장바구니에 정확한 주문을 저장하는 방법

먼저 고객이 떠나는 이유를 알아야 합니다

조사에 따르면 고객이 결제 과정에서 떠나는 가장 큰 이유는 '과도한 추가 비용'(예: 배송비, 보험료, 세금)인 것으로 나타났습니다. , 등.) . 이러한 상황은 일반적으로 웹사이트에서 계정 등록("게스트 지불" 옵션 없음), 길고 복잡한 결제 프로세스, 구매할 준비가 되지 않은 경우, 제품 가격이 비싼 경우, 위시리스트에 저장하거나 추가해야 하는 경우 등을 요구한 후에 발생합니다.

완료되지 않은 구매와 관련된 7가지 주요 문제와 해결 방법은 다음과 같습니다.

추가 세금, 느린 배송 및 과도한 배송 수수료

Amazon Prime은 무료 2-를 제공합니다. 당일 배송을 통해 고객은 구매한 제품이 더 빨리 도착할 것으로 기대할 수 있습니다. 하지만 모든 전자상거래 사이트가 아마존처럼 이러한 서비스를 제공할 수 있는 것은 아닙니다. 느린 배송과 높은 배송비 때문에 고객을 실망시킬 수밖에 없다고 말할 수 있을까요? 불확실한.

솔루션

귀하의 비즈니스에 따라 현지 물류 서비스 제공업체와 협력하여 배송 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 일반적으로 이를 위해서는 Amazon처럼 맞춤형 사내 패키지 추적 소프트웨어에 많은 돈과 자원을 투자해야 합니다. 다른 기업의 경우 이제 추적, 배송, 카탈로그는 물론 재무 및 차량 관리까지 관리하는 데 도움이 되는 풍부한 소프트웨어가 있습니다.

추가 세금 및 수수료는 쿠폰이나 지역 프로모션을 통해 해결할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 지역의 고객에게 프로모션이나 할인이 있음을 상기시킵니다.

호주의 한 전자상거래 업체는 일정 판매량 이상 무료 배송 서비스를 제공할 뿐만 아니라, 무료 배송 기준치를 충족하려면 얼마나 더 늘려야 하는지 알려준다. 다양한 결제수단을 제공함으로써 고객에게 보다 편리하고 빠른 결제수단을 제공합니다. JD.com과 Taobao의 일부 판매자도 이 작업을 수행하고 있습니다.

그러나 아마도 가장 크고 효과적인 변화는 무료 배송을 제공하는 것이며 이를 통해 전환율을 최대한 높일 수 있습니다. 그런데 무료배송이라 결제를 완료하는 고객이 얼마나 될까요?

그 대답은 당신을 놀라게 할 수도 있습니다.

ComScore의 조사에 따르면 설문조사에 참여한 고객 중 90%가 무료 배송 정책에 매력을 느끼고, 그 중 58명은 무료 배송 기준을 충족하기 위해 다른 제품을 추가하며, 절반은 가장 느린 배송 방법을 선택하는 것으로 나타났습니다.

사이트 문제: 느린 로딩 속도, 충돌, 복잡한 결제 프로세스

반면 문제는 장바구니 플랫폼이나 사이트 자체의 기술적 기능과 관련하여 사이트별로 발생하는 경우가 많습니다. . 두 가지 주요 문제는 웹사이트 속도와 결제 프로세스 속도입니다. 이는 고객 전환에도 영향을 미칩니다.

로딩 속도를 위해서는 페이지 로드 속도를 느리게 만드는 문제가 있는지 확인해야 합니다. GTMetrix 및 Google PageSpeed와 같은 도구를 사용하여 문제를 발견하고 페이지 로드 속도를 높이는 방법에 대한 제안을 받을 수 있습니다. 예를 들어 Amazon.com을 확인하는 방법은 다음과 같습니다.

몇 가지 요령(아마도 "그냥 작동"할 수도 있음)이 있지만 GTMetrix는 많은 정보를 제공하므로 성능 개선을 시작하고 로딩 속도. 예를 들어 CSS를 사용하면 덜 일반적으로 사용되지만 로딩 속도 최적화가 가능합니다.

해결

SitePoint이기 때문에 각 문제를 해결하는 데 무엇이 필요한지 자세히 설명하지는 않겠지만, 문제가 있는 경우 서버 관리자와 Front- 최종 엔지니어는 모든 세부 사항을 최적화하기 시작합니다. 문제를 해결하지 않고 문제만 찾는 것만으로는 웹사이트 로딩 속도가 전혀 향상되지 않습니다.

페이지가 빠르게 로드되더라도 결제 과정에 주의를 기울여야 합니다. 매우 복잡한 결제, 게스트 결제 없음, 너무 많은 정보가 필요한 결제 프로세스는 사소하지만 여전히 고객의 주요 관심사입니다.

