가치 사슬 사상이 가져온 관리 성과는 매우 크다. 먼저, 모든 행동을' 지출' 으로 보는 것이 아니라 제품의 최종 부가가치를 높이는 단계로 여기기 시작한다. 시간이 지남에 따라 이러한 관점은 많은 조직의 업무에 대한 이해를 변화시켰다. 예를 들어, 25 년 전, 만약 당신이 주식을 거래하고 싶다면, 당신은 당신의 매니저에게 고액의 커미션을 지불해야 합니다. 브로커는 주식 연구 및 분석, 거래 완료, 매월 정기적으로 재무제표 제출 등 모든 활동을 담당하고 있습니다. 이러한 활동의 모든 비용은 커미션에 포함되어 있다.
Charles Schwab 은 주식 중개 회사인 가신 재테크 회사를 설립하여 다른 가치 사슬을 중심으로 커미션 리베이트를 실시하기 시작했다. 모든 고객이 투자 건의를 해야 하는 것은 아닌데 왜 커미션을 내야 합니까? 제안이 필요한 활동을 취소하고 거래 완료에 집중하면 더 많은 고객이 주식 거래에 참여할 수 있도록 또 다른 저비용 주식 거래 모델을 만들 수 있습니다. 가치 사슬이 회사 내에서 일어나고 있는 일에 대해 주목하는 것에 비해 20 년 전 고객이 정의한 제품이나 서비스의 가치는 새로운 방법일 뿐이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 가치, 가치, 가치, 가치, 가치, 가치, 가치) 지금, 이것은 이미 전통적인 지혜가 되었다.
둘째, 가치 사슬의 사상은 사람들이 경제 활동을 전체로 볼 것을 요구한다. 맥도날드처럼 감자튀김이 좋은 패스트푸드 회사를 운영하고 싶다면 고객에게 사과할 수 없다. 적절한 저장 시설이 없는 농민에게서 감자를 사면 감자튀김의 맛에 영향을 미치기 때문이다. 어느 부분이든 누가 문제가 생기면 고객은 그가 원하는 감자튀김의 품질에만 관심을 갖는다. 따라서 맥도날드는 그들에게 제공되는 모든 감자가 어떠한 상황에서도 맥도날드의 품질 기준을 충족해야 한다는 것을 보장하기 위해 노력해야 한다.
이런 상호 의존은 영향이 깊고, 관리의 경계는 이미 상당히 모호하다. 회사와 고객 사이, 회사와 자체 공급업체 또는 비즈니스 파트너 사이는 회사 내부 관리만큼 중요해지고 있습니다.
2000 년 자동차 타이어에 대한 뉴스가 속출하면서 가장 큰 뉴스는 부싯돌이 산하 타이어 제품을 대규모로 리콜하는 것이다. 그 회사는 100 년 생일을 축하하는 것이 아니라 공적 관계 재난에 휘말렸다. 범세통 타이어 고장으로 이미 수십 명이 사망하고 수백 건의 사고가 발생했다. 수백만 건의 리콜 타이어, 일련의 나쁜 소식, 점점 더 많은 소송이 회사 전체를 거의 압도하고 있다.
그러나, 페르스톤만이 이 곤경에 직면한 유일한 회사는 아니다. 포드 탐험가 시리즈 자동차에 품질 문제가 있는 범세통 타이어가 많이 설치되어 있기 때문에 포드 자동차 회사에도 같은 문제가 발생했다. 사실 포드 자동차 자체는 타이어를 생산하지 않는다. 이는' 탐험가' 시리즈 자동차를 보유한 고객과 직접적인 관계가 없는 것 같다. 그러나, 판세통은 실제로 포드 자동차 회사의 가치 사슬의 중요한 부분이다. 2000 년 여름, 판세통은 포드 고객의 가치와 포드 주주의 가치를 파괴했다.
또 다른 잘 알려지지 않은 이야기는 여전히 자동차 타이어의 이야기이다. 이것은 기업의 정상적인 운영에 대한 이야기이며 위기는 없다. 도요타 자동차는 일본의 한 소형 타이어 회사가 새로운 기술을 채택한 것을 발견하고 일부 대형 타이어 회사들이 이 기술을 모방하도록 설득하기 시작했다. 월스트리트저널의 헤드라인은 "도요타 자동차는 타이어 회사들이 비용과 무게를 줄이기 위해 새로운 디자인을 채택할 것을 촉구했다" 는 것이다. 도요타는 왜 이것을 주시하고 있습니까? 그들의 고객은 항상 가격이 낮고 기름 소비가 적은 차를 원한다는 것을 알고 있기 때문이다. 만약 공급업체에 신기술을 도입하고 고객에게 더 많은 가치를 창출할 것을 촉구하는 것을 의미한다면 도요타는 분명히 그렇게 할 것이다. 실제로 도요타 자동차 회사의 성공은 주로 공급업체를 관리하는 능력에 기인한다.
