第二條本辦法適用於人身保險公司（以下簡稱“保險公司”）直接或委托具有保險代理資格的機構（以下簡稱“保險代理機構”）在中華人民共和國境內開展電話銷售業務。
第三條本辦法所稱電話營銷業務是指保險公司通過電話營銷中心或委托保險代理機構主動撥打或接聽客戶來電銷售保險產品的業務。第四條保險公司應當設立電話營銷中心或者委托保險代理機構開展電話營銷業務，其他任何單位和個人不得經營或者變相經營電話營銷業務。
從事保險銷售的個人不得隨意撥打電話拜訪陌生客戶，或以公司電話銷售中心的名義拜訪客戶。
第五條保險公司開展電話營銷業務應當符合下列條件:
（壹）提交申請前壹年及連續兩個季度的償付能力充足；
（二）最近兩年沒有受到金融監管機構的重大行政處罰，不存在因涉嫌重大違法違規被中國保監會立案調查的情形；
（3）對擬建電話銷售中心的可行性進行了充分論證，包括業務發展規劃、電話銷售系統建設規劃等。具有電話銷售業務管理系統；
（四）有符合資質要求的籌建負責人；
（五）中國保監會規定的其他條件。
第六條保險公司總公司和省級分公司可以向中國保監會派出機構（以下簡稱“保監局”）申請設立電話銷售中心。電話營銷中心是保險公司直接經營電話營銷業務的專屬機構。
總公司申請的電話銷售中心可在總公司營業區域內開展電話銷售業務；省分公司申請的電話銷售中心可以在省分公司營業區域內開展電話銷售業務。
第七條設立電話營銷中心應當提交以下材料:
（壹）設立申請書。申請書應當包括機構名稱、設立地點、銷售區域等內容。
（二）償付能力符合要求的聲明；
（三）設立電話營銷中心的可行性報告，包括擬設機構的三年業務發展規劃、電話營銷系統建設計劃、電話營銷業務控制系統和主要系統；
行政處罰或者調查情況的說明；
（五）擬設機構負責人簡歷及相關證明材料；
（六）中國保監會要求的其他材料。
第八條保險公司申請的電話營銷中心名稱應當至少包括申請人名稱和電話營銷中心兩個要素。
第九條保險公司電話銷售中心負責人屬於保險公司高級管理人員，任職前應當取得中國保監會核準的任職資格。
保險公司電話銷售中心負責人應當符合下列條件:
（1）本科及以上學歷或學士以上學位；
（二）從事金融工作3年以上或從事經濟工作5年以上；
（3）具有65，438+0年以上電話營銷業務管理經驗或2年以上金融業務管理經驗；
（四）《保險公司董事、監事和高級管理人員任職資格管理規定》規定的其他條件。
第十條電話營銷中心所在地保監局應當自收到完整申請材料之日起30日內對設立申請進行審核。符合第五條規定的，向申請人發出通知書；不符合第五條規定的，作出不予批準的決定，並書面說明理由。
申請人應當自收到籌建通知之日起6個月內完成電話銷售中心的籌建工作，籌建期間不計算在行政許可時限內。籌建期滿未完成籌建工作的，應當按照本辦法重新提出設立申請。籌建機構在籌建期間不得從事任何保險業務活動。
第十壹條保險公司電話銷售中心的開設應符合以下標準:
（壹）經營場所權屬清晰，安全、消防等設施符合要求，使用面積、使用年限和功能布局滿足經營需要。營業場所的連續使用時間原則上不得少於兩年；
（二）具有專業、完備的電話營銷系統，能夠實現呼出、呼入、錄音質量檢查、實時監控、客戶信息管理、銷售活動管理、禁號管理等功能；
（三）擬任高級管理人員或者主要負責人符合任職要求；
（四）籌建期間未開展保險業務；
（五）中國保監會規定的其他條件。
第十二條保險公司電話銷售中心籌建工作完成後，申請人應向擬設立地保監局提交開業驗收報告，並提交以下材料:
（壹）籌建工作完成報告，說明籌建電話銷售中心是否符合本辦法第十壹條規定的開業標準；
（二）擬任電話營銷中心負責人簡歷及相關證明；
（三）電話銷售系統建設報告，包括計算機配置、應用系統、網絡建設等。；
（四）擬設立機構營業場所的所有權或者使用權證明；
（五）消防證明或者已經采取必要措施確保消防安全的書面承諾；
（六）中國保監會要求的其他材料。
