질문 2: 서비스 수준과 고객 만족도 향상 방법 1. 고객 가치 고객 만족은 인식된 고객 가치에 달려 있다. 고객 가치는 은행이 고객의 요구에 집중하고, 자신의 경쟁 우위를 활용하며, 대상 고객에게 경쟁사를 능가하는 가치를 제공해야 한다는 점을 강조합니다. 고객과 은행 간의 상호 작용 관계입니다. 고객 가치는 인식된 가치로, 수익금과 제품이나 서비스를 받을 때 지불할 수 있는 비용을 따져본 후 제품이나 서비스의 성능에 대한 전반적인 평가입니다. 고객마다 지식과 경험에 따라 같은 제품이나 서비스에 대해 서로 다른 인식가치를 가지고 있습니다. 같은 고객은 시간에 따라 다른 가치 인식을 가질 수 있다. 이것은 고객 가치가 명백하고 동적이고 개인화된 것임을 보여준다. 고객 가치는 종합적인 고려의 결과이며, 고객의 총 가치와 고객의 총 비용의 차이이다. 고객의 총 가치는 고객의 가치, 제품 가치, 서비스 가치 및 이미지 가치를 포함하여 고객이 특정 제품 및 서비스에서 얻은 일련의 가치입니다. 고객 총합은 고객이 한 가지 제품이나 서비스를 구매할 때 지불하는 시간, 심리, 체력, 화폐자금으로, 화폐비용, 시간비용, 물질비용, 심리비용을 포함한다. 일정한 검색 비용과 제한된 지식, 유연성, 수익의 제한 하에 고객은 기대치를 형성하고 그에 따라 행동하여 자신이 만족하는지, 다시 구매할지 판단한다. 고객의 구매 결정은 단일 요인에 의한 것이 아닙니다. 은행은 고객에게 가치를 설계, 창출 및 제공할 때 고객 지향에서 시작하여 가치에 대한 고객의 인식을 결정적인 요소로 삼아야 합니다. 고객이 인식하는 득실을 고려하다. 인식 수익은 제품 사용과 관련된 물리적 요소, 서비스 요소, 기술 지원 등 성능 및 경험 향상을 통해 고객이 얻을 수 있는 수익으로 이해할 수 있으며, 인식 수익과 손실은 고객이 제품 및 서비스에 지불하는 비용과 그에 따른 위험을 이해할 수 있습니다. 고객이 가치를 인식하면 은행과의 관계도 평가 범위 내에 있으며 양호하고 지속적인 관계가 가치를 높일 수 있습니다. 둘째, 서비스 품질과 고객 만족도 경쟁이 심화되면서 은행이 제품에서 경쟁사를 효과적으로 구분하기가 어려워졌습니다. 점점 더 많은 은행들이 서비스에 초점을 맞추고 있으며, 완벽한 서비스를 통해 고객 만족도를 높이고 고객 관계를 강화하고자 합니다. 서비스 이윤체인 연구에서 미국 하버드 경영대학원의 전문가들은 이윤에 영향을 미치는 변수와 그 관계를 논의했다. 서비스 품질이 높을수록 고객 만족도가 높아지고 고객 충성도가 높아지며 결국 매출 증가와 이익률이 높아지는 것으로 나타났습니다. 서비스는 이미 은행이 차별화를 추구하고 경쟁 우위를 확보하는 주요 수단이 되었다. 서비스는 고객을 겨냥한 것으로 고객에게 가치 있는 이익이나 만족감을 가져다 줄 수 있는 행사다. 따라서 서비스 품질은 고객이 결정해야 합니다. 고객의 관점에서 볼 때, 품질의 내포는 은행 내부의 인사가 인식하는 품질 정도가 아니라 고객이 인식하는 서비스 품질에 따라 정의되어야 합니다. 고객이 서비스 품질을 인식하는 것은 고객이 체험하는 서비스 품질과 기대품질 사이의 차이다. 고객 경험의 품질은 고객이 은행과 접촉하는 모든 "중요한 순간" 에 하나의 경험을 제공하는 상호 작용의 품질입니다. 