덩샤오핑 이론과' 세 가지 대표' 의 중요한 사상을 지도로 과학 발전관을 성실히 관철하고,
"마음을 해방시켜 발전을 도모하고, 실효를 추구하고, 관계를 조율하고, 안정을 추구한다" 는 목표 요구 사항, 성 전체의 네트워크 서비스 수준을 높이고, 과학, 규범, 효율적인 네트워크 서비스 체계를 구축하기 위해 노력하고, 성 전체의 네트워크 간부 직원들이 서비스 1 위, 서비스 승리, 서비스 효율을 확립하는 작업 이념을 적극 제창하여, 성 전체의 네트워크 서비스가 광대한 인민 군중의 변화하는 방송 네트워크 전송 서비스 수요를 더 잘 충족시킬 수 있게 하다.
둘째, 목표와 임무
장시 () 성 광국 () 이 기관 효능 연간 활동 실시 방안 () 의 관련 요구에 따라 인터넷 서비스 현황에 존재하는 두드러진 문제에 대해 건전, 교육 평가 서비스 제도, 규범 서비스 행동 등을 마련하여 인터넷 업무의 각 부분을 관통하여 네트워크 건설의 정치적, 사회적, 경제적 효과를 실현하다.
셋째, 주요 조치
케이블 TV 업계가 독점적 특성으로 인해 고객 서비스 및 시장 개발 현황을 보편적으로 무시하는 경우, 네트워크 회사는 서비스 프로젝트 공시제도, 고객 서비스 최초 책임제, 고객 서비스 계약제, 시한부 결산제, 고객 서비스 재방문제, 고객 서비스 책임제, 고객 서비스 감독 검사 관리 제도, 고객 서비스 교육제도, 서비스 약속, 행동 규범 등을 포함한 고객 서비스 규범 체계를 마련했다.
(a) 서비스 프로젝트 홍보 시스템.
고객이 업무를 쉽게 처리하고, 고객 소비를 투명하게 하고, 사용자를 서비스 감독에 참여시키고, 다음을 요구합니다.
1. 영업청에서 강서광전망사의 서비스 약속을 홍보하다.
2. 영업청에서 서비스 핫라인 및 서비스 감독 전화를 공시하다.
3. 영업청에 관련 가격유료정책, 유료기준, 유료항목을 공시한다.
4. 영업청에서 관련 업무 프로세스를 홍보합니다.
5. 각 영업청에서 현지 영업점의 위치와 연락처를 홍보합니다.
6. 영업청에 서비스 직원의 사진과 근무번호를 공시하다.
(2) 고객 서비스 첫 번째 질문 책임 시스템.
고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 책임을 떠넘기는 현상을 피하기 위해서는 회사 내에 과학적 서비스 품질 보증 및 감독 체계를 구축하여 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하고 고객 서비스 1 위 책임제를 실시해야 합니다.
1,
"고객 서비스 첫 번째 책임 시스템" 구현, 즉 사무실, 비즈니스 카운터, 공무 처리 과정에서 첫 방문, 상담 또는 접대하는 회사 직원이 관련 서비스 부서에서 솔루션을 구현하거나 안내할 책임이 있으며, 문제를 충분히 소개하거나 대답하고, 가장 빠르고 쉽게 만족스러운 서비스를 받을 수 있습니다.
2. 책임제의 대상은 회사에 와서 업무를 처리하는 고객, 방문객, 전화, 조회, 불만, 업무 접수입니다.
3. 방문직원이 두 명 이상 있을 때 직무가 가장 높은 사람은 먼저 담당자에게 문의해야 한다.
4. 먼저 책임자에게 방문이나 경영인원을 따뜻하게 접대해야 하며, 냉막 무뚝뚝하게 해서는 안 되며, 핑계를 대거나 회피하거나 대강대강 해서는 안 된다.
첫 번째 책임자는 사용자를 응답, 소개, 안내할 때 열정, 문명, 규범, 서비스 금기를 피하고 인터넷 회사의 좋은 사회적 이미지를 확립하기 위해 노력해야 한다.
5. 고객이 업무를 제출한 자료가 완전하지 않거나 법정 형식에 맞지 않을 경우, 수정이 필요한 모든 자료를 한 번에 통보하고 설명해야 합니다.
6. 책임부서나 직원이 즉석에서 처리할 수 있는 것은 즉석에서 해결해야 합니다. 즉석에서 처리할 수 없거나 직무 범위에 속하지 않는 것은 마땅히 상대방에게 이유를 설명하고 필요한 설명을 해야 한다.
앞으로 사람을 관련 부서로 안내하여 처리할 것이다. 전화로 관련 부서에 연락하여 제때에 해결할 수 있다. 관련 전화 또는 근무지 및 절차를 말하십시오.