연구에 따르면 고객이 결제할 때 배송 및 청구 정보를 입력하는 데 문제가 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 상식적인 정보는 현 단계에서 사용자 경험을 방해해서는 안 됩니다.

다음과 같이 개선할 수 있습니다.

체크박스를 클릭하여 배송 주소와 청구 주소를 동기화하세요.

오류가 있는 경우에도 관련 정보를 미리 입력하세요.

자동으로 입력하세요. 지리적 위치 정보를 입력하고 작성하세요.

어떤 정보가 필수이고 선택인지 명확하게 식별하세요.

동일한 정보는 한 번만 입력하면 됩니다(예: 이름, 이메일, 주소, 사용자 이름/ 비밀번호) )

'감사합니다' 페이지에 도달

고객이 '감사합니다' 페이지에 도달하도록 하는 것이 우리의 궁극적인 목표이지만, 많은 웹사이트가 이를 방해하는 많은 장애물을 설정합니다. 사용자들의 일반적인 불만은 결제 과정에서 너무 많은 정보가 필요하다는 것입니다. 대부분의 전자 상거래 웹사이트의 장바구니는 표준적이고 평화로운 청구/배송 정보 창을 제공하며, 여기에서 이를 개선할 수 있습니다.

해결책

예를 들어 단일 페이지 결제 프로세스가 더 효율적입니다. 아마존은 '원클릭 주문' 특허도 출원했다. 다행히 귀하의 장바구니 플랫폼에는 이제 다양한 단일 페이지 옵션을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 WooCommerce, OpenCart, Magento 등에서 제공하는 플러그인 또는 확장 기능입니다.

단일 페이지 결제가 모든 전자상거래 전환율의 만병통치약이라는 것이 놀라운가요?

정확히는 아닙니다. 일부 연구 보고서에 따르면 일부 테스트에서는 다중 페이지 결제의 전환율이 단일 페이지 결제보다 열등하지 않은 경우가 있는 것으로 나타났습니다. 사용 편의성에 영향을 미치는 핵심 문제는 전적으로 페이지 수가 아닙니다. 둘째, 개별 항목(예: 배송 주소를 청구서 수신 주소로 자동 사용하지 못하는 경우)은 사용자 손실로 이어집니다.

모든 것은 테스트로 귀결됩니다. 사용자의 불만, 분노 또는 궁극적으로 결제 포기로 이어지는 명백한 혼란으로 인해 발생하는 마찰과 불확실성을 테스트하고 문서화합니다. 모든 대상 고객은 다르며 결제 완료에 관한 선호도와 인식이 다릅니다. 경로에 있는 모든 장애물을 발견하고 해결해야 합니다.

강제등록 악화

현재 어떤 결제 시스템을 사용하든 강제등록은 계속되는 문제이다.

사용자가 결제하기 전에 등록을 요구하거나 손님의 결제를 허용하지 않으면 주문이 진행되지 않는 경우가 많습니다.

사용자에게 등록을 요구하는 것은 비즈니스 관점에서 보면 현명한 아이디어처럼 보일 수 있지만(장기적인 상호 작용을 유지하기를 원하기 때문에) 사용자는 그렇게 하는 것에 대한 대가로 아무것도 얻지 못합니다. 어쩌면 그들은 당시에 바빴거나 선물을 쇼핑하고 있었고 마케팅 이메일과 문자 메시지의 포격을 받고 싶지 않았을 수도 있습니다.

스마트 결제는 다음 번에 쉽게 결제할 수 있도록 주문을 저장하거나 위시리스트를 생성하고 저장하는 등 방문자가 사용할 수 없는 기능을 통해 사용자가 등록을 완료하도록 유도할 수 있습니다. 이는 구매 프로세스 자체를 고려하게 만듭니다.

'장바구니에 추가' 이후

가장 가능성이 높은 시나리오는 다음과 같습니다. 사용자가 웹사이트를 방문하여 제품에 관심을 갖게 되고 가격과 배송에 동의한 후 떠납니다. . 어쩌면 그들은 처음에 저장할 적절한 품목을 찾고 싶거나 아직 구매할 준비가 되지 않았을 수도 있습니다. 전자의 경우 많은 인기 플랫폼에는 이미 위시리스트 기능이 내장되어 있습니다.

위시리스트가 구매 전환으로 직접 이어질 수는 없지만 이를 사용하여 고객과의 상호 작용을 유지하고 특히 가격 프로모션 중에 여전히 위시리스트와 그 안에 있는 품목이 있음을 상기시킬 수 있습니다.

가장 중요한 것은 '장바구니에 담기'나 '위시리스트'를 통해 분석 시스템을 위한 귀중한 사용자 데이터를 수집하고 맞춤형 서비스를 만들 수도 있다는 점입니다.