第十三條電話營銷中心所在地保監局應當自收到完整的開業受理報告之日起30日內進行開業受理，並作出批準或不批準的決定。驗收合格批準設立的，頒發專營機構經營保險業務許可證；驗收不合格不予批準設立的，應當書面通知申請人並說明理由。
第十四條經批準設立的電話營銷中心應當向所在地保監局申報，並持批準文件和《經營保險業務許可證》到工商行政管理部門辦理登記手續，領取營業執照後方可開業。
第十五條保險公司委托保險代理機構開展電話營銷業務時，應當對保險代理機構的資質進行審查。擬合作的保險機構應符合以下條件:
（壹）配備專業完整的電話銷售系統，實現自動撥號、呼出、錄音質量檢查、實時監控、客戶信息管理、銷售活動管理、禁號管理等功能；
（二）建立必要的組織機構和完善的售電業務管理制度；
（三）有合法的經營場所，安全、消防設施符合要求；
（四）中國保監會規定的其他條件。
第十六條保險公司委托保險代理機構開展電話營銷業務時，應當提前向保險代理機構來電所在地保監局報告，並告知來電所在地保監局。保險代理機構調出地保監局視情況對備案事項進行檢查，對不符合相關條件的及時提出整改意見。
第十七條保險公司申請電話銷售代理業務備案應當提交以下材料:
（壹）保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業務，包括擬委托保險代理機構的名稱、合作方式、管理模式、銷售區域、三年業務發展計劃和市場分析；
（二）償付能力符合要求的聲明；
（三）行政處罰或者調查情況說明。
（四）代理合同副本；
（五）保險代理機構資質證明，包括保險代理業務許可證、營業場所合法性報告、電話營銷系統建設報告、電話營銷業務運營管理制度等。；
（六）中國保監會要求的其他材料。
第十八條保險公司開展電話銷售業務時，銷售區域應當與保險公司營業區域壹致。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業務，銷售區域應當與保險公司和保險代理機構的業務區域壹致。
第十九條保險公司電話銷售產品僅限於普通人身保險產品。但是，連續從事電話銷售業務兩年以上且在此期間未受到金融監管機構的重大處罰的，可以通過電話銷售分紅型人身保險產品。產品選擇應充分考慮電話營銷的特殊性，簡潔易懂，易於投保。
第二十條保險公司設立電話銷售中心開展電話銷售業務時，應當設置全國統壹的專用號碼。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業務的，應當審查保險代理機構的號碼，確保其使用統壹的專用號碼。
保險公司和保險代理機構開展電話銷售業務時應當保持電話銷售號碼的穩定性，專用號碼的使用年限不得低於1年。
第二十壹條保險公司開展電話營銷業務時，應當在保險公司和保險代理機構官方網站顯著位置開設信息披露專欄。披露至少應包括:
（壹）保險公司和保險代理機構開展電話銷售業務使用的統壹專用號碼；
（二）通過電話銷售的產品信息，包括產品名稱（宣傳名稱）、條款、產品說明（如有）等。；
（三）受托開展電話營銷業務的保險代理機構名稱、合作期限和銷售區域；
（4）消費者投訴維權途徑。
第二十二條保險公司電話營銷中心負責人和營業場所的變更，應當報電話營銷中心所在地保監局批準；電話營銷中心名稱和電話銷售號碼的變更應向機構所在地保監局備案。
某保險公司委托保險代理公司開展電話銷售業務。保險代理機構的經營場所和聯系電話發生變更的，應當向合作項目所在地保監局備案。
第二十三條保險公司撤銷電話銷售中心，應當參照保險公司撤銷分支機構的規定執行。
保險公司終止保險代理機構委托的電話銷售的，應當在終止合作前15個工作日向電話銷售中心所在地保監局備案，並提交妥善的後續業務處理方案。第二十四條保險公司開展電話營銷業務，應當建立嚴格的客戶信息管理制度，遵守個人信息保護相關法律法規，通過合法渠道獲取客戶信息，有序開發和規範利用現有客戶資源，確保客戶數據和信息收集、處理和使用的安全合法。
