다폰은 5 년간의 협력 계약을 체결하여 워다폰의 모바일 가상 운영 파트너가 되었습니다. 2004 년 3 월, 영국 통신은 Bluephone 프로젝트를 공식 출시하여 규제되지 않은 Bluephone 기술을 활용하여 실내 휴대폰 서비스를 제공하여 사용자가 하나의 장치만으로 고정과 모바일 네트워크 사이를 원활하게 전환할 수 있도록 했습니다. 보장된 적용 범위와 낮은 전체 비용을 통해 단독 고정 또는 이동보다 더 나은 통신 서비스를 제공합니다. 2004 회계연도에 영국 텔레콤은 모바일 시장에서 2 억 5 천만 파운드의 매출을 기록하며 전년 대비 65,438+007% 증가했다. 2005 년 3 월 3 1 까지 영국 통신은 37 만 2 천 명 이상의 모바일 기업과 개인 사용자를 보유하고 있습니다.
(3) 인터넷.
British telecom 은 비즈니스 변화를 지원하기 위해 2004 년 초 2 1CN 백서를 발표했습니다. 2 1CN 은 통합 정보 통신 서비스에 대한 사용자의 요구를 충족하기 위해 고객 경험을 전반적으로 개선할 수 있도록 설계되었습니다. 기존 여러 서비스 네트워크의 중복을 제거하여 제품 및 서비스 출시 속도를 높입니다. 운영 및 유지 보수 효율성을 높이고 근본적으로 비용을 절감하십시오.
2004 년 말, 영국 텔레콤은 네트워크 업그레이드 일정을 더욱 정했다. 2006 년에는 많은 사용자가 PSTN 네트워크에서 IP 네트워크로 전환될 예정이며, 2008 년에는 거의 완성될 것으로 예상됩니다. 향후 5 년 동안 2 1CN 은 BT 의 비즈니스 및 비용 구조를 변화시키고, 기존 다중 비즈니스 네트워크의 중복 구축을 방지하고, 다중 비즈니스를 지원하는 단일 IP 네트워크를 구축할 예정입니다. 영국 통신은 연간 지출의 2/3 을 2 1CN 과 같은 새로운 미디어 기술에 쓸 것이며, 이 비율은 계속 상승할 것이다. 비록 액수는 크지만 차세대 네트워크에 대한 투자는 BT 가 미래에 돈을 절약할 수 있는 능력을 갖게 할 것이다. 영국 통신은 2008 년까지 NGN 건설을 통해 연간 6543 억 8 천만 파운드의 운영비를 절감할 계획이다.
2 1CN 진화의 주요 아이디어는 액세스 및 컨버전스 수준에서 주로 멀티 서비스 액세스 네트워크 (MSAN) 를 사용하여 PSTN, VoIP, DSL, PON 및 기타 비즈니스에 대한 액세스를 제공하여 액세스 장치 수를 줄이고 액세스 수준의 컨버전스를 실현하며 크게 줄이는 것입니다. 비즈니스 에지에서는 기존의 음성 스위치 및 데이터 교차 연결 장치 대신 메트로폴리탄 지역 네트워크 라우터를 사용하여 비즈니스 에지 장치 수를 1/ 10 으로 줄입니다. 코어 네트워크에서 기존 코어 네트워크 스위치 대신 코어 네트워크 라우터를 사용하여 안전하고 QoS 기능이 있는 차세대 코어 네트워크를 구축합니다. BT 2 1CN 의 진화 기술 전략은 그림 2 에 나와 있습니다.
⑷ 조직 측면
조직 변화는 비즈니스 변환 및 네트워크 변환을 보장합니다. 전략적 변화 과정에서 BT 의 내부 조직 아키텍처도 적시에 조정되어 제품 지향에서 고객 지향으로 진화하여 고객의 요구에 따라 변화하는 엔드-투-엔드 조직을 형성합니다.
2002 년 이전에는 BT 의 시장 운영이 업무 위주였으며, 주로 BT 도매, 공중전화망 운영이라는 다섯 가지 주요 블록이 있었습니다. BT 소매, BT 도매 네트워크를 사용하여 유선 전화 고객 개발 BT Openworld, 인터넷 액세스 및 콘텐츠 서비스 제공 BT Ignite, 운영 IP 네트워크; 콘서트, at & amp；; T 의 합자회사는 글로벌 서비스를 제공한다.
2002 년부터 주로 2003 년 영국 통신은 고객군에 따라 기존 비즈니스 구조를 조정했습니다. 그 중 영국 텔레콤 전체의 전화 네트워크 사업자 신분은 변하지 않았습니다. At&T 와의 협력이 종료된 후 글로벌 비즈니스 및 IP 네트워크 비즈니스가 새로운 BT 글로벌 서비스 회사로 합병되어 다국적 기업에 서비스를 제공합니다. 인터넷 사업은 일반 주택 고객, 중소 기업 고객, 기업 고객 및 공공 부문 고객으로 세분화된 BT 소매업에 통합되어 다양한 고객에게 패키지 솔루션을 제공합니다.
