고객서비스의 불만은 각 고객서비스 종사자가 반드시 직면해야 하는 업무 내용이다. 고객 서비스 불만 처리를 처음 시작할 때, 많은 사람들이 직면하게 될 일에 대해 두려움을 느낄 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객) 이러한 두려움은 불만 고객에 대한 공포가 아니라 불만 처리원이 자신의 불만 처리 능력에 대한 자신감이 부족하다는 데서 비롯된다. 많은 고객센터에서 불만 처리인원에 대한 전문적인 훈련과 과외를 조직하는 경우는 드물다. 불만 처리 결과가 좋다고 생각하는데, 불만 처리 과정이 불만 처리 결과의 관건이라는 것은 알 수 없다. 많은 불만이 결과가 있는 것 같지만 문제만 결과가 있고 불만은 결과가 있는 것은 아니다.

현재 모든 고객센터들은 우수한 불만 처리원의 부족에 직면해 있으며, 대부분의 불만은 일선 불만 처리원에게 맡길 수 없다. 많은 고객센터 관리자들이 관리센터와 동시에 중요한 불만을 처리하는 업무를 담당하고 있다. 많은 고객센터에 들어가면 관리자가 전화를 들고 고객에게 응답하는 장면이 팀 리더에서 센터 임원에 이르기까지 항상 발견됩니다. 불만 처리를 할 때, 그들을 괴롭히는 문제가 있을 것이다. 왜 주위에 아무도 조수를 돌릴 수 없는가?

불만 처리 기술의 핵심은 고객 불만을 유연하게 처리하는 것입니다. 고객 서비스 직원의 훈련에서 다년간 쌓은 경험을 어떻게 그들에게 분명하게 설명하고, 그들이 유연하게 운용할 수 있도록 보장하고, 또한 줄곧 나를 괴롭히며, 서비스 인원에게 불만을 처리할 때 일부 서비스 기준을 포기할 수 있다고 알려주며, 고객에 대한 존중을 나타내고, 융통성 있게 받아들일 수 있다. 그 결과, 마치 우리가 시끄러운 요리 시장을 걷고 있는 것처럼 고객 불만을 처리하는 녹음에서, 언사가 격렬하고 흥정이 단도직입적이었다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언)

불만 처리 과정의 유연한 처리는 경험과 방법을 중시한다. 여기서 유연성은 서비스 사양 범위 내의 유연성을 나타냅니다. 일선 서비스 인력을 교육하는 과정에서 고객 서비스 사양의 실제 적용에서 고객의 특성과 즉각적인 문제의 특수성을 처리할 수 있음을 고객 서비스 직원에게 알립니다. 규격은 직사각형이고, 유연성은 직사각형의 가장 짧은 가장자리를 지름으로 하는 원입니다. 당신은 고객의 뜻을 서클 어느 곳에나 둘 수 있지만, 자신의 뜻에 따라 고객을 어느 한 쪽에 둘 필요는 없습니다.

고객 불만 처리와 직접 마케팅에는 몇 가지 공통점이 있다. 고객이 전화를 걸 때 모두 하나의 목적이다. 바로 연결인으로부터 자신이 합리적이라고 생각하는 것을 얻으려는 것이다. 이와는 달리, 판매 전화가 타당하지 않을 경우 고객은 다른 구매 채널을 선택하며, 불만 전화가 제대로 처리되지 않을 경우 고객의 분노가 증가하여 불만이 끊이지 않고 심각한 사회적 영향을 미칠 수 있습니다.

고객은 기대와 불만의 의지로 그의 불만의 길을 시작했다. 마치 그림의 녹색점처럼. 고객마다 불만 처리자가 다른 답을 주기를 원한다. 불만 처리원이 중심에서 어떻게 출발하는지, 가장 짧은 시간 내에 고객의 소망과 일치하며, 고객의 소망이 별처럼 번쩍이는 것을 따라잡기 전에 불만 처리가 성공했다.

