첫째, 서비스 수준 관리의 기원
서비스 수준 관리 (SLM) 는 1990 년대 말 정보기술이 사회생산과 소비를 추진하면서 생겨난 새로운 명사다. 정보기술의 급속한 발전은 오늘날의 상업 환경에 큰 변화를 가져왔다는 것은 부인할 수 없다. 정보기술의 응용은 기업의 경쟁력을 높이고, 정보기술에 대한 기업의 의존도가 높아지면서 정보기술의 발전을 크게 촉진시켰다. 기술의 지속적인 업그레이드와 제도의 지속적인 혁신에 따라, 그것은 중요한 역할을 한다.
그러나, 그것은 기업 발전의 원동력일 뿐만 아니라, 기업의 혁신과 이윤을 가로막는 중요한 요소이기도 하다. 두 가지 이유가 있습니다. 첫째, IT 투자가 크다. 둘째, IT 업그레이드가 빠릅니다. 이 두 가지 요인으로 인해 기업은 IT 투자에 대해 점점 더 신중해지고 있습니다. 하나는 비용을 고려하는 것이고, 다른 하나는 산출을 고려하는 것입니다. 기업은 개인보다 더 이성적이어서 더 많은 통제 수단을 가져왔다. SLM 은 IT 서비스 관리의 일부라고 합니다.
둘째, 서비스 수준 관리의 개념
SLM 은 모든 IT 사용자가 효과적인 자금 활용으로 적절한 서비스 수준을 얻을 수 있도록 하는 엄격한 고급 방법론 및 처리 프로세스입니다. SLM 을 통해 IT 부서는 서비스를 "구매" 하는 사업부의 다양한 서비스 유형, 비용 및 서비스 수준 요구 사항에 따라 비즈니스 및 전사적 서비스를 제공할 수 있습니다. 지속 가능한 토지 관리는 IT 조직이 제공할 수 있는 다양한 서비스, 관련 우선 순위 및 비즈니스 중요성에 대해 충분히 이해해야 합니다.
따라서 IT 사용자의 관점에서 볼 때 SLM 은 협상, 정의, 평가, 관리 및 개선을 포함하여 허용 가능한 비용 조건 하에서 IT 서비스 품질에 대한 일련의 관리 활동으로 정의됩니다. 이러한 일련의 활동은 SLM 구현 과정에서 서비스 품질이 나선형으로 상승하는 동적 순환 프로세스이기도 합니다. 우리는 이러한 활동을 차트로 보여줍니다 (그림 1 참조).
그림 1 SLM 관리 프로세스
이 글은 지속 가능한 토지 관리를 둘러싼 이 일련의 관리 활동을 중심으로 점차 새로운 개념을 도입할 것이다.
셋. 서비스 수준 관리의 일부 개념 소개
서비스 카탈로그: 고객의 기대를 표현하는 핵심 문서. 개방되어야 하며 서비스 공급업체와 고객 모두 쉽게 이용할 수 있어야 합니다. 경우에 따라 이 작업을 수행할 수 있는 전용 인트라넷 사이트도 있습니다. 서비스 카탈로그는 고객 또는 기업의 특정 요구 사항에 맞게 정기적으로 검토하고 조정해야 하는 품질 관리 시스템의 정보와 문서를 사용합니다.
서비스 수준 계약 (SLA): IT 서비스 제공업체와 고객 간의 서면 계약으로서 서비스가 달성해야 할 주요 목표와 쌍방의 구체적인 책임을 규정합니다. 효과적인 측정 및 평가 도구입니다. 지속 가능한 토지 관리는 정해진 서비스 수준 계약을 기반으로 하기 때문에 서비스 수준 계약은 SML 에 영향을 미치는 핵심 요소입니다. SLA 는 상호 이해와 상호 동의를 바탕으로 협상을 통해 특정 목표와 책임에 대한 * * * 이해를 형성하여 계약의 합리성과 공정성을 보장해야 합니다. SLA 는 고객과 SLM 개발 사이의 다리입니다. 개발 과정에서 모든 서비스를 포괄하는 세부 정보가 형성 및 기록되고 제공된 서비스의 규모와 복잡성에 따라 하나 이상의 SLA 파일이 생성될 수 있습니다. SLA 에 포함된 정보는 일반적으로 다음과 같습니다.
L 서비스 개요 및 비즈니스 핵심 프로세스 설명
L 유효 기간 및 SLA 변경 관리 메커니즘
L 라이센스 계약의 세부 사항
L 쌍방의 소통 채널과 방식의 설명과 회고 보고서의 형식.