7,
대중이 제기한 질문과 전보에 대답할 때, 정책을 정확하게 파악해야 할 뿐만 아니라 실사구시를 견지해야 한다. 불분명하고 부정확한 문제에 대해서는 관련 지도자에게 제때에 문의하여 상대방에게 정확한 답변을 주십시오. 해결할 수 없거나, 설명이 명확하지 않거나, 본 시스템의 관할에 속하지 않는 문제에 대해서는 상대방에게 상황을 참을성 있게 설명해야 한다.
8. 불확실하거나 특히 중요하고 긴급한 사안에 대해서는 제 1 책임자가 제때에 지도자에게 보고해야 한다.
9,
서비스 창구는 다음과 같은 임무를 수행합니다. 상담 및 업무를 하러 온 고객을 접대합니다. 고객에게 업무 처리에 필요한 자료를 작성하도록 지도하다. 본 창구에서 처리한 업무를 접수하고, 업무 처리를 조율하고 독촉하며, 시한을 초과하여 이미 종결된 업무에 대해 창구 책임자에게 보고한다. 본 창의 책임 범위에 속하지 않는 업무의 경우 관련 부서에 연락하여 담당 부서의 구체적인 주소와 연락처를 사용자에게 알려야 합니다.
(3) 고객서비스 계약제.
고객 서비스 계약제는 서비스 비용을 절감하고 서비스 효율성을 높이며 서비스 감독을 용이하게 하기 위한 것이다.
1. 청부 범위: 케이블 TV 유지 관리원은 시사 4500 가구 안팎, 현지사 2000 가구 안팎에 따라 케이블 디지털 TV 사용자의 서비스 및 유지 관리 임무를 성인으로 나눕니다.
2. 각 지역사회, 거리의 서비스전화와 감독전화를 발표하고, 분관구역의 서비스인원에 대한 사진과 작업번호를 실시한다.
3,
각 지사는 서비스 범위 내 각 지역 책임자를 심사하고, 서비스 계약 제도와 심사 상벌 제도를 제정하고, 담당 지역 사용자 불만률, 주문 24 시간 응답률, 사용자 만족도에 따라 심사를 진행하며, 회사 관련 기준에 따라 월별 심사와 연간 총결산을 진행한다.
4. 지역 책임자는 본 지역의 사용자 안정률을 보장하고, 사용자 수의 적절한 증가를 유지해야 하며, 각 지사는 사용자 수의 연간 성장 지표를 개발해야 합니다.
5. 각 지점이나 지역 책임자의 분업이 변동될 경우 제때에 공시해야 한다.
6, 각 지사는 고객 서비스 계약제에 따라 각 지역의 서비스 품질을 감독하고 심사하여 양질의 서비스를 보장해야 합니다.
(4) 시한 결산 제도.
시한 마감제는 지연을 없애고 서비스 효율을 높이는 조치이다.
1,
고객은 강서광전망회사에 가서 사무를 처리하고, 경영부서나 대리인은 관련 워크플로우 및 정책에 따라 약속 시한 내에 신청을 완료해야 한다.
2. 성 회사는 각 지사의 시한부 결산 제도를 조직, 감독, 점검할 책임이 있다. 각 지점은 지점 내부 각 부서에 대해 시한 결산제도의 감독, 검사 및 책임을 집행할 책임이 있다.
3. 고객에 대한 신청사항은 고객 수속이 완비되고, 자료가 완비되고, 조건에 부합하는 상황에서 제때에 처리해야 하며, 핑계를 대고 연기하거나 난처하게 해서는 안 된다. 일반 고장은 24 시간 이내에 해결해야 하고, 중대한 고장은 72 시간 이내에 해결해야 한다. 고객 수속이 완전하지 않고 자료가 부족한 것은 시한을 정해 수속을 마친 후 계산한다.
4,
네트워크 구축 완료, 고객 수속 완료, 자재 완비, 조건 하에 업무 설치 개통 시한 도시는 5 일, 농촌은 10 일 (영업일 기준) 을 초과하지 않습니다. 업무 복구 기한은 5 일 (영업일 기준), 사용자 불만 응답 기한은 3 일 (영업일 기준) 입니다. 고객 수속이 완전하지 않고 자료가 부족한 것은 시한을 정해 수속을 마친 후 계산한다.
5,
고객 수속이 완전하지 않거나, 제때에 결산하지 못하거나, 사용자 자신의 이유로 서비스 직원이 고객에게 연락할 수 없고, 현장 고객이 없는 경우, 신청사항은 접수부서가 기한 내에 결산하는 것으로 간주된다. 또한 서비스 담당자는 업무 책임자에게 즉시 이유를 서면으로 보고해야 합니다.
6, 중대한 불만, 중요한 고객 업무, 긴급, 부르면 곧 온다. 특수한 상황으로 인해 기한 내에 완성할 것을 연기해야 하므로, 지도자의 비준을 거쳐야 연기할 수 있다.
7. 본 제도의 규정을 위반한 경우 책임제에 따라 관련 부서 책임자의 책임을 추궁한다.
8. 시한 결산제도는 고객과 인터넷 회사의 감독하에 실시해야 한다.
(5) 고객 방문 시스템.
