Xinshun 호텔 비상 계획 1, 비상 팀: 팀장: 총지배인. 부팀장: 상무 부총책임자: 총지배인 사무실, 재무부 매니저, 보안부 매니저, 전청부 매니저, 외식부 매니저, 객실부 매니저, 영업부 매니저. 비상시에는 처리팀 구성원이 도착하기 전에 당직 매니저가 처리한다. 둘째, 각종 돌발사건에 대응하기 위한 응급조치: 1, 강도사건 응급조치: (1) 강도가 비무장 하 고 충분 한 인력 유니폼 강도가 있다면, 강도를 잡으려고 하 고 경찰에 넘겨 적절 한 시간을 기다려야 하지만, 불필요 한 사상자를 발생 하지 않도록 rully 행동 하지 않습니다. 감시센터 직원이 호텔 강도를 발견하면 즉시 부서장이나 고액매니저에게 통보하고 지시에 따라 1 10 에 보고해야 한다. (2) 강도가 차를 몰고 현장을 벗어나면 번호판 번호, 색상, 차형 또는 브랜드를 적어두고 인원수를 기록해야 한다. (3) 현장을 보호하다. 강도가 남긴 흉기와 공구를 만지지 마라. 경계 구역을 그어 관련없는 인원이 현장에 들어오지 못하게 해라. (4) 강도가 남긴 증거를 교통 요로나 공공장소 등 인원이 밀집된 곳에 남겨둘 수 없다면 비닐봉지로 경찰에 맡겨야 한다. (5) 목격자를 인터뷰하고 강도 관련 정보를 수집하여 공안기관에 제공한다. 이와 함께 공안인원이 현장을 조사하거나 처리를 마칠 때까지 관련자들은 떠날 수 없다. (6) 현장에 있는 사람은 미디어나 관련자에게 어떤 정보도 공개하지 말고 사진을 찍어서는 안 된다. (7) 부상자가 있을 경우 즉시 병원 치료를 받고 공안기관에 보고해야 한다. 2. 인질극 사건 응급조치: (1) 호텔방에서 인질극 사건이 발생할 경우 층 서비스 인원은 즉시 부서장, 고액매니저, 보안부에 보고해야 한다. (2) 응급팀이 보고를 받은 후 사건 바닥에 지휘부를 설치해 첫 번째 경찰에 신고할 수 있다. (3) 경찰이 도착하기 전에, 소식을 봉쇄하고, 관련없는 인원에게 현장 상황을 공개하는 것을 엄금해야 한다. 손님과 구경꾼들의 공황을 초래하지 않도록, 강도들이 위험을 무릅쓰고 인질의 안전을 위태롭게 한다. (4) 물배달과 같은 강도의 합리적인 요구를 최대한 만족시켜 주고, 강도의 정서를 안정시킨다. (5) 보안요원, 설비인원이 가까이서 대기하고 공안인원의 행동에 맞춰 경계 범위를 정하다. 동시에 강도가 있는 방의 손님을 대피시켜 강도가 폭발 위험물을 휴대하는 것을 막았다. (6) 제때에 방 입주, CCTV, 공사 도면 등의 정보를 수집하여 경찰에 제공한다. 3. 싸움사건 응급조치: (1) 호텔 내에서 싸움이 발생하면 즉시 만류를 멈추고 구경꾼들을 분산시켜야 합니다. (2) 양측이 제지를 듣지 않고 사태가 계속 발전하여 현장을 통제하기 어려울 경우 공안기관에 제때 보고하고 호텔 관련 부서 직원에게 통지해야 한다. 경비원은 호텔 물품의 손상을 막기 위해 신속히 현장에 도착해야 한다. (3) 호텔 물품이 손상되면 사람을 가로막고 배상을 요구해야 한다. 부상자가 있으면 교통경찰이 먼저 응급처치를 한 후 처리한다. 현장은 경찰 조사를 위해 온전하게 유지되어야 하며, 경찰이 난동을 일으키는 사람을 식별할 수 있도록 도와야 한다. (4) 싸움꾼이 차를 몰고 소니를 치면 번호판 번호, 색깔, 차량 유형, 인원 등의 특징을 기록해야 한다. (5) 경찰이 싸움 현장을 조사하고 각종 싸움 도구를 압수하는 것을 돕는다. 4. 식중독 사건 응급조치: (1) 호텔에서 중독된 사람이 발견되면, 오복이든 고의로 독을 복용하든 즉시 경찰에 신고하는 것 외에 다음과 같은 조치를 취해야 한다. A. 