L 서비스 시간 및 서비스 일정
L 고객의 책임
L. 서비스 제공 업체의 책임과 의무
L 관련 비용의 회계 방법과 같은 고급 재무 정보
L 용어집
L 서비스가 달성해야 할 목표 (예: 응답 시간, 신뢰성, 가용성 등)
L "사고" 정의 및 장애 복구
또한 SLA 는 정적이 아니라 필요에 따라 지속적으로 조정할 수 있어 SLM 구현의 성공을 보장할 수 있습니다.
OLA (운영 레벨 계약): SLA 에서 서비스 레벨 구현을 지원하는 데 사용됩니다. OLA 는 고객과 직접적인 관계가 없을 수 있는 서비스 콘텐츠를 정의하지만 SLA 를 구현하는 데 필수적인 백그라운드 프로토콜입니다. 즉, OLA 정의 내용은 특정 작업에 더 가깝고 고객은 이러한 작업의 결과를 볼 수 있습니다. 따라서 OLA 개발은 SLA 의 전제 조건과 참조이며, 일반적으로 IT 서비스 공급업체가 협상 전에 미리 소유한 서비스 문서의 내용입니다.
지원 계약 (UC): 서비스 구현에 대한 회사와 외부 서비스 제공업체가 체결한 공식 계약입니다. IT 서비스가 내부 부서에서 제공하는 것이 아니라 외부 서비스 업체에서 제공하는 경우 SLA 는 내부 계약일 뿐 법적 효력이 없고 UC 는 외부 기관과의 계약이어야 하며, 공식적이고 법적 효력이 있어야 하기 때문입니다. 내용상 UC 는 주로 SLA 기반 콘텐츠에 법률 조문의 책임, 권리 및 의무를 더한 것입니다.
서비스 헌장: 조직에서 제공하는 서비스를 설명하고 조직의 의무를 정의하는 것은 고객 만족도 향상, 고객 유지 및 유치 수단으로 간주됩니다. 일부 서비스 헌장은 비공식적이며 정량보다는 질적으로만 서비스 요구 사항을 규정하지만 대부분의 경우 SLA 와 유사하며 일반적으로 SLM 관리 프로세스에서 동일한 역할을 수행합니다. 그러나 회사가 서비스 헌장을 진지하게 제정할 의향이 있더라도 SLM 에서의 적용이 적절하지 않고 SLA 만큼 효과적이지 않다고 생각합니다. 이상적인 솔루션은 서비스 카탈로그 및 SLA 의 선구자로서 서비스 헌장을 사용하여 더 높은 수준과 거시적인 수준에서 서비스를 설명하는 것입니다. 구체적인 서비스는 SLA 에 의해 규제되는 것이 더 적절합니다.
넷째, 서비스 수준 관리 구현
지속 가능한 토지 관리 구현 과정에서 모니터링, 보고 및 검토의 세 가지 주요 측면이 있습니다. SLM 구현에는 관리 시스템, 프로그램 로그 파일 및 성과 관리 프로그램과 같은 다양한 도구에 대한 도움이 필요합니다. 이러한 공통 도구는 현재 시장에 출시되어 있는 SLM 제품에서 사용할 수 있습니다. SLM 제품은 일반적으로 해당 솔루션에 적용되므로 SLM 도구는 일반적으로 제품 공급업체의 지원 솔루션을 사용하여 구현할 수 있습니다.
도구의 구현은 지속 가능한 토지 관리 구현의 일부일 뿐이다. 도구가 있으면 보고서를 생성한 사람, 생성된 곳, 생성된 시기, 제출한 사람, 제출한 방법 등 보고 메커니즘을 구축해야 합니다. 보고 메커니즘은 서비스 수준 모니터링 결과가 적시에 효과적으로 수집, 요약 및 분석되고, 예외를 적시에 대응하며, 발생할 수 있는 오류와 재해로 인한 손실을 최소화할 수 있도록 합니다.
지속 가능한 토지 관리를 성공적으로 실시하려면 좋은 업무 소통도 확보해야 한다. IT 부서와 업무 부서 간의 지속적인 의사 소통은 프로젝트 목표와 책임에 대한 정보를 IT 부서에 제공하고 비즈니스 프로세스 문제를 쉽게 이해할 수 있는 적절한 서비스 수준 계약을 수립할 수 있습니다. 비즈니스 관리자의 경우 서비스 관리는 IT 부서를 비즈니스와 연결하고 IT 부서의 신뢰성과 가치를 높입니다. 이를 통해 업무 부서에서 SLM 구현에 대한 적극성을 확보하고 SLM 구현의 위험을 줄일 수 있습니다.
동사 (verb 의 약자) 서비스 수준 관리의 이점
마지막으로 서비스 수준 관리 구현의 이점을 요약했습니다.