좋은 서비스 경험은 더 높은 만족도를 가져다 줄 것이며, 장기적인 고객 만족도는 은행에 대한 고객의 우호적인 태도를 형성하고 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 고객 간의 차이로 인해 은행은 고객이 업계 서비스 품질을 인식하는 핵심 요소가 무엇인지 알 수 없는 경우가 있습니다. 은행은 고객의 관심 특성에서 공통점을 찾아 자원 사용 방향을 명확히 해야 한다. 고객이 서비스 품질을 인식하는 설계에는 은행 내부 및 은행과 서비스 프로세스와 관련된 서비스 시스템 간의 통신 품질 설계가 포함됩니다. 은행과 외부 고객 간의 대화는 은행이 광고, 주요 고객 회의, 고객 제안 그룹 등과 같은 적절한 커뮤니케이션 조합을 선택하여 서비스를 이해하고 개선하여 이미지를 개선할 수 있도록 도와줍니다. 내부 커뮤니케이션은 주로 내부 간행물, 직원 회의 등을 통해 이루어집니다. , 서비스 제공의 일관성과 연속성을 보장합니다. 서비스 체계의 설계는 고객들이 은행의 배려를 느끼게 하는 데 중점을 두고 있다. 고객은 은행에 접촉할 때 은행 서비스 담당자, 규정 (대기열 시스템, 결제 시스템, 유지 보수 시스템, 예약 시스템, 청구 시스템 등) 네 가지 항목 중 적어도 하나를 접하게 됩니다. ), 생산 자료 (서비스 시설, 장비, 고객이 작성해야 하는 서면 자료) 등의 고객 은행의 설계는 이러한 접촉의 편리함, 편안함, 심리적 만족을 보장해야 한다. 셋째, 고객 만족도 향상 1, 목표 고객 선택. 사격하기 전에 너는 반드시 과녁의 중심을 겨냥해야 좋은 성적을 얻을 수 있다. 은행이 고객을 대하는 것도 마찬가지다. 모든 고객이 은행 서비스를 받아야 하는 것은 아니다. 필립 처럼? 코틀러는 "모든 수입 ... >>
질문 3: 고객 만족도를 높이는 주요 방법은 무엇입니까? 고객 관계 관리 자체는 제품과 서비스에 대한 고객의 열정을 자극하지 않고 평생 당신을 따라다닙니다. 고객이 필요로 하는 것은 빠르고, 간결하며, 믿을 만하고, 가치 있는 서비스이다.
오늘날 고객 만족, 충성도, 평생 가치 간의 직접적인 관계는 널리 홍보되고 있지만 기업들은 고객의 요구를 경청하고 피드백을 주는 데 있어서 이렇게 적은 노력을 기울이고 있습니다.
고객 관계 관리 평가 방법을 고려할 때, Dell 은 항상 설문 조사나 전화를 사용하여 고객이 마지막 커뮤니케이션 경험에 대해 어떻게 느끼는지 파악합니다. 대부분의 기업은 조사에서 이 두 가지 방법을 모두 채택하고 있다. 일반적으로 이들은 단순히 피드백에 대한 대략적인 정보를 기록하지만, 그에 따라 실질적인 조치를 취할 수 없는 경우가 많습니다.
실제로 대부분의 서비스 기관에는 고객 만족도를 높일 수 있는 더 좋은 방법이 있습니다. 고객은 그들이 오랫동안 기다려온 것을 알려 줄 것이다. 당신이 해야 할 일은 수집, 분석, 이해이며, 물론, 결국 실천에 옮기는 것이다.
많은 회사들이 공인된 우수이다. 아마존을 예로 들자면, 고객과의 일상적인 연락처 정보를 가능한 한 많이 수집합니다 (많은 회사들이 불만에만 집중하고 있음). 그들은 그것을 접촉 분석이라고 부른다. 그 목적은 고객 관계의 어느 부분에 문제가 있는지 이해하고, 문제의 근본 원인을 찾아내며, 체계적으로, 실사구시적으로 문제를 해결하는 것이다.
