這種情況就是民事糾紛，是指平等主體之間以民事權利義務為內容的社會糾紛（可懲戒性）。民事糾紛作為法律糾紛的壹種，壹般是因違反民事法律規範而引發的。民事主體違反民事法律義務規範，侵害他人民事權利，引發以民事權利義務為內容的民事糾紛。壹般來說，民法是處理平等主體之間人身關系和財產關系的法律規範的總和，因此壹切違背這壹理念的行為都會引起民事糾紛。受理投訴的部門負責處理。消費者可以通過電話、信函、面談和互聯網進行投訴。

如果消費者和商家之間發生爭議，可以通過以下方式解決:

1，協商解決。雙方在平等自願的基礎上，通過友好協商、互諒互讓達成和解協議，進而解決了爭議。

2.調解。第三方的介入將促進爭議雙方的相互理解和讓步，最終化解矛盾。當爭議雙方失去對話基礎時，尋求第三方調解是明智的選擇。

3.仲裁。將爭議提交仲裁機構仲裁的壹種爭議解決機制。仲裁裁決是終局的。壹方當事人不履行仲裁裁決的，另壹方當事人可以申請法院強制執行。

4.訴訟和解。壹方當事人向法院提出請求並由法院裁決爭議的制度。訴訟是最終的、權威的糾紛解決機制，是當事人維權的最後壹道屏障。

法律依據

中華人民共和國產品質量法

第二十二條消費者有權向生產者、銷售者查詢產品質量情況；

向市場監督管理部門和有關部門申訴，由受理申訴的部門負責處理。

第二十三條保護消費者權益的社會組織可以建議有關部門負責處理消費者反映的產品質量問題，支持消費者就產品質量造成的損害向人民法院起訴。