第二十五條保險公司和保險代理機構應當建立健全電話銷售禁令管理制度。
（1）應通過電話銷售系統管理銷售時間，並根據不同地區和不同人群的生活習慣設置禁止撥號時間。除非客戶主動要求，否則在21: 00至次日9: 00期間不得呼出銷售。
應建立禁止通過電話銷售系統撥打電話的名單。對於明確拒絕再次接受電話營銷的客戶，應進入禁呼名單，並設置不少於6個月的禁呼時限。
（3）應建立問責機制，以調查因禁止分配管理不當而對客戶造成的騷擾。
第二十六條保險公司應當加強對電話銷售人員的培訓:
（壹）對電話營銷人員進行崗前和在職培訓教育，培訓內容至少包括業務知識、法律知識和職業道德；
（二）應按照有關規定，對銷售分紅型人身保險產品的電話銷售人員進行專門培訓；
（三）電話營銷人員培訓教材由保險公司總公司統壹設計制作，保險代理機構和電話營銷中心不得擅自修改培訓教材內容；
（四）應建立健全電話銷售人員銷售資格認證制度、銷售質量考核制度和培訓檔案管理制度。
第二十七條保險公司應當加強對電話銷售人員銷售行為的管理，不得允許電話銷售人員規避電話銷售系統向客戶銷售保險產品。
第二十八條保險公司應當針對不同的電話銷售模式和保險產品制定規範的銷售條款。電話銷售人員在銷售保險產品時必須正確使用電話銷售術語，禁止不當解釋。
電話營銷條款由保險公司總公司統壹制定並備案備查。未經總公司同意，保險代理機構和電話營銷中心不得變更。
第二十九條保險公司制定電話銷售條款時，至少應包括以下內容:
（1）電話銷售人員的員工編號及其所屬保險公司或代理機構的名稱；
（2）產品名稱、承保公司名稱、產品信息披露方式、保險責任、責任免除、保險金額、保險期間、給付期限、退保損失、新產品保單利益的不確定性等。；
（3）交費方式、保單生效時間、投保意向確認方式、保單形式、保單交付方式等。；
（四）猶豫期、客服電話、保單查詢等。
某保險公司委托代理機構開展電話營銷業務。除上述內容外，電話營銷條款還應明確告知保險機構的性質。
第三十條保險公司可以通過在投保單上簽字和電話錄音確認投保人的投保意願。
保險公司通過電話錄音確認被保險人投保意願時，必須同時符合以下條件:
（1）投保人和被保險人為同壹人，年齡在18至60歲之間；
（二）銷售的產品應為普通人身保險產品，且免於體檢；
（3）銷售條款應包括“您是否同意通過電話錄音確認投保”的內容，並得到被保險人的肯定答復。
第三十壹條保險公司可以在風險可控的前提下，利用移動支付設備、網上銀行、支付平臺等新技術提高收付款效率。保險公司通過銀行轉賬等電子支付方式收取保險費的，應當通過書面或者電話錄音等方式取得客戶授權。
保險公司通過電話錄音確認客戶轉賬授權應符合以下條件:
（1）客戶明確同意通過其名下的賬戶支付保險費；
（2）銷售條款明確告知首次繳納保費的時間以及續保保費繳納的時間和頻率；
（三）扣費成功後，通過電話或短信通知投保人。
第三十二條保險公司電話銷售保險產品時，可以向投保人提供紙質保單或者電子保單。
向投保人提供電子保單的保險公司應當符合下列條件:
（壹）通過有效渠道確認被保險人已收到保單；
（2）在官網設置政策查詢功能；
（3）在保險期間根據被保險人的要求及時提供紙質保單。
第三十三條保險公司應當建立健全電話營銷質量檢查體系，並符合以下基本要求:
（壹）具有完善的質量檢查制度。質量檢查制度應當包括質量檢查程序、質量檢查標準、質量檢查中發現問題的整改和處理以及人員責任追究等內容。；
（二）配備專職質檢人員，質檢人員應與銷售人員分開；
（3）應通過信息系統進行質量檢查，並通過權限劃分、模塊劃分和系統分離的方式將質量檢查系統與銷售系統分離；
（四）質量檢驗記錄應由質量監督系統生成，保存期限應不少於保險期限。
鼓勵保險公司通過技術手段實現對系統信息的質量檢查，如語音識別、關鍵詞、音調時長等新技術進行系統質量檢查。
