設立安12345市民投訴熱線的目的是將安12345市民熱線建設成為集政務咨詢、民生訴求、違法舉報、便民服務、公共服務於壹體的綜合性市民服務平臺，以規範陜西政務服務便民熱線的運行管理，提高服務質量和效率，切實解決企業和群眾的煩心事、揪心事、揪心事。

此外，12345熱線是陜西省政府設立的非緊急綜合公共服務平臺，是全省政務服務的“總客服”。它通過電話語音和互聯網渠道提供“7×24小時”全天候人工服務，幫助企業和群眾解決訴求，協助部門和地區優化服務，協助黨委政府科學決策。