2004 년 말 영국 텔레콤은 광대역 엔터테인먼트 및 교육 부서를 설립하여 영국 텔레콤 소매 소비 사업의 일부가 되었습니다. BT 는 전통적인 통신 사업자의 전략적 변화에서 혁신의 모범이 되었습니다. 영국 통신은 전략적 전환 과정을 위해 10 년의 과도기를 설정했다. 지난 2 ~ 3 년 동안 변화의 과정이 가속화되기 시작했고, 전환은 BT 에 기업 가치의 성장을 가져왔다. 반면 중국 통신업계는 현재 국내 고망 사업자의 시장 환경이 영국 BT 와 비슷하기 때문에 BT 전환의 핵심 조치는 의심할 여지 없이 중요한 참고의의가 있다.
고객 측' 2004 년 전국 불만 요약' 에 따르면 휴대전화 불만은 상품 불만 중 1 위, 통신서비스 불만은 서비스 불만 중 2 위를 차지해 국내 사업자가 고객 만족도 향상에 아직 갈 길이 멀다는 것을 알 수 있다. 구체적인 전략에서 국내 고망 운영자는 서로 다른 부문시장을 구분하고, 사용자 가치에 따라 서로 다른 서비스 수준을 결정하고, 차별화된 서비스 체계를 구축하고, 서비스 수단을 보완하고, 완벽한 CRM 및 마케팅 분석 시스템을 구축하고, 서비스 수준을 높여 고객 만족도를 높여야 한다.
광대역 업무 방면에서 중국 텔레콤과 중국 넷콤은 중국의 주요 인터넷 건설가로서 오랫동안 콘텐츠 앱을 운영하고 있으며 국내 유명 브랜드나 현지 브랜드를 만들어 왔다. 유감스럽게도, 그들의 역량은 비교적 분산되어 있고, 아직 그룹 차원의 자원을 통합하지 않았기 때문에, 콘텐츠 응용 서비스의 발전은 크게 개선되지 않았다. 사용자 액세스 ARPU 값이 감소함에 따라 광대역 비즈니스 성장 증가량이 증가하지 않는 현상이 뚜렷하다. 따라서 광대역 비즈니스의 발전은 광대역 시장 사용자의 규모를 빠르게 확대함으로써 콘텐츠 서비스 방식을 개선하고, 콘텐츠를 "푸시" 하여 사용자가 콘텐츠를 "풀" 할 수 있도록 해야 하며, 더 많은 콘텐츠 공급업체를 위한 좋은 콘텐츠 게시 플랫폼을 만들어야 합니다. 광대역 경쟁의 액세스 이점을 콘텐츠, 애플리케이션 및 관리 서비스로 확장합니다. 광대역 제품은 가능한 풍부해야 하며, 가능한 저가의 제품군을 제공하여 모든 수준의 사용자의 요구를 충족시켜야 한다.
ICT 사업 발전 방면에서 국내 고망 사업자는 신용도, 브랜드 인지도, 강력한 네트워크 자원, 풍부한 고객 자원, 우수한 인재 팀, 다양한 파트너에게 강한 흡인력 등을 비교 우위를 점하고 있습니다. 이와 함께' 패키지' 정보 통신 솔루션에 대한 고객의 수요 증가는 운영자에게 ICT 업무를 전개할 수 있는 좋은 기회를 제공합니다. 따라서 ICT 사업의 발전은 기업의 실제, 혁신적인 서비스 제공 모델과 결합해야 하며 국내외 업계 시스템 통합업체, 장비 업체, 소프트웨어 업체, 시스템 통합 경험이 있는 통신 사업자, 각 업계의 주요 고객과 적극적으로 협력해야 합니다. 구체적인 업무 측면에서는 네트워크 서비스, IT 아웃소싱, 시스템 통합 등 성장과 수익성이 우수하고 경쟁력이 강한 서비스 분야에 초점을 맞추는 것을 고려해 볼 수 있습니다. 비즈니스 개발 초기에는 먼저 자신의 IT 비즈니스 요구 사항을 충족하는 데 주력한 다음, 커뮤니케이션 및 IT 에 대한 기업 고객의 종합적인 요구 사항을 점진적으로 충족함으로써 통합 커뮤니케이션 및 IT 솔루션을 제공할 수 있는 종합적인 정보 통신 서비스 제공업체가 될 수 있습니다.
조직 측면에서 조직 매커니즘 개혁은 국유통신업체가 업무전환과 네트워크 전환을 지원하는 필연적인 선택이다. 현재 인터넷 중심 제품 중심 조직 구조에서 고객 중심 조직 구조로 진화하는 것도 세계 통신업계의 개혁과 발전 추세다. 국내 고망 사업자의 경우 고객 중심의 조직 아키텍처로 진화하는 과정에서 기업을 원활하게 전환하기 위해' 일기업 양제' 방식을 잠시 고려해 볼 수 있고, ICT 서비스 인터넷 등의 업무에 대해서는 유연하고 빠른 작업 메커니즘을 채택하는 것을 고려해 적절한 벤처 투자를 할 수 있다. 일정한 자본 수단을 운용하여 운영하며, 빠른 성장을 육성하기 위해 노력할 수 있습니다. 국내 고망 운영자는 전용 콘텐츠 지향 운영 부서를 설립하고 애플리케이션 계층 업무를 통일적으로 운영하며 해당 고망, 광대역 네트워크, 모바일 네트워크 등의 비즈니스 네트워크 운영 부서와 긴밀하게 결합하여 고객에게 완벽한 종합 정보 서비스를 제공하는 것을 고려해 볼 수 있습니다.