第三十四條保險公司通過不同銷售模式開展電話營銷業務的，應當按照統壹標準進行質量檢查，質量檢查比例不得低於以下標準:
（1）對保險期間超過65，438+0年的記錄交易，在猶豫期內按不低於30%的比例進行全過程質量檢查；
（2）對65，438+0年內有記錄的交易，在整個保險期間按不低於20%的比例進行質量檢查。
第三十五條保險公司開展電話銷售業務，應當對電話交談全過程進行錄音，並制作交易備份記錄。電話錄音等保險憑證的保存期限自保險合同終止之日起計算，保險期間不滿壹年的不少於五年，超過壹年的不少於十年。
保險公司有義務對客戶信息和電話錄音保密，不得用於其他商業目的。
第三十六條保險公司應當加強電話營銷信息數據管理，確保信息數據的安全、完整、準確和及時，並做好數據備份。
保險公司設立電話營銷中心開展電話營銷業務時，應當實現電話營銷系統與保險公司核心業務系統的無縫連接。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業務時，應當加強數據傳輸管理，確保主要業務數據、銷售錄音、客戶信息等數據傳輸的及時性和安全性。
第三十七條保險公司直接或委托保險代理機構電話投保的，參照電話營銷業務進行規範和管理。
電話投保人員屬於電話銷售人員，電話投保號碼應與電話銷售號碼壹致。保險公司不得委托未取得經營保險代理業務許可證的機構開展電話投保捐贈業務。保險公司對電話保險業務進行抽樣質量檢查，抽樣比例不低於1%。
第三十八條保險公司電話營銷業務涉及投保單、保險合同、轉賬授權書等紙質文件送達的，應當自投保人同意投保之日起7個工作日內送達。因客觀原因無法按時送達的，以電話或短信方式通知申請人。
第三十九條保險公司的電話銷售業務，猶豫期的起始日期為投保人確認收到保單的日期或保單生效日期中較晚的日期。
第四十條保險公司應當至少為客戶提供電話和櫃面渠道受理保全和理賠申請，鼓勵保險公司探索高效便捷的服務渠道。保險公司通過電話受理客戶保全理賠申請的，應當在保單有效期內全程錄音並存檔備查。
第四十壹條保險公司應當建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和櫃臺兩種投訴渠道，並配備必要的人員和設備。
保險公司委托代理機構開展電話營銷業務時，應當制定統壹規範的投訴處理流程，明確職責分工，確保投訴糾紛得到妥善處理。
第四十二條保險公司接到客戶投訴後，應當在2個工作日內向投訴人說明處理程序，並在10個工作日內向投訴人反饋處理結果。投訴處理過程應詳細記錄，並通過書面記錄和錄音存檔備查。
如果投訴涉及電話營銷，保險公司應在投訴處理過程中收聽電話營銷錄音。因自身原因無法提供有效電話銷售錄音的，保險公司應當按照有利於被保險人的原則處理客戶訴求。
第四十三條保險公司應當根據電話營銷業務的流程和特點，改造和完善現有服務支持系統，確保被保險人享受不低於其他渠道的服務水平。第四十四條中國保監會委托各保監局對電話營銷業務進行監管。
轉出地保監局依法審批保險公司在轄區內設立的電話銷售中心，對保險公司委托開展電話營銷業務的項目進行備案，履行日常監管職責。
所在地保監局對電話營銷業務實行屬地監管，依法查處電話營銷業務中的違法違規行為。
第四十五條保監局按照《保險公司管理規定》和《保險公司董事、監事和高級管理人員任職資格管理規定》對保險公司電話銷售中心及其負責人進行監督管理。
第四十六條保險公司應當加強對保險代理機構及其電話營銷員銷售行為的管理，依法在授權範圍內對代理行為承擔責任。
第四十七條保險公司、保險代理機構違反本辦法第二十五條的有關規定，對客戶造成損害的，中國保監會有權根據監管需要采取通報、監管談話、出具監管函或者其他必要的監管措施。第四十八條本辦法自印發之日起實施，《關於促進人身保險公司電話銷售業務規範發展的通知》（保監發〔2008〕38號）、《關於進壹步規範人身保險電話銷售和電話訪談行為的通知》（保監發〔2010〕99號）同時廢止。