해결책

사용자가 원하는 항목을 저장하고 싶지 않을 경우 어떻게 하시겠습니까? 아니면 아직 구매할 준비가 되지 않았다고 생각하시나요? 대답은 구매 유입 경로에 대한 아이디어에 있습니다. 처음부터 끝까지 단순한 기본 경로라기보다 구매 경로는 구불구불한 길에 가깝습니다.

고객은 검색 엔진을 통해 귀하의 웹사이트를 방문한 후 가장 좋은 가격의 제품을 찾고, 다른 전자상거래 웹사이트와 가격을 비교하고, 배송 옵션을 비교하고, 쿠폰을 찾고, 색상, 사이즈를 비교하고, 등. 그들은 친구나 가족으로부터 추천을 받기 위해 소셜 미디어를 활용하기도 합니다. 따라서 전환이 단순한 원 히트 킬이 아니라는 것을 알 수 있습니다.

고객이 선호하는 결제 수단을 제공하지 않는 경우 고객에게 다른 옵션이 있을 수 있습니다. 특히 페이팔(국내 알리페이)이 지원되지 않는 경우에는 더욱 그렇습니다. 대부분의 고객은 신용카드로 구매하는 것을 꺼려하며, 신용카드 결제만 제공하는 경우 다른 곳으로 갈 수도 있습니다.

판매 후 후속 조치

마지막으로 위의 문제가 해결되고 결제 프로세스가 결국 개선되더라도 많은 고객이 한 번만 구매하는 경우도 있을 수 있습니다. 그리고 다시는 돌아오지 마세요. 고객이 다시 방문하여 반복 구매를 하게 된다면 어떻게 될까요?

가장 큰 이유 중 하나는 A/S입니다. 주문을 완료하면 수많은 광고 이메일(홍보 정보, 신제품 출시, 분기별 할인 등)이 받은 편지함을 가득 채웁니다. 이것이 최신 정보를 이해하는 데 도움이 된다고 생각하더라도 고객은 실제로 그렇게 생각하지 않을 수도 있습니다.

전자상거래 고객의 경우 NPS(Net Promoter Score)를 사용하여 최근 고객이 구매에 만족하는지 측정하고 연구하는 것이 좋습니다. 이를 통해 판매 후 문제를 신속하게 찾아 예방할 수 있으므로 고객 유지를 촉진하고 더 큰 고객 가치를 창출할 수 있습니다.

받은 467개의 응답 중 83%의 응답자가 이 전자상거래를 다른 사람에게 추천할 의향이 있었습니다. 이 점수는 매우 높으며, 이는 우수한 판매 후 문제 처리, 빠른 배송 속도 및 거래 후 이메일 후속 조치의 품질을 직접적으로 반영합니다.

하지만 완전히 잃어버리는 것보다는 편집 가능하게 만드는 것이 더 나을 것입니다. 아마도 그들은 새로운 제품이 출시되는 현재 기간의 주요 프로모션만 받고 싶어하지만 한 달에 몇 번만 받을 수 있습니다. 대부분의 이메일 마케팅 시스템에서는 고객이 개별 구독(계정이라고도 함)에 액세스하여 그에 따라 기본 설정을 업데이트할 수 있습니다.

결제 개선을 위한 첫 단계를 밟아보세요

결론은 전자상거래 결제 전환율 향상에 관해 이야기할 때 특정 프로세스 자체를 최적화하는 것만으로는 모든 문제를 해결할 수 없다는 것입니다. 고객이 주문을 하지 않는 이유를 이해하고 프로세스를 간소화하는 방법을 결정하려면 더 깊이 파고들어야 합니다.

이를 위해서는 설문 조사를 통해 사용자의 전체 결제 기록과 고객이 막히고 잃어버린 부분을 관찰하는 등 고품질의 사용성 및 전환 연구를 수행해야 합니다. 이것이 반드시 만병통치약은 아닙니다. 각 전자상거래 판매자는 서로 다른 대상, 비즈니스 프로세스 및 대상의 문제점을 갖고 있어 서로 다른 결제 경로 손실로 이어질 수 있습니다.

요약

간단히 말하면 고객의 전체 프로세스를 처음부터 끝까지 주의 깊게 살펴보세요. 부정적인 요소는 모두 제거해야 합니다. 이는 반직관적으로 들릴 수 있지만 고객이 제품에 대해 자세히 알아보거나 쿠폰을 찾는 등의 이유로 떠날 기회를 주지 마십시오. 그들이 귀하의 웹사이트에서 필요한 것을 찾을 수 없다면 다른 곳에서 찾을 수 있을 것이라는 점을 믿으십시오!