응급센터 전화' 120' 에 도움을 요청한다 의료진이 제때에 도착하지 못하면, 중독자를 인근 병원으로 보내 구조하고, 중독자에게 알리다. B. 중독자가 있는 현장을 보호하고 독이 있거나 독이 의심되는 물품 (예: 약품, 용기, 음료, 음식, 구토물 등) 에 누구도 노출되지 않도록 한다. ). C. 경찰차와 구급차가 도착하고 떠날 때 주차 공간을 마련한다. D. 중독자의 개인 소지품을 등록하여 경찰에게 넘겨주다. E, 다른 사람들이 구경하는 것을 방지하다. F, 관련 정보 (경찰차와 구급차의 도착 및 출발 시간, 출경 담당자 이름 등 정보 포함) 는 등록해 등록해야 한다. J, 투독자나 수상한 사람을 발견하면 즉시 체류하여 교통경찰에게 처리한다. 5. 태풍 비상조치: (1) 각 직위 인원은 직위를 고수해야지 무단으로 이직하거나 대체해서는 안 된다. (2) 설비부는 천장, 외부 장식 및 표시를 점검하고 필요한 경우 보강해야 한다. 태풍으로 인한 회선 고장이나 감전 방지를 위해 전력 설비 보호를 잘 해야 한다. 하수도가 잘 통하는지 확인하고, 침수를 피하다. (3) 경비원은 폭파물에 의해 손상되지 않도록 차량을 주차하고 안내해야 한다. 동시에 불법분자가 기회를 빌려 범죄를 저지르는 것을 막기 위해 경각심을 강화해야 한다. 6. 폭발물이 발생한 응급조치 (위협전화): (1) 폭탄위협전화를 받았을 때의 처리조치: A. 누구든지 폭탄위협전화를 받으면 발신자의 말, 소음, 배경음을 잘 듣고 발신자의 위치를 추측해야 한다. B. 전화를 잘 듣지 못하는 척하고 발신자의 통화 중 시간을 지연시켜 가능한 많은 정보를 얻고 상세한 기록을 작성하다. C, 발신자가 동의하면 사장이나 고부가가치 매니저에게 전화를 전달할 수 있습니다. 동시에 경비원에게 신속한 조치를 취하라고 통지했다. D. 통화가 끝난 후 전화를 끊으면 즉시 고액매니저와 호텔 경영진에게 통지하여 추가 조치와 대책을 강구해 주십시오. 녹음 설비가 있으면 제때에 통화를 녹음해야 한다. (2) 전화를 받은 후 처리 방법: a. 전화 내용에 대해 절대 기밀로 유지하고 총지배인과 고부가가치 관리자에게 즉시 통지합니다. B. 사장과 고액관리자는 신고를 받은 후 공안기관에 제때 보고하고 응급팀을 소집해 협상을 진행해야 한다. C. 응급팀은 사건을 평가하여 조직원들이 폭탄을 수색할 필요가 있는지 여부를 결정해야 한다. D. 인파가 모이는 것을 막기 위해 가해자가 공공장소에 불만을 퍼뜨리는 것을 막기 위해 공황을 조성하기 위해 사복경비원을 공공장소로 신속하게 보내 경계해야 하며 제복을 입은 경비원을 파견하여 경계해야 한다고 경찰에 통보했다. E. 경찰이 현장에 도착하여 수색을 할 때, 안전부는 관련 부서의 관리자에게 경찰과 협력하라고 통지해야 한다. (3) 폭탄 수색 방법: 원칙적으로 직원들이 폭탄 수색에 참여하는 것을 허용하지 않지만, 직원들이 자발적으로 위험 요인을 확인한 후 관련 절차에 따라 관련 도구를 사용하여 수색할 수 있다. 첫째, 응급 팀 또는 안전 관리자는 적절한 검색 작업을 지도할 책임이 있습니다. B. 확인되지 않은 수색자는 폭발 장치가 들어 있을 수 있는 소포, 상자 또는 기타 물체를 만지거나 방해해서는 안 됩니다. C, 발견되면 응급팀이나 안전관리자에게 제때에 보고해야 합니다. 보안부 사장은 보고를 받은 후 반드시 경찰에 통지하고 보안요원을 파견하여 폭탄이나 의심스러운 물건이 있는 지역을 격리시켜야 한다. D. 