첫째, 고객 불만의 최종선을 만질 수 없습니다.

많은 고객서비스 부서가 직장에서 이런 고객을 만날 것이라고 믿는다. 고객은 분노하여 전화를 걸어 일선 서비스 직원과의 소통을 거부하거나, 일정 기간 동안 소통한 후 단호하게 사무원 교체를 선택하였다. (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언) 그 이유는 일선 불만 처리원이 고객의 의지를 파악하지 못하고 독단적인 지식에 의지하여 문제를 처리하기 때문이다. 결과적으로 고객은 자신의 생각과 일치하지 않는다는 것을 알게 되었습니다. 나는 그들을 바꾼 사람은 누구나 자신이 소와 피아노를 치고 있다고 느낄 것이라고 믿는다.

이 문서에서는 고객 불만 처리가 좋지 않은 이유를 분석하고 고객 불만 사항을 유연하게 처리하는 방법에 대해 설명합니다. 우수한 불만 처리자가 되려면 먼저 자격을 갖춘 심리분석가가 되는 법을 배워야 한다. 이 용어는 무섭게 들릴지 모르지만 사실은 똑같다. 불만 처리원은 심리분석가가 아니어서 당연히 고객의 심리적 추세를 정확하게 파악할 수 없다. 그러나 고객의 불만의 최종선이 무엇인지 분명히 해야 한다. 한 고객이 전화를 걸어 그의 불만을 표현하고 합리적인 배상을 요구했다. 배상은 부속적이고 논란의 여지가 있지만, 불만 처리인은 고객과 상의할 여지도 없이 고객의 요구를 단번에 거절했다.

사실, 고객, 불만 처리자와 마찬가지로, 이 전화를 받기 전에 대부분 결과를 고려하며, 그는 자신을 위해 많은 답을 준비하며, 심지어 경계선을 돌파하는 답안까지 준비할 것이다. 최종선은 하나뿐이고, 기대치도 하나밖에 없다. 불만 처리자가 기대치와 최종선 사이에서 고객이 인정하는 처리 지점을 찾는 방법은 불만 처리인의 유연성을 반영한 것입니다.

둘째, 고객 불만의 목적과 고객 유형을 명확하게 분석합니다.

고객 유형은 여러 가지가 있습니다. 성격 유형의 간단한 분류에 따라 이성형과 감성형으로 나눌 수 있습니다. 감성 고객 추구 과정, 이성적 고객 추구 결과. 불만의 상황에 따라 단순히 합리적인 불만과 불합리한 불만으로 나눌 수도 있다. 불합리한 불만 중 하나는 서비스 직원의 부적절한 해석이고, 다른 하나는 고객의 악의적인 불만이다. 두 번째 유형의 고객은 소규모 고객센터에서는 흔하지 않으며 고객층의 규모에 비례하여 발생하며, 이러한 불만은 일반적으로 고객센터의 불만 처리 과정에 포함되지 않습니다.

고객 유형을 통해 고객이 불만을 처리할 때 당신이 그들을 인도하지 않기를 바라는 지역이 이성적인 고객의 경보 영역이라는 것을 알 수 있습니다. 이성적인 고객 불만에 직면하여, 불만 처리인이 고객을 위로하고 객관적인 문제를 피하면 고객은 반감을 느끼고 불만의 무게를 늘릴 수 있습니다. 반면 정서적인 고객을 상대로 불만을 처리한 결과, 그 과정에서 규제에 따라 배상을 할 수 있는 것으로 드러났지만, 이 고객의 내면에 남겨진 상처는 치료받지 못했다. 그 결과 고객은 후기에 관련 제품과 서비스를 계속 즐길 때 벌벌 떨게 된다. 고객 발전과 효과적인 홍보는 말할 것도 없다.