Limebridge 와 BUDD 가 공동으로 실시한 영국 기업에 대한 설문 조사에 따르면 77% 의 기업이 고객에게 제공하는 서비스가 간결하고 빠르다고 생각하지 않습니다. 대부분의 문제는 고객에 대한 의견의 수집과 활용, 그리고 업무 협력 부족에 있다.
다음은 고객 만족도를 높이는 폐쇄 절차입니다. 이러한 우수한 회사들이 고객 서비스에 대한 지속적이고 정확한 이해를 바탕으로 합니다.
1. 고객의 목소리에 귀를 기울입니다. 조사나 고소를 받을 때뿐만 아니라 모든 시간, 즉 고객과의 일상적인 접촉도 가능합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
2. 고객이 반영한 사실에 대해 책임을 지고 조치를 취한다. 고객의 주장이 의심스러울 때, 고객과의 원활한 의사 소통이 부족하기 때문에 고객 관계가 악화된 것으로 간주한다!
3. 고객에게 영향을 미치는 프로젝트에 자원을 집중하고 배치하여 더 간단하고, 더 빠르고, 더 가치 있는 서비스를 제공합니다. 우리는 표면 현상이 아니라 깊은 원인을 찾아야 한다.
4. 공통 지표 세트를 사용하여 다른 프로젝트의 유효성을 측정합니다. 이러한 지표는 고객의 관점에서 출발해야 합니다. 일정 기간 동안 고객 진술에 관한 많은 질문이 있을 경우, 이는 여러분 간의 의사 소통이 개선되었음을 의미합니다 (고객 만족도도 향상되었습니다).
5. 부서 간 업무 지원을 조정하여 관련 직원들이 고객 관계를 처리할 수 있도록 돕고 교환이 아닌 체계적인 즉각적인 협력이 필요하다.
6. 발생하는 모든 일을 추적하여 고객 업무에서 당신이 맡은 역할을 파악합니다. 이것은 만족도 조사의 피드백을 기록하는 대신 추세에 대한 판단에 따라 조정되어야 한다. 마찬가지로 전체 프로세스도 부서 간 조정이 필요합니다.
7. 첫 번째 지점으로 돌아가서 다시 시작합니다. 고객의 목소리를 경청하고 실천에 옮기는 행동은 * * * 와 끈기가 추진하고 있는 과정이다.
질문 4: 고객 충성도란 무엇입니까? 고객 만족도의 지표 시스템은 무엇입니까? 고객 만족도를 높이는 방법은 무엇입니까? 1. 고객 만족: 제품에 대한 고객의 인식 효과 (또는 결과) 와 예상 가치를 비교한 후 형성되는 유쾌하거나 실망한 느낌 상태. 2. 고객충성도: 고객의 충성도를 일컫는 수치화된 개념이다. 고객 충성도는 고객이 품질, 가격, 서비스 등 다양한 요인의 영향으로 기업의 제품이나 서비스에 감정이 생겨 선호도를 형성하고 장기적으로 해당 기업 제품이나 서비스를 반복적으로 구매하는 정도를 말한다. 3. 양자의 차이: 고객 만족과 고객 충성의 차이는 고객 만족은 과거 거래에서 고객의 원래 기대를 만족시키는 정도를 평가하는 것이고, 고객 충성은 충동적인 고객의 재구매와 참여 활동의 의지라는 점이다. 4. 고객 충성도는 고객 충성도의 양적 지표입니다. 일반적으로 고객 충성도는 세 가지 주요 지표로 측정할 수 있습니다. 이 세 가지 지표는 다음과 같습니다. A. 전체 고객 만족도 (매우 만족, 비교적 만족, 만족, 불만족, 매우 불만족); B, 반복 구매 확률 (70% 이상, 70-30%, 30% 이하). C. 다른 사람에게 추천할 가능성 (가능성이 크고, 가능하고, 불가능함). 위에서 볼 수 있듯이 고객 만족도는 고객 만족도를 측정하는 중요한 지표입니다. 만족도가 높을수록 고객 충성도가 높아진다.