지난 20 년 동안, 어떻게 가치를 창출하는지, 그리고 어떻게 관리해야 하는지에 대한 조직 자체를 초월해야 하는지에 대한 더 많은 이해를 통해 관리 자체도 큰 변화를 겪었다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 가치, 가치, 가치, 가치, 가치) 예를 들어 10 여 년 전, 대리 구매는 그다지 중시되지 않았던 일이었는데, 그 목표는 단지 가장 유리한 조건으로 미리 예약한 물건을 얻으려는 것이다. 이제 조달 활동은 점차 "공급망 관리" 로 발전했습니다. 이것은 실제 변화이지, 명칭상의 변화만이 아니다. 공급망 관리는 고객에게 가치를 창출하는 방법에 대해 보다 체계적인 사고방식을 요구합니다. 즉, 가격뿐만 아니라 구매한 물건 자체를 조사하는 것입니다. 구매의 속도와 유연성을 조사하는 동시에 비용을 조사합니다. 공급자의 지식과 혁신 능력을 고찰하면서 동시에 공급 품질을 고찰하다.
우리가 방금 언급한 가치 혁명은 회사 업무의 여러 방면에서 역할을 했다. 회사가 자신의 서클에서 벗어나 외부에서 관찰할 때, 왕왕 새로운 세계를 보게 된다. 혁신은 단순히 고객에게 제품을 판매하는 것이 아니라 다양한 형태의 솔루션과 부가 가치 서비스로 고객의 요구를 충족시킵니다. 이런 변화가 한 회사에 가져온 엄청난 변화를 알고 싶다면 잭 웰치가 제너럴 일렉트릭에 대한 개조를 되돌아보는 것이 좋다.
General Electric Corporation 은 한때 세계에서 가장 큰 공업 기업이었지만, 현재 80% 의 이윤은 서비스에서 나온다. General Electric Company 의 기관차 생산을 예로 들자면, 그것은 General Electric Company 의 가장 오래된 생산 부문이다. GE 엔지니어들은 1895 부터 이 공업시대의' 철마' 인 기관차를 생산해 왔다. 최근까지 웰치는 "최신의 효율적인 기관차를 생산하는 것이 당신의 사명이다" 고 지적했다. 이것들은 모두 제조 개념이다. 그러나, 우리가 고객의 관점에서 우리의 업무를 바라볼 때, GE 는 철도가 더 이상 더 크고 더 강력한 기관차가 아니라 가장 저렴한 비용으로 가장 많은 화물을 운송하고 싶다는 것을 발견했다. 지금, 그들이 정말로 필요로 하는 것은 줄곧 작업 상태에 있을 수 있는 기관차이다. 다시 말해, 그들이 필요로 하는 것은 더 합리적인 기관차 배치 방식, 장애 발생 시 더 빨리 수리할 수 있는 등등이다. 만약 당신이 위의 문제를 해결할 수 있다면, 당신은 철도의 성능을 크게 향상시킬 것입니다. 이것이 바로 고객이 진정으로 원하는 것입니다.
제너럴 일렉트릭 (General Electric Company) 의 기관차 생산 부서에서는 개념을 투입에서 성과로, 제품에서 솔루션으로 전환하는 것은 전등 스위치를 켜는 것만큼 간단하다. 불이 켜지자 제너럴 일렉트릭 (General Electrical Company) 은 즉시 컴퓨터 지원 파견 시스템과 같은 서비스 세트를 제시하여 철도 회사가 보다 효율적으로 관리할 수 있도록 도와주었습니다. 기관차에 설치된 장비로 인해 철도회사와 제너럴 전기 회사는 언제 어디서나 기관차의 위치를 알 수 있다. 현재 기관차가 고장나면 철도회사는 도움을 청할 필요가 없고, 제너럴 일렉트릭 수리공은 사고 현장으로 직접 가서 문제를 해결할 수 있다.
제품을 제조하는 것은 고객들에게 점점 더 보편화되고, 점점 더 귀중해지고 있기 때문에, 제너럴 일렉트릭 (General Electric Company) 만이 제품의 관련 서비스에서 제품 자체보다 더 많은 부를 얻을 수 있다는 것을 발견한 유일한 회사는 아니다. 생각해 보십시오. 새로운 텔레비전이나 컴퓨터를 구입하면 렌터카 대리점에서 경제적 보증을 받을 때 서비스 계약을 받을 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 1990 년대에 IBM 의 성공은 주로 하드웨어 제조업체에서 솔루션 공급업체로의 전략적 변화 때문이었습니다.
같은 이치가 가장 일반적인 소비기업에도 적용될 수 있다. 마사 스튜어트의 웹사이트는 모든 가정용품을 더 높은 가격으로 판매한다. 예를 들어 웹사이트에서 한 브랜드의 다리미를 파는 경우 가격은 125 달러이지만, 다른 매장에서는 90 달러에 불과할 수 있습니다. 이 차이에 대해 질문을 받았을 때, 그 회사 대변인은 그 회사가 사용 지침을 제공하여 고객 서비스의 가치를 높였다고 설명했다. 인터넷에서 다리미를 시키면 셔츠를 다림질하는 법을 배울 수 있다. 고객이 이러한 제안에 대해 비용을 지불합니까, 아니면 온라인 주문 편의를 위해서입니까, 아니면 Stewart 의 브랜드 허가를 위해서입니까? 대답은 그 중 하나 또는 전부일 수 있습니다. 새로운 경제 시대에, 가치는 점점 이런 무형의 것들에 의존하고 있다.