아메리칸 익스프레스
1. 고객 전화 서비스 센터
아메리칸 익스프레스는 시드니의 아시아 태평양 운영 센터에서 일본, 아시아 태평양, 호주를 포괄하며 중앙 집중식 운영 관리를 실시하고 있지만, 정확한 위치는 한 지역에 완전히 집중되어 있지 않다. 고객 콜센터의 경우 (조직 구조 그림 1), 시드니의 기관 직접 서비스 대상은 주로 호주와 뉴질랜드이고, 홍콩, 인도, 싱가포르, 대만과 같은 다른 국가의 고객 서비스는 주로 현지입니다. 반면, 일본 시장에서는 현지 고객서비스는 소수의 사람들만 보유하고 있으며, 주로 현지 플래티넘 카드 고객에게 서비스를 제공하고, 다른 일반 고객에 대한 서비스는 시드니 고객센터에서 수행합니다.
American Express 고객 서비스 부서의 지리적 분산은 자원 구성 최적화, 비용 절감, 서비스 효율성 및 품질 향상 (예: 현지 언어 커뮤니케이션 촉진, 인건비 절감 등) 을 주로 고려하지만 중앙 집중식 경영 관리에는 영향을 미치지 않습니다. 그림 1 에서 고객 서비스 운영 관리 부서는 고급 과학 관리 도구를 사용하여 여러 지역에 작업을 할당할 수 있습니다. 예를 들어, 시드니 고객센터가 바쁠 때, 고객이 오래 기다리게 하지 않고 홍콩 고객센터나 기타 유휴 고객센터로 전화를 옮길 수 있습니다. 이렇게 하면 서비스 효율을 높이는 동시에 기존 자원의 활용을 극대화할 수 있습니다. 고객 서비스 효과 분석 및 관리 정보부는 각 지역의 지표 평가, 지역 간 요약 교류 회의 등과 같은 각 지역 고객 서비스 품질의 귀구 관리를 담당하고 있습니다. 고객 의견 수집부는 동일한 고객 설문지를 사용하여 각 지역의 고객 의견을 수집하고 요약하여 부서의 서비스 품질을 평가하는 기준 중 하나로 사용합니다.
2. 고객 서비스 및 백그라운드 지원 부서
고객 서비스 및 백그라운드 지원 부서는 고객 콜 센터에 백그라운드 비즈니스 지원을 제공하고 카드 소지자가 메일이나 팩스를 통해 보내는 다양한 서비스 요청 (예: 계정 명세서 주소 수정) 을 수신 및 처리할 수 있습니다. 지급거절 및 분쟁 처리를 예로 들어 일반적인 프로세스는 다음과 같습니다.
* 콜 센터가 고객으로부터 전화를 받은 후 추가 백그라운드 조사 해결이 필요한 경우 사례 시스템을 통해 백그라운드 지원 부서로 자동 이동하며, 고객에게 필요한 서면 문서 (예: 구매 발주) 를 팩스로 보내거나 백그라운드 지원 부서로 우편으로 보내 달라고 요청합니다.
* 백그라운드 지원부의 영상팀은 먼저 고객이 미리 제공한 문자자료를 영상으로 처리한 후 * * * * 즐길 수 있는 영상플랫폼 (인터넷 기반) 에 올려놓았다. 이후 관련 문제는 지역 출처에 따라 해당 분쟁 해결 팀의 작업 대기열에 자동으로 진입한다. 홍콩 고객으로부터 문제가 발생하면 홍콩 분쟁 해결 팀의 작업 대기열에 자동으로 들어갑니다.
문제가 해결되면 작업 대기열의 문제가 닫힙니다. 일선 전화 서비스 담당자는 * * * 공유 시스템을 통해 언제든지 문제 해결 기록을 볼 수 있어 각 비즈니스의 처리 과정과 결과를 적시에 고객에게 정확하게 응답할 수 있습니다.