목표와 고객 유형은 서로 보완한다. 고객마다 불만 목표가 다릅니다. 자신의 문제에 대한 존중과 관심을 얻고자 하거나, 자신의 마음에 합당한 보상을 받고 싶어할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 고객의 목표가 무엇이든, 불만 처리인은 부인할 수 없다. 고객에 대한 존중이란 오늘날의 고객 서비스에서는 더 이상 감정적 고객의 독점 특허가 아닙니다. 우리가 이사회의 누군가가 네가 관점을 발표하자마자 바로 너를 부결하는 것을 원하지 않는 것처럼.

그렇다면, 어떻게 부정을 하지 않고 기대치가 높은 고객을 되찾을 수 있을까?

사실, 많은 방법이 있습니다. 우수한 불만 처리원은 고객의 수용 정도에 따라 적절한 언어를 구성하여 고객에게 설명합니다. 두 가지 방법이 있습니다. 첫 번째는 과거의 처리 관행을 고객에게 적용하는 것이다. 과거에 명문법이 없었을 때 변호사는 역사적 관례에 따라 새로운 문제를 처리했다는 것은 잘 알려져 있다. 이 방법은 불만 처리 중에 시도할 수 있다. 두 번째는 회사의 관련 규정을 명확히 하는 것이다. 해명할 때 본선과에 따라 제도를 전달해서는 안 된다. 직원들은 모두 계획이 있을 수 있는데, 하물며 고객이다. 제작자의 관점에서 관련 규정을 해석해 고객에게 합리적인 처리 결과를 이해시켜야 한다. 불만 목표를 낮추거나 변경하는 것이 좋습니다.

마지막으로 효과적인 의사 소통을 통해 신뢰 관계를 수립합니다.

마찬가지로 고객마다 고객대표에 따라 고객에 대한 감정이 다르다. 우리 모두는 서비스의 목소리, 서비스의 태도, 서비스의 열정 때문이라는 것을 알고 있다. 불만 처리에서 이러한 요구 사항은 분명하지 않습니다. 간단한 설명의 역할을 충분히 발휘할 수 있는 방법은 고객 신뢰를 구축하는 것이다.

예를 들어 화장품 가게 종업원은 고객이 자신의 제품 효과가 좋지 않다고 불평한 뒤 고객에게 합리적인 설명을 해 주었지만, 고객은 만족스럽지 못한 것 같아 새로운 제품을 선보이며 사용할 수 있게 해 주었다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 화장품명언) (윌리엄 셰익스피어, 오페라, 화장품, 화장품, 화장품, 화장품, 화장품명언) 고객은 이해를 표명하고 떠났다. 따라서 고객이 불만을 제기하고 서비스 직원이 아무런 설명도 하지 않고 직접 제품을 선물하면 고객이 제품 문제 자체가 존재한다고 생각하는지, 서비스 직원이 대강 얼버무리는 혐의를 받고 있는지 결과는 똑같다. 고객은 모두 신제품을 가지고 떠났는데, 왜 고객이 다른 느낌을 갖는지, 서비스 직원이 고객과 신뢰 관계를 맺지 않았기 때문이다.

고객 불만 사항을 처리할 때 신뢰 관리를 구축하면 고객이 처리 결과를 믿게 되고, 이러한 처리 결과가 총재에게 도착하는 경우에도 마찬가지라는 확신을 가질 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언) 한 걸음 물러서서 시야를 넓히지 않는 이유는 무엇입니까?

고객 신뢰를 쌓는 것은 쉽지 않다. 특히 고객 불만의 경우, 전화를 걸기 전에 이미 불만 처리인을 반대 대열에 올려놓았다. 왜냐하면 그가 자신의 불만 요구를 지키면서 동시에 너도 회사의 이익을 보호하고 있다는 것을 알고 있기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객)

1, 그 * * * 와 같은 입장 (공감)

2, 적시에 의사 소통하거나 처리 결과를 알리십시오 (약속 준수)

3. 경어를 많이 사용하여 문제에 대한 중시 (전문성과 규범성 반영) 를 나타낸다.