경찰이 현장에 도착하여 의심스러운 물품을 탐지하고 철거할 때 인근 관련없는 인원을 대피시키고 관련 부서의 경영진에게 경찰과 협조하여 인민의 생명과 재산의 안전을 확보해야 한다. (4) 관련 부서와 협조하여 사건 처리를 잘 해야 한다. 응급팀은 사태의 발전을 면밀히 주시하고 손님의 질문에 진지하게 대답해야 한다. B, 폭탄 위협에 대한 손님의 공황을 적절히 처리하다. C. 공안기관과 협조해 관련 조사를 실시하고 관계자와 긴밀한 접촉을 유지한다. D. 고객이 권위자와의 통화를 요청하면 교환원은 비상 대응 팀 구성원에게 전화를 전달할 수 있습니다. E. 호텔 조건이 변경되면 경영자는 즉시 응급팀의 지시를 모든 부서 관리자에게 통지해야 한다. F. 안전부는 사람을 위험구역 부근의 입구 경계까지 파견할 책임이 있으며, 관련없는 인원은 출입을 엄금한다. D. 가해자가 공공장소에 불만을 퍼뜨리는 것을 막고 공황을 일으킵니다. J, 만약 경찰이 도착한다면, 경계요원들은 그들을 후방에서 사건 현장으로 안내해야 한다. 안전요원은 비상사태가 끝날 때까지 경계해야 한다. H. 일단 사고와 인신상해가 발생하면 사무실은 인원 구조와 대피를 조직한다. 첫째, 사건 현장에 가전제품, 기계장비가 관련된다면 설비부는 경찰과 협조해야 한다. 7. 호텔 손님이 뜻밖의 상해를 입은 응급조치 목적: 일상생활에서 손님들이 걸려 넘어지고 다양한 정도의 피해를 입는 것을 피할 수 없다. 손님의 정상적인 생활을 보장하기 위해, 상처받은 뒤 집의 따뜻함을 느낄 수 있도록 호텔 상황에 따라 두 가지 상황으로 나뉜다. 경상 정의: 외부 조건의 영향 (비, 화장실 바닥이 습하고 화장실 수온 불균형, 카펫 불평등) 으로 손님이 미끄러져 넘어지거나, 넘어지거나, 화상을 입거나, 베는 등. , 신체 부위의 경상을 입다. 처리 절차: 1. 호텔 손님이 호텔에서 경상을 입었을 때. 2. 보안 책임자가 즉시 로비 부리에 협조하여 손님의 부상을 검사하고 손님을 위로하며, 가능한 한 빨리 총지배인 사무실에 통지합니다. 3. 보고를 받은 후 사장실은 즉시 의료진에게 연락하여 손님에게 의료 치료를 제공한다. 의료진은 손님의 부상 상황에 따라 부상자에게 합리화 건의를 할 것이다. 병원에 가서 치료를 받아야 한다면 로비 부이사회가 손님을 모시도록 안배할 것이다. 저녁이면 로비에서 손님을 모시고 택시를 타고 병원에 가서 치료하도록 하겠습니다. 4. 상황에 따라 로비 부이사회가 외식부를 배정하여 손님에게 과일 접시를 드립니다. 5. 손님이 호텔 지역 내에서 경상을 입은 것으로 확인되면 재무부는 손님의 부상을 적절히 평가하고 경영진을 에스컬레이션하며 고객이 보험회사에 배상을 청구할 수 있도록 도와준다. 객실 부서는 현장 청소를 담당합니다. 7. 설비부는 손님이 다친 지역의 관련 설비를 검사하고 고장난 설비를 수리하도록 인원을 배치했다. 8. 사후 관련 부서는 후속 조치를 취해야 한다. 중상의 정의: 외부 조건의 영향으로 (비, 화장실 바닥이 축축하고 화장실 수온이 불균형하고 공황 등). ), 손님은 미끄러지고, 넘어지고, 화상을 입고, 베는 등. , 신체 부위에 심각한 부상을 입혔습니다. 처리 절차: 1. 호텔 손님이 호텔 안에서 심하게 다쳤을 때. 2. 당직 보안주관은 즉시 로비 부리에 맞춰 손님의 부상을 검사하고 손님을 위로했다. 3. 손님의 부상에 따르면: 손님의 부상이 심하면 로비 부이사는 즉시 구급상자를 이용해 손님에게 간단한 의료처리를 제공하고 경영진에게 통지합니다. 동시에' 120' 을 누르시면 병원에서 손님을 병원으로 보내 치료하게 됩니다. 4. 