3. 어음 인쇄 및 카드 제작부
카드 센터는 오스트레일리아, 뉴질랜드, 일본, 말레이시아, 인도네시아, 싱가포르, 홍콩 등의 국가를 위한 카드를 만들기 위해 5x24 시간 카드를 찍습니다. 카드의 자동 봉인 카드와 홍보 자료를 자동으로 끼울 수 있습니다.
보고서 제작 센터는 오스트레일리아, 뉴질랜드, 일본, 말레이시아, 인도네시아, 싱가포르, 홍콩을 위한 7×24 시간 보고서 제작 방식을 채택하고 있습니다. 바코드 기술은 청구서 제작 과정에 사용됩니다. 어음의 바코드를 통해 시스템은 서로 다른 국가와 포장이 필요한 홍보 자료를 자동으로 구분할 수 있습니다. 한 부분에 문제가 발생하면 시스템이 자동으로 다운됩니다.
운영 품질 측면에서 아메리칸 익스프레스는 자동화 수준을 높이고 수동 운영을 줄이는 전략뿐만 아니라 엄격한 품질 관리 제도와 검사 절차도 마련했다. 예를 들어 어음 인쇄 프로세스에는 네 가지 샘플링 단계가 포함되며 각 단계의 샘플러는 과학적 샘플링 비율에 따라 검사해야 합니다. 대일 성명을 예로 들다. 이 지역을 담당하는 센터는 한 달에 평균 일본 카드 소지자를 위해 60 만 부의 명세서를 만드는 반면, 계정 명세서 서비스에 대한 고객의 불만량은 매달 평균 1 미만이며 운영 품질이 높다는 것을 알 수 있습니다.
고품질 고객 서비스 관리
높은 품질, 저렴한 비용, 효율성은 아메리칸 익스프레스가 추구하는 목표이며, 서비스 품질은 항상 최우선 순위입니다. 아메리칸 익스프레스는 다년간의 품질 관리 경험을 통해 선진적인 관리 사상과 비교적 완벽한 수단과 체계를 형성하였다. 편폭의 제한으로, 다음은 참고할 만한 고객 전화 서비스 관리 경험을 중점적으로 소개한다.
1. 기본 운영 프로세스를 개선하고 서비스 효율성을 전반적으로 향상시킵니다.
(1) 제품마다 서로 다른 서비스 핫라인을 제공합니다.
아메리칸 익스프레스는 블랙 골드 카드, 플래티넘 카드, 일반 신용 카드, 직불 카드, 비즈니스 카드에 대해 서로 다른 핫라인 번호를 설정해 고객이 전화를 건 후 목표 리본으로 빠르게 진입하고 음성 트리 길이로 인한 효율성 저하를 방지하며 고객이 번거롭고 불편함을 느끼게 합니다. 카드 소지자의 편의를 위해 전화번호는 카드 뒷면에 인쇄되어 있습니다.
American Express 는 제품의 고객 가치에 따라 고객에게 완벽한 노무 서비스 또는 음성 서비스를 제공하고, 무료 전화를 제공하거나, 현지 전화 요금을 부과하기로 결정했습니다. 제품마다 서비스 팀에 따라 다릅니다.
(2) 가능한 한 자동 음성 서비스 기능을 개발하십시오.
아메리칸 익스프레스에서는 고객 통화 문제의 33% 가 자동 음성 서비스를 통해 해결된다. 자동 음성 서비스 기능에는 카드 활성화, 계정 잔액 및 상세 조회, 통합 조회 및 교환, 비밀번호 수정 등이 포함됩니다.
(3) 시스템의 강력한 정보 기능을 보조수단으로 하여 인공서비스가 빠르고 정확하도록 보장한다.