고객의 의구심을 해소하고 고객 신뢰도를 높이는 세 가지 핵심 요소는 순차적으로 나열되지 않으며, 이 세 가지 측면은 동시에 주의해야 합니다. 고객이 문제를 반영할 때, 당신의 규범적인 서비스 언어와 당신이 문제를 반영하는 능력은 고객의 불만을 해결하는 첫 번째 수단이며, 고객의 30% 의구심을 해소하고, 고객의 20% 신뢰도를 높이고, 당신이 비슷한 불만을 많이 처리했다는 것을 믿게 하고, 완벽히 해결할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언)

같은 입장을 표명하면 탕자의 귀환이라는 불만 처리자를 떠올리기 쉽다. 그는 예약없이 고객의 입장에서 고객을 위해 문제를 해결할 것이다. 그가 문제가 합리적이라고 생각하는 한, 회사의 관련 처리 기준은 고려하지 않을 것이다. 이런 불만 처리 방식은 바람직하지 않다. 앞서 언급했듯이 유연한 처리의 전제는 전체 불만 처리 프로세스와 표준 범위 내에 있습니다. 결국, 고객과 같은 입장을 보이고 있다는 것은 당신이 고객의 입장에서 말하는 것이 아니라는 것을 의미할 수 있기 때문에, 당신은 고객의 입장에 서서 고객에게 신뢰감을 가져다 줄 뿐만 아니라, 고객들에게 의심을 불러일으킬 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언) 우수한 불만 처리원은 회사의 입장에 서서 고객을 충분히 이해하고 적극적으로 문제를 처리해야 한다.

그의 경험에 대한 이해를 표명하고, 그의 요구에 대해 부분적으로 인정하고, 적극적이고 신속한 문제 해결을 표명하며, 이는 모두 생각을 바꾸는 표현이다. 고객이 하소연과 이해를 원하고, 문제가 그의 기대 속에서 효과적으로 처리되기를 바라기 때문이다. 처리 후 제때에 결과를 얻을 수 있고, 심지어 문제 처리 결과에 대한 기대도 높이고, 양질의 서비스에 대한 이념을 머릿속에서 확인하길 바란다.

품질 불만 처리에는 시한이 있고, 고객이 처리 시간의 최종선을 알아야 하는 것은 일종의 심리적 위안이다. 그리고 우리의 서비스 부분도 고객 불만 처리 시한을 정할 예정이지만 시한을 정할 때는 이 시한을 어떻게 활용해 불만 처리 회사의 업무를 잘 할 수 있을지를 고려하지 않고 대부분 불만 처리원의 업무 행위를 개선하고 관련 부서의 조사 효율성을 촉구하는 데 쓰인다.

불만 처리원이 시한 내에 고객에게 효과적인 처리 결과를 제공할수록 처리 과정을 제때에 알려주면 고객의 신뢰도가 높아지고 24 시간 처리 시한을 예로 들 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 불만 처리명언)

광범위한 고객 설문 조사를 통해 이 공식을 통해 특정 범위 내에서 고객의 응답 시간 요구 사항을 얻을 수 있습니다. 불만 처리원의 응답 시간이 짧을수록 고객의 마음에 확립된 신뢰감이 높을수록 사후 불만 처리 작업에 긍정적이고 효과적인 도움이 됩니다.

우수한 불만 처리원이 되려면 다년간의 서비스 경험과 장기적인 서비스 이론 학습이 필요하다. 불만 처리원뿐 아니라 많은 센터의 일선 서비스 직원들이 불만 처리의 기본 지식을 익혀야 한다. 불만은 고객 서비스에서 비롯되며 기업 고객 서비스의 발전에 중요한 역할을 한다. 양호한 불만 처리 능력은 고객센터의 서비스 능력을 측정하는 중요한 지표이자 서비스인의 업무 능력을 평가하는 중요한 기준이다.

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