상황에 따라 외식부는 조식을 책임지고 전담자 배달을 준비한다. 객실 부서는 현장 청소를 담당합니다. 6. 설비부는 손님이 다친 지역의 관련 설비를 검사하고 고장 설비를 수리하도록 인원을 배치해야 한다. 7. 로비 부관은 제때에 호텔 경영진에게 손님의 부상 상황과 처리 방법을 보고해야 하며, 호텔 경영진은 인원을 병원에 파견하여 부상자를 방문하고, 손님에게 원인을 설명하고 위로해야 한다. 8. 손님이 호텔 지역 내에서 경상을 입은 것으로 확인되면 재무부는 손님의 부상을 적절히 평가하고 경영진을 에스컬레이션하며 고객이 보험회사에 배상을 청구할 수 있도록 도와준다. 9. 사후 관련 부서는 후속 조치를 취해야 한다. 8. 호텔 투숙객 급사 처리 절차 목적: 호텔 직원들은 일상 업무에서 손님이 급사할 때 다른 손님을 방해하지 않도록 보호하고 호텔 이익을 지키며 불필요한 번거로움을 줄인다. 이런 사건이 발생할 때 각 부서의 업무를 지도한다. 처리 절차: 1. 직원들은 일상적인 업무에서 이런 사건이 발생하면 당직 임원과 보안부에 즉시 통지해야 하며, 보안부는 호텔 관리자에게 해당 직원들이 반드시 기밀 유지 작업을 잘 해야 한다고 통지해야 한다. 2. 호텔 경영진이 현장에 도착한 후 사장이나 행정직이 가장 높은 사람이 지휘하고 현지 파출소 개입 사건 조사에 보고한다. 3. 보안부가 접수한 후 당직 책임자가 대기대원을 이끌고 주변 손님에게 영향을 주지 않고 현장 봉쇄와 보호 작업을 잘 한다. 소방통제센터 직원은 현장 구역의 동영상 자료를 신속하게 찾아 백업할 것이다. 4. 로비 부리가 신고를 받은 후 가능한 한 빨리 잠금 해제 기록을 보안부에 제공하고, 사망 손님에 대한 모든 정보와 관련 손님 및 해당 층 손님의 정보를 제때에 추출해야 하며, 보안부는 전담자를 배치해 수사에 개입해야 한다. 5. 사망자가 호텔과 협의한 회사의 손님인 경우 영업부는 회사 담당자에게 연락해서 회사 책임자를 호텔로 초청해 조사를 협조해야 한다. 6. 영업부는 재무부가 고 () 손님 가족에게 연락하는 것을 돕고, 재무부는 고 () 가족이 관련 부서에 클레임을 제기하는 것을 돕는다. 7. 객실부는 로비에 맞춰 경찰에 해당 층의 사건 처리실을 제공한다. 8. 경찰조사에 따르면 자연사망인 경우 경찰은 사망자의 시신을 장례식장으로 옮기는 것에 동의하고 로비 경리보좌관은 현지 장례식장 직원에게 출석을 통보했다. 보안부 당직 주관은 대기팀이 소방엘리베이터를 통제하도록 배정하고, 사망자의 시신은 호텔 직원 엘리베이터에서 운반된다. 9. 살인 사건이 발생하면 경찰이 입건한 후 보위부는 경찰 수사를 전폭적으로 돕고, 관련된 모든 자료를 경찰에 제출하고, 사건이 해결될 때까지 경찰과 연락을 유지할 예정이다. 10. 사건 처리가 완료된 후 보안부는 당일 서면 보고서를 작성하여 호텔 경영진에게 제출하고 관련 자료를 보관해 조사해야 한다. 요양: 1. 로비 부리는 고인의 가족들과 연락을 유지하고 관련 사항을 따를 책임이 있다. 고인이 외빈인 경우 공안기관 외사처가 관련 일을 처리하고 호텔 관리측은 로비를 마련해 고인의 가족을 접대하도록 했다. 타살이라면 로비 매니저 조수가 경찰이 사건을 해결한 후 고인의 가족에게 통지할 것이다. 2. 객실부는 사망자가 여러 번 거주하는 방을 소독하고 정리하고, 가구와 가전제품을 일부 교체하고, 고인의 재물을 보관하고, 고인의 가족들이 수령하기를 기다리고 있다. 살인 사건이라면 경찰이 입건한 후 보위부는 경찰에 조사 결과를 문의해야 한다. 