노무 서비스는 고객 가치에 따라 여러 그룹으로 나뉩니다. 고객이 수동 서비스로 전화를 걸면 고객이 입력한 카드 번호와 비밀번호를 기준으로 제품 유형, 고객 가치 (예: 소비자 기록, 신용 기록), 제품 교차 판매 여부 및 해당 서비스 팀에 자동으로 지정될 수 있습니다. 고객 서비스 담당자의 데스크탑 시스템은 고객의 데이터 및 계정 정보를 자동으로 팝업하므로 고객 id 를 문의하고 확인할 필요가 없습니다. 이러한 유형의 정보에는 고객 상담 기록이 포함됩니다. 배경 지원이 필요한 사례 기록 계좌 취소를 준비하는 고객에게 개인화된 예약 조치를 제공합니다. 해당 교차 판매 정보 일반 기본 정보. 제품, 가치에 따라 정보 플랫폼에 표시되는 구체적인 내용은 다릅니다. 고객 서비스 담당자는 고객의 질문에 정확하고 신속하게 대답할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 특성에 따라 적절한 제품을 적극적으로 판매하거나 매력적인 조치를 취하여 고객을 유지할 수 있습니다.
(4) 전문 운영조정팀을 구성해 일선 고객서비스 운영을 지도한다.
American Express 는 마케팅 활동을 수행하거나 신제품을 발표하기 전에 일반적으로 작업량을 정확하게 예측하고 필요한 인력 수에 대한 조언을 합니다. 작업 계획 관리 소프트웨어를 통해 각 지역 서비스 직원의 바쁜 상태와 결합하여 실시간으로 작업량을 분배하여 고객 서비스의 효율적인 운영을 보장합니다.
2. 잠재력을 지속적으로 발굴하여 서비스 품질을 더 높은 목표로 발전시킨다.
첫째, 각 고객지원직원은 매달 최소한 10 개의 전화를 기록한다. 주관은 답안 과정과 사용하는 스크린 이미지를 기준으로 고객 서비스 직원의 정확성, 책임감, 진취성, 고객 만족도를 심사한다.
둘째, 지역별 전화 서비스 품질의 일관성을 보장하기 위해 품질 관리부는 1 1 국가 및 지역의 지역 품질 관리 부서, 서비스 품질 선진 부서 및 전화 서비스 평가자가 참여하는 주 1 회 세미나를 개최합니다. 수평비교와 선진부문의 경험을 통해 격차를 찾아내고 개선의 가능성을 분석하고 개선 방안을 설계 및 시행한다.
마지막으로 American Express 는 고객 서비스 인력의 서비스 수준을 높이기 위해 노력할 뿐만 아니라, 발신자 수요에 대한 전반적인 분석을 통해 고객의 발신자 수를 줄이거나 조정하는 관점에서 품질을 향상시킵니다. 예를 들어, 고객이 제기한 문제 및 전화 전송의 원인을 분석하고, 시스템 또는 프로세스를 최적화하고, 고객의 전화 수요를 줄이고, 가능한 한 한 한 한 한 번에 문제를 해결하고, 전화 전송 또는 후속 처리를 피하십시오. 고객이 온라인 서비스 및 음성 서비스를 사용하도록 적극 권장합니다. 시장부와 협의하여 고객 서비스 품질에 영향을 주지 않고 신제품 또는 프로모션을 적시에 계획하고 출시합니다. 생산 방식의 변화는 생산 비용을 절감하고 생산성을 높이는 동시에 생산성의 거대한 발전을 촉진시켰다. 마찬가지로, 신용 카드 회사의 경우, 분산에서 집중된 운영 모델에 이르기까지 본질적으로 전문화 분업과 자원 최적화 통합의 혁명이며, 일정 단계로 발전하는 필연적인 선택이며, 반드시 운영 효율성과 관리 수준을 높일 것이다. American Express 의 중앙 집중식 운영 방식의 성공적인 운영은 이 점을 강력하게 증명한다.
1. 중앙 집중식 운영 모델은 비용을 절감하고 품질을 향상시키는 데 이상적인 방법입니다.
American Express 의 실무 경험에 따르면 비즈니스가 특정 단계로 발전함에 따라 중앙 집중식 운영 모델을 채택하면 비용을 크게 절감하고 품질을 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어, 카드와 주문을 중앙 집중화하면 고급 장비를 구입하고 유지하는 데 재력을 집중하여 중복 투자를 줄일 수 있습니다.