질문 5: 어떻게 고객 만족도를 높일 수 있습니까? 한편, 실제 서비스부터 직접 시작하고, 전문성을 향상시키고, 고객의 관점에서 생각하고, 의사 소통 방식을 개선합니다. 반면, 관리 관점에서 시작할 수 있습니다. 몇 가지 전문 관리 도구를 사용하여 고객을 통합적으로 관리할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 상황을 이해하고 고객별 서비스를 제공할 수 있습니다.
질문 6: 기업은 어디에서 고객 만족도를 높일 수 있습니까? 생존, 발전 및 지속적인 품질 개선을 위해 회사는 적극적으로 고객 만족에 관한 정보를 수집하고, 고객 수요를 이해하고, 고객 감정을 분석하고, 고객 만족을 회사의 출발점과 귀착점으로 삼아야 한다. 이를 위해, 우리는' 다른 각도에서 생각' 할 수 있습니다. 즉, 받아들일 수 있는 관점에서 고객에게 서비스를 제공하고 이익을 얻을 수 있습니다. 고객의 요구를 이해하는 것은 고객의 요구와 기대에 대한 파악에 따라 기업이 전파해야 할 정보를 고객이 받아들여야 할 정보로 바꾸는 것이다. 고객의 감정에 주목하는 것은 소비자 구매 과정에서 고객에게 전 과정, 전방위적인 양질의 서비스를 제공하고, 사전 판매, 판매 중, 애프터의 세 가지 부분에 초점을 맞추고, 고객이 이' 3 단계' 를 성공적으로 완성할 수 있도록 돕는 것입니다. 고객 만족을 중시하는 것은 마케팅 활동, 서비스 조치 및 관리 방법에서 고객의 이념과 수요에 근접하는 것을 목표로 제품 지향, 시장 지향을 고객 지향으로 바꾸는 것을 말한다. 1. 고객 만족도 향상 방법
1. 고객 서비스
고객 서비스란 판매 및 신제품 제공을 제외한 조직과 고객 간의 관계를 촉진하는 모든 커뮤니케이션 및 상호 작용을 말합니다. 여기에는 핵심 제품을 제공하고 제품을 확장하는 방법이 포함되지만 핵심 제품 자체는 포함되지 않습니다. 서비스 완료 후, 고객의 왕림에 감사와 칭찬을 표하면, 이러한 행위도 고객서비스에 보답해야 한다. 제조된 제품의 경우 실제 판매 실적을 제외한 고객과의 모든 상호 작용은 고객 서비스로 간주해야 합니다. 3. 서비스구제소위 서비스구제는 서비스실수로 잃어버린 고객의 호감을 되찾기 위한 조직의 노력을 말한다. 어떤 일이 발생하든, 일부 서비스 기관들은 어떠한 시도나 노력도 하지 않고 서비스를 바로잡는다. 이 일에 절반의 정력만 투입한 조직도 있다. 이를 위해 포괄적인 정책을 수립하고 고객에게 보상하기 위해 최선을 다하는 기관은 거의 없습니다. 고객의 신뢰를 되찾기 위해 작업 계획을 실행하는 것은 종종 조직의 승인을 받지 못하거나 조직의 동력이 부족한 경우가 많다.
2. 서비스 약속.
서비스약속이란 기업이 고객에게 공개적으로 표현한 서비스 품질이다. 첫째, 서비스 약속은 기업 이미지를 확립하고 기업 인지도를 높이는 역할을 할 수 있고, 다른 한편으로는 고객이 기업을 선택하는 근거 중 하나가 될 수 있지만, 더 중요한 것은 고객과 공공감독 기업의 근거가 될 수 있다는 점이다. 기업이 지속적인 개선을 위한 압력을 받게 하다. 둘째, 의미 있는 서비스 약속을 수립하는 과정은 실제로 고객의 요구를 심도 있게 이해하고 고객 만족도를 지속적으로 높이는 과정이므로 기업의 서비스 품질 기준이 고객의 요구 사항을 진정으로 반영할 수 있어야 기업이 노력의 방향을 찾을 수 있습니다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스) 다시 한 번, 서비스 약속에 따라 기업은 고객의 요구를 반영하는 상세한 품질 기준을 파악한 다음 품질 기준에 따라 서비스 프로세스의 품질 관리 체계를 설계하고 통제할 수 있습니다. 마지막으로, 서비스 약속은 긍정적인 피드백을 줄 수 있으며, 고객에게 서비스 품질에 대해 불평하는 동력과 근거를 제공하여 제공된 서비스 품질과 고객이 기대하는 품질 간의 차이를 명확하게 인식할 수 있습니다.
