전통적인 마케팅 이론에 따르면 기업 마케팅 활동의 주요 목적은 시장 점유율을 확대하는 것이다. 기업은 4P (제품, 가격, 판촉 및 채널) 의 조합을 중심으로 마케팅 활동을 전개하여 시장 점유율을 확대하려고 노력해야 합니다. 기업은 3R 마케팅 전략을 채택하여 고객을 확보하고, 고객에게 관련 제품과 서비스를 판매하고, 고객이 친우들에게 자신의 만족스러운 소비 경험을 소개하도록 독려해야 한다.
전통적인 마케팅 이론에 따르면 기업 마케팅 활동의 주요 목적은 시장 점유율을 확대하는 것이다. 기업은 4P (제품, 가격, 판촉 및 채널) 의 조합을 중심으로 마케팅 활동을 전개하여 시장 점유율을 확대하려고 노력해야 합니다.
1990 년대 초, 미국 하버드 경영대학원인 Seth 와 Rachel Han 교수의 연구결과에 따르면 서비스업체의 시장 점유율은 이윤에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그들은 고객 충성도가 높은 서비스업체가 더 많은 이윤을 얻을 수 있고, 충성스러운 고객은 서비스기업이 해마다 더 많은 이윤을 얻을 수 있다는 것을 발견했다.
Reich Han 과 Sesay 의 연구에 따르면 하버드 경영대학원의 Hesskate, Sesay, Zee Singh 등 교수는 1994 에서 서비스 이익 체인 관리 이론을 제시했다. 기업들은 시장 점유율 극대화를 추구하는 것이 아니라 시장 점유율의 질 (주로 충성도 고객 비율) 을 높이기 위해 최선을 다해야 한다고 생각한다. 따라서 기업은 3R 마케팅 전략을 채택하여 고객을 확보하고, 관련 제품과 서비스를 고객에게 판매하고, 고객이 친지들에게 자신의 만족스러운 소비 경험을 소개하도록 장려해야 합니다.
첫째, 평생 고객의 가치를 추정합니다
Intuit 의 연간 매출액이 3000 만 달러에 달했을 때 이 회사는 영업사원이 두 명밖에 없었다. 그러나 이 회사는 수천 명의' 아르바이트' 판매원인 만족스러운 사용자가 있다. 이러한 만족스러운 사용자들은 친지들에게' 가속' 소프트웨어를 강력하게 추천하여 직감회사에 많은 신규 고객을 끌어들이지만, 직감회사는 이러한' 아르바이트' 판매원에게 임금과 보너스를 지급할 필요가 없다. 직감회사는 3R 마케팅 전략을 채택하여 고객을 평생 고객으로 만들고, 관련 제품과 서비스를 판매하고, 만족스러운 고객에 대한 구두 홍보를 통해 신규 고객을 늘리고 있습니다. 평생 학습의 중요성을 충분히 이해하는 것이 직감형 기업이 지속적으로 경제적 수익을 높일 수 있는 주요 원인이다. 1995 년 말 현재 회사의' 가속' 소프트웨어의 연간 매출은 이미 1 억 달러를 초과했고, 연간 세전 이익은 4000 만 달러를 넘어섰다.
(a) 기존 고객 유지
단골 고객을 유지하는 것은 기업과 고객 간의 지속적이고 밀접한 관계를 유지하고 고객에게 기존 제품과 서비스를 지속적으로 판매하는 것을 말합니다. 기업들은 오래된 고객들을 더 쉽게 서비스할 수 있으며, 많은 시간과 마케팅 비용을 들이지 않고도 오래된 고객들의 구매를 유도할 수 있습니다. 이에 따라 기업들은 단골 고객을 서비스함으로써 지속적으로 경제적 효과를 높일 수 있다.
단골 고객은 기업의 제품과 서비스에 대해 정확한 기대를 형성했다. 기업의 서비스 프로세스를 이해하고 기존 고객에게 서비스를 제공하면 서비스 비용과 비용을 점진적으로 절감할 수 있습니다.
MBNA 는 미국 최대 신용 카드 회사 중 하나입니다. 모든 카드 소지자를 유지하기 위해 회사는 카드 소지자의 충성도를 높이기 위해 일련의 조치를 취했다. 회사는 이직자의 의견을 심도 있게 이해하고, 서비스 절차를 개선하고, 새로운 서비스 항목을 개발한다. 회사는 모든 카드 소지자를 지키기 위해 최선을 다했고, 카드 소지자의 이직률은 현저히 낮아졌다. 1990 년 이 회사의 카드 소지자' 이직' 비율은 경쟁사보다 절반 정도 낮았다. 8 년 동안 회사 이윤이 16 배 증가했고, 미국 신용카드 회사 순위도 38 위에서 4 위로 상승했다.
(2) 관련 신제품 및 서비스 기업을 판매하여 기존 고객에게 신제품 및 서비스를 판매하면 많은 판매 비용을 절감할 수 있습니다. 매매 쌍방은 이미 알고 있었고, 기업도 많은 마케팅 비용을 들여 단골 고객들에게 자신을 소개하고 그들의 신용상태를 심사할 필요가 없었다. 따라서 기업들은 신규 고객에 비해 기존 고객에게 제품과 서비스를 판매하여 더 많은 수익을 거둘 수 있습니다. 일부 단골 고객들은 기업이 자주 구매하는 제품이나 서비스의 가격을 낮추도록 흥정을 할 것이다. 그러나 이들 단골 고객들은 신제품과 신규 서비스의 가격에 민감하지 않은 경우가 많다. 일반적으로 이러한 기존 고객과의 관계를 유지하는 것도 경제적 수익을 높일 수 있습니다.
많은 산업 기업의 서비스 부문은 고객과 관계를 유지하는데, 애프터서비스의 이윤은 왕왕 제품 판매의 이윤보다 훨씬 높다. 예를 들어, 치열한 가격 경쟁에서 엘리베이터 제조업체는 고객을 이기기 위해 고층 건물에 설치된 엘리베이터를 판매하는 데 거의 이득이 되지 않습니다. 엘리베이터 제조업체는 주로 애프터서비스를 통해 이윤을 낸다.