American Express 의 전화 업무는 중앙 집중식 관리를 바탕으로 지역 간 자원을 통일적으로 배치하고, 임무를 합리적으로 분배하며, 생산 능력을 최대한 활용하고, 현지 인건비가 저렴한 장점을 활용할 수 있습니다.
또한 중앙 집중식 운영은 더욱 복잡한 비즈니스 프로세스의 구현 및 시기 적절한 업데이트를 용이하게 하며 품질 모니터링, 위험 예방 및 데이터 정보 관리를 용이하게 합니다. 특히 고객 서비스 전 배경의 중앙 집중식 운영, 통합 관리 및 긴밀한 통합을 용이하게 합니다. 서비스 표준의 고도의 표준화와 통일화, 브랜드 이미지와 서비스 품질의 안정에 큰 의미가 있다.
중앙 집중식 운영은 저비용, 고효율 및 고품질 원칙을 따라야합니다.
중앙 집중식 운영 모델을 설정할 때는 양식이 아니라 내용에 중점을 두어야 하며, 현지 실정에 맞게 일률적으로 처리해서는 안 된다. 업무 내용에 따라 중앙 집중식 형식이 다를 수 있습니다. 객관적인 조건이 변하면 구체적인 형식도 변한다. 집중 여부, 집중 방법, 효과 등을 판단하는 유일한 기준은 비용 절감, 운영 효율성 향상, 서비스 품질 향상에 도움이 될 수 있는지 여부입니다. 아메리칸 익스프레스의 경우, 부문마다 집중된 범위나 형식이 다르다. 예를 들어, 시드니 운영 센터의 직접 서비스 대상은 호주, 뉴질랜드, 일본, 기타 지역의 고객 콜센터가 주로 현지에 서비스를 제공하는 고객콜센터입니다. 인도를 제외한 다른 지역 시장의 어음 생산은 모두 시드니에 집중되어 있다. 이러한 겸용 안배는 아메리칸 익스프레스의 저비용, 고효율, 고품질의 경영 원칙을 반영한다.
3. 과학 기술 수단은 중앙 집중식 운영 모드의 성공적인 운영에 필요한 조건이다.
고도로 자동화된 운영 관리가 없다면 아메리칸 익스프레스는 이렇게 많은 국가에서 주문제작 및 카드 제작 작업을 수행하기가 어렵습니다. 마찬가지로, 기술 및 네트워크에 대한 지원이 없으면 지역 간 고객 서비스 역시 운영 관리를 중앙 집중화하기 어렵고, 전면 및 후면 간의 긴밀한 연계와 서비스의 효율적이고 높은 품질을 보장하기가 어렵습니다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 과학명언) 지리적 제한을 넘어서는 기술적 수단입니다. 집중 작업은 반드시 선진적인 과학기술 수단이 뒷받침되어야 한다고 할 수 있다. 그렇지 않으면, 일자리가 중앙 집중화되더라도 표면적인 축적일 뿐, 진정한 효율성 향상 목적을 달성하기 어렵다.
4. 선진적인 기업 가치는 과학이 집중적으로 운영하는 부드러운 환경이다.
American Express 의 가치 이념에서 고객에게 양질의 서비스를 제공하고, 통일된 행동을 조정하고, 지역간 팀워크를 조정하고, 직원들의 성과와 발전을 존중하고, 진취적인 정신과 책임을 중시하는 것이 핵심 내용이다. 신입 사원 교육의 중요한 구성 요소로서 이러한 가치는 직원들의 생각과 행동에 깊이 통합되어 있으며 100% 고객 서비스는 매우 일반적인 신념입니다. 이러한 기업 문화 분위기 속에서 그들은 서로 다른 나라에서 멀리 떨어져 있고, 심지어 한 번도 만난 적이 없지만, 공통된 가치관과 신념으로 그들은 지역과 부문에 구애받지 않고 수시로 단결하여 협력할 수 있게 되었다. 중앙 집중식 운영은 운영 방식의 집중일 뿐만 아니라 관리 수단의 집중일 뿐만 아니라 전체 직원의 사상과 행동의 집중이라는 것을 알 수 있다.