질문 7: 고객 만족도를 높이기 위한 다섯 가지 조치를 제시해 주시겠습니까? 1 "고객 리소스" 의 가치 중시
2. 고객 가치 범주를 나누어 다양한 가치 유형의 고객을 위한 목표 마케팅 전략을 개발합니다.
3 고객의 요구를 지속적으로 수집하고 조사합니다
고객과 우호적인 관계를 맺고 고객이 제기한 요구와 문제를 적극적으로 해결하다.
질문 8: 고객 충성도를 높이는 효과적인 방법? 1 서비스 시스템을 지속적으로 개선하십시오.
2 고객 충성도 지향 직원 육성
3 고객 만족도 향상
제품 품질을 지속적으로 향상시키고 제품 설계를 최적화하다.
5. 변환 비용 증가
좋은 기업 이미지를 형성하고 브랜드를 수립하십시오.
7 지속적인 경영
질문 9: 콜 센터의 고객 만족도를 높이는 방법 1: 사용자의 행동 습관에서. 일반적으로 사용자 만족도 설정은 전화 키보드 순서에 따라 진행됩니다. 예를 들어 현재 베이징 이동 12580 방식은 "1, 불만족 2, 불만족 3" 입니다. 이렇게 설정하면 사용자가 효과적인 컨설팅을 받고 만족스러운 IVR 로 이동한 후 일반적으로 1 을 선택하는 것이 자연스러운 습관이라는 장점이 있습니다. 사용자의 경우 신속하게 만족을 선택하면 통화료가 절약될 가능성이 높으며, 콜센터로서는 일반적으로 실제 상황과 비슷한 만족도를 얻을 수 있습니다.
둘째: 서비스 수준 향상에서 출발합니다. 만족도 평가의 목적은 문답의 전반적인 서비스 수준을 높이는 것이므로 객관적이거나 엄격하게 고객 서비스의 만족도를 요구하는 것이다. 예를 들어, 현재의 만족도 평가 시스템 12582, 매우 만족 5, 만족 3, 불만족 1 을 누르십시오. 자주 전화를 걸지 않는 사용자의 경우 이 설정은 매우 만족스러운 평가를 해 주지만, 습관적인 존재로 인해 일반 사용자의 비율이 실제보다 높을 수 있습니다. 이렇게 하면 좌석 서비스가 더욱 세심하고 만족도가 높아져 콜센터의 서비스 수준이 높아질 것이다.
세 번째: 직원 감정 개선의 차원에서. 대부분의 콜센터의 성과 평가 방식은 서비스 만족도, 서비스 수준, 인수량 등의 지표에 따라 종합적으로 평가된다. , 대리인의 서비스 만족도가 높아지면 직원들의 감정과 성과 평가가 모두 드러나기 때문에 이런 만족도가 있을 수 있다. IVR 은 "1 (3 초 간격) 을 눌러주세요. 보통 2 (3 초 간격), 불만족은 3" 입니다. 이렇게 하면 앞서 언급한 사용자 행동 습관에 따라 1 에 따라 만족도 평가를 하는 데 익숙해질 것이며, 간격 대기는 사용자에게 단 하나의 선택만 있는 착각을 줄 수 있다. 사용자는 버튼을 선택하거나 평가하지 않고 끊는 것에 더 익숙하기 때문에 이런 만족도는 직원에게 더 좋은 반면, 회사는 더 정확한 서비스 수준을 알지 못할 수도 있다.
콜센터의 고객 만족도를 높이려는 기업은 위의 세 가지 사항부터 시작해 보면 반드시 다른 경험을 할 수 있을 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 콜센터, 고객명언) 나는 그것이 또한 당신의 콜센터 고객 만족과 충성도를 높일 수 있다고 믿습니다.