경찰이 사건을 해결한 후 보안부는 호텔 경영진에게 서면 보고서를 작성하여 관련 자료를 보관할 것이다. 3. 미디어 컨설팅을 받을 때 사장실은 외부에 정보 공개를 담당한다. 게시된 정보 내용은 호텔 경영진의 승인을 받아야 하며 다른 부서나 직원은 관련 정보를 공개해서는 안 됩니다. 9. 호텔 분실 신고 절차 목적: 손님과 직원의 재산 안전을 확보하고 호텔의 이미지와 이익을 지키기 위해 보안부 당직 주관과 로비 부리에게 규범적인 절차를 통해 분실신고를 처리하도록 지도한다. 손님 분실 신고 처리 절차: 1. 분실 신고를 받은 후 보안부는 즉시 로비 부리와 당직 보안 주관에게 함께 조사를 진행하라고 통지했다. 조사는 주로 보안부에서 진행되며 로비 보좌관은 협조와 번역을 담당한다. 2, 소유자 이름, 방 번호, 국적, 주소, 연락처 정보, 분실물 이름 (브랜드, 모델, 가치, 신구 정도 포함) 을 자세히 이해하고 기록하십시오. 지폐의 종류, 액면가 등 해당 특징), 마지막으로 물건을 본 시간, 잃어버린 과정. 분실물에 서명해서 확인해 주세요. 3. 조사 과정에서 가게 주인에게 가게에 오기 전과 후의 상황을 상기시켜야 한다. 예를 들면, 가게에 오기 전에 검사를 했는지, 가게에 온 후에 잘못 두었는지 등을 상기시켜야 한다. 분실물의 정확한 위치를 확인하다. 손님의 동의를 받으면 해당 지역에서 분실물을 찾아 관련 직원에게 문의할 수 있다. 4. 손님의 물건이 호텔에서 분실되었는지 확인합니다 (예: 신용카드, 여행자 수표, 서류 등 귀중한 서류와 자료), 그리고 손님들이 은행 등 관련 부서에 제때에 통지하도록 돕습니다. 손님이 여권 신분증 등의 증명서를 분실하면 현지 파출소와 시 공안국 외사과에 손님을 모시고 관련 수속을 밟도록 한다. 5. 손님에 대한 분실 신고는 손님에게 분실 신고에 동의하는지 문의해야 하며, 동의하면 보안부가 동행을 보내 분실 신고를 해야 합니다. 손님의 재물이 호텔 밖에서 분실되면 보안부는 그에 상응하는 증명서를 발급하고, 실주 본인은 공안기관에 신고할 것이다. 6. 사건이 중대하고 사건이 심각하다는 것을 확인하면 즉시 공안기관에 신고하고 현장을 보호한다. 내부 조사 기간 동안 사건과 관련된 인원은 호텔을 떠나서는 안 되며, 사건 관련자의 작업 구역과 로커를 검사하도록 사람을 파견해야 한다. 관계자가 이미 호텔을 떠난 경우 즉시 돌려보내 조사를 받아야 한다. 내부 직원 범죄의 가능성이 있거나 그의 범죄의 증거가 있다면, 먼저 그를 통제하고 외부와의 접촉을 금지해야 한다. 호텔 경영진에게 보고해 신고 자료를 준비하여 공안기관에 보내 처리하도록 요청하다. 7. 손님의 물건이 호텔에서 분실되고 아직 회수되지 않은 경우, 재무부는 손님들이 분실물에 대해 적절한 평가를 하고 관련 부서에 배상을 청구할 수 있도록 도울 것입니다. 8. 만약 손님의 물건이 회수되면, 수취 수속을 진지하게 이행해야 하며, 손님 본인이나 그 대리인은 분실물 수령서에 서명하고, 증명서의 사본을 남기고 다시 찾아야 합니다. 9. 사건 처리가 완료된 후 (분실물 행방에 관계없이) 보안부는 당일 사건 보고서를 작성하여 호텔 경영진에게 제출하고 관련 자료를 보관해 조사해야 한다. 주: 사원 손실 신고에 대한 처리 플로우는 손님의 손실 신고에 대한 처리 플로우와 거의 동일합니다. 분실 신고할 때는 먼저 인적자원부 책임자에게 보고해야 하는데, 그는 너를 데리고 보안부에 가서 분실 신고를 할 것이다. 내부 인원의 소행이 발견되면 보안부는 호텔 경영진에게 보고서를 제출하고 호텔 경영진은 처리 방법을 제시할 것이다.