첫째, 고객 만족도 향상. SLM 을 구현하는 주된 이유는 고객의 요구를 충족시키기 위해서입니다. SLM 을 구축하려면 IT 관리자와 고객 사이에 대화 채널을 구축해야 합니다. 이를 통해 IT 는 고객에게 필요한 서비스를 알고 있어야 하며, 고객은 필요한 서비스나 원하는 서비스를 명확히 해야 합니다. IT 부서와 고객이 어느 정도 이해를 할 때 IT 성과를 측정하는 기준을 세우면 기업은 고객의 요구를 충족시키는 명확한 목표를 갖게 됩니다.
둘째, 고객 기대 관리를 실현할 수 있다. 소위 기대치가 떨어지는 것을 피할 수 있다. 즉, 고객이 서면으로 요구한 서비스가 없다는 것이다. 사람들이 현재 상황에 대해 더 높은 요구를 하는 것은 정상이다. SLA 가 개발되면 이 계약은 문서가 됩니다. 사용자가 지속적으로 더 높은 서비스 요구 사항을 제시하지만 계약은 규정된 범위 내에서만 작용할 수 있습니다. 지속 가능한 토지 관리에서 이전에 규정된 의무는 바뀔 수 있지만, 바뀔 때마다 재협상이 필요하다.
셋째, 제한된 자원을 적절하게 조정하십시오. SLM 은 IT 자원을 관리하는 메커니즘을 제공합니다. 일부 조직에서는 강력한 사용자 그룹이 리소스 사용량이 많은 어플리케이션을 지원해야 하는 경우가 있습니다. SLA 를 올바르게 사용하면 자원이 일반 제한을 초과하지 않습니다. SLA 는 또한 많은 어플리케이션이 네트워크와 서버를 차단할 때 정체 문제를 방지하는 데 도움이 됩니다. SA 는 서비스 수준을 지정하므로 현재 시스템 용량 및 필요한 네트워크 대역폭을 나타내는 지표로 사용할 수 있습니다.
넷째, IT 서비스의 내부 요구를 충족시킵니다. SLM 을 올바르게 사용하면 IT 부서에서 자원을 효율적으로 프로비저닝할 수 있을 뿐만 아니라 강력한 시장 도구로도 활용할 수 있습니다. 응답 시간 및 가용성을 보장하기 위해 SLA 는 내부 고객 IT 부서의 업무가 얼마나 중요한지 알려주는 효과적인 방법을 제공합니다. SLA 를 구현하기 전에 많은 부서가 문제가 발생했을 때만 IT 부서에 연락했습니다. 즉, IT 부서를 매우 중요한 위치에 두지 않았기 때문에 시스템에 문제가 발생하면 IT 가 주범이 되어 고객 불만의 대상이 되었습니다. 이를 개선하기 위해 SLM 은 IT 부서를 상대적으로 독립적으로 만들어 다른 부서와 똑같이 중요한 위치에 두었다.
다섯째, IT 투자 비용을 통제하십시오. SLM 을 통해 IT 부서는 서비스 수준에 대한 올바른 결정을 내릴 수 있습니다. 고객에 대한 서비스 수준 목표가 없다면 추측만 할 수 있을 뿐, 이러한 주관적인 생각은 많은 수의 직원을 고용하고, 대용량 네트워크를 구성하고, 처리 속도가 더 빠른 컴퓨터를 대량으로 구입하는 것과 같은 자원 낭비로 이어질 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) SLM 은 또한 높은 서비스 수준에 대한 사용자의 요구를 조정하여 비용에 영향을 주고 사용자 수요의 확장을 제한할 수 있습니다. 마찬가지로 고급 서비스의 비용 영향도 명확히 해야 합니다. 경우에 따라 회사는 더 높은 수준의 서비스를 제공하는 추가 비용을 고려해야 합니다.
여섯째, IT 부서가 서비스 약속을 보다 효율적으로 이행할 수 있도록 합니다. SLM 이 제대로 사용되는 한 사용자, IT 부서 및 관련 회사로부터 혜택을 받을 수 있습니다. SLM 은 사용자 요구 사항과 높은 수준의 서비스 간의 관계를 조정할 수 있습니다. 한편 SLM 은 IT 부서에 약속한 의무를 제공하고 사용자에게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 촉구할 수 있습니다.
추세 전망
SLM 은 아직 개발 중이며 IT 분야에서 태어나 IT 기술을 통해 향후 발전에 대한 광범위한 전망을 가지고 있습니다. 서비스 산업의 경우, 서비스의 무형성, 부패성, 저장불가성 등의 특성으로 인해 서비스 수준과 서비스 품질 관리 측면에서 완벽한 품질 관리 시스템을 형성한 적이 없습니다. SML 이 형성한 규범과 표준은 IT 서비스의 관점에서 이러한 특징을 잘 파악했습니다. 서비스 업계에 도입되어 일반적인 서비스 수준 관리 방법이 될 가능성이 높습니다.