고객 재방문제도의 목적은 서비스 품질을 향상시키고, 기업 이미지를 확립하고, 고객과의 정보 교류를 촉진하고, 사용자를 위해 모든 것을 이행하고, 모든 것이 효과를 낼 수 있도록 하는 것이다.
1. 수리 및 불만 주문에 대한 100% 재방문을 실시합니다. 고객 전화 72 시간 이내에 주문 실행 결과를 추적하여 고객 문제가 적시에 처리되고 고객 만족을 달성할 수 있도록 합니다.
2, 문제를 해결하기 위해 다시 방문하십시오. 재방문에서 문제가 발견되면 반드시 제때에 해결하고 고객에게 명확하게 설명해야 합니다.
3. 고객 재방문을 기록하고, 재방문 데이터를 효과적으로 처리하고, 업무에 존재하는 문제를 찾아내며, 업무, 제품 및 서비스를 지속적으로 개선합니다.
4. 정기적으로 큰 고객을 재방문하고, 큰 고객 재방문 계획을 세우고, 큰 고객 재방문을 장기적이고 중요한 업무로 꾸준히 해나가고 있습니다.
5, 고객 서비스 재방문제도는 홍보공사로서 각 지사는 반드시 자찰과 감독 업무를 열심히 해야 합니다.
(6) 책임.
책임제는 회사의 업무 효율 건설을 강화하고, 엄숙한 업무 규율을 강화하고, 서비스 직원의 책임감을 높이고, 강서광전망회사의 좋은 사회적 이미지를 확립하기 위해서이다.
1. 책임제는 내부 감독 제한 제도로 객관적 정의, 민주적 공개, 실질적 원칙을 고수하고 관련 제도의 규정에 따라 인터넷 회사 전체 직원들이 서비스 업무에서 고의나 과실로 인해 져야 할 책임을 추궁하는 것이다.
2. 다음 사항에 대한 책임을 조사한다.
1) 국내법, 규정 및 관련 정책 위반
2) 서비스 품목 공시제도 위반, 고객요청책임제도, 고객서비스계약제도, 시한마감제도, 고객답방제도, 책임추궁제도, 유지관리주의사항 등 회사 관련 업무제도 위반으로 회사 이미지에 영향을 미치고 훼손한다.
3) 기타 실직, 독직행위는 고객에게 악영향을 미친다.
3. 책임 추궁은 실사구시, 객관적 정의, 책임, 잘못이 있으면 반드시 시정하고, 교육과 처벌을 결합하는 원칙을 고수해야 한다.
4. 하급자의 책임은 상급자나 감찰기관이 추궁하고, 부서의 책임은 동급 지사나 감찰기관이 추궁한다.
5, 책임 추궁과 조사.
2 시에 언급한 상황이 나타나면, 직무 책임자와 관련 책임자의 책임을 추궁한다. 줄거리가 경미하니 경고해 주세요. 줄거리가 심각하여 좋지 않은 영향과 결과를 초래한 경우, 우선자격평가를 취소하고 기관 책임자에게 경고를 줄 수 있다. 줄거리가 심각하고 나쁜 영향을 미치는 경우, 통보 비판을 하고, 당사자에게 행정과 경제처벌을 주고, 주요 책임자의 지도책임을 추궁한다.
6. 다음 상황 중 하나가 있으면 재처리해야 합니다.
1) 타격, 보복, 고소인 모함, 검찰, 수사관
2) 1 년에 두 번 이상 서비스 책임을 물어야 하는 행위가 있다.
3) 서비스 책임 조사를 방해하고 방해합니다.
(4) 감독 기관의 감독 결정을 집행하지 않는다.
(5) 재처리해야 할 기타 상황;
7. 다음 상황 중 하나가 있을 경우, 가볍고, 경감하거나, 처리를 면제해야 합니다.
1) 적극적인 사과, 고객이 이미 이해하고 있습니다.
2) 불리한 결과의 발생을 효과적으로 방지한다.
3) 손실의 전부 또는 대부분을 적극적으로 시정하고 회복한다.
4) 가벼운 처벌이나 면제를 받아야 하는 기타 상황.
8. 책임자를 처리하기 전에 책임자의 의견을 듣고 진술과 변론의 권리를 보장해야 한다.
(7) 서비스 감독 및 검사 관리 시스템.
1. 본 제도의 감독 관리 범위에는 전 성 각급 회사의 모든 인원이 포함됩니다.
2, 감독의 구체적인 내용은 다음과 같습니다.
국가 관련 법률, 규정, 정책, 정책 이행 및 회사의 다양한 고객 서비스 목표 및 조치의 완료를 감독하고 검사합니다. 일상적인 업무를 감독하고, 선진 경험을 요약, 개선, 교류 및 보급합니다. 현지 고객 서비스 상황을 이해하고, 고객 서비스 인력과 관련된 업무를 지도하고, 실제 업무에서 직면한 어려움을 해결하고, 각 영업점의 현장 서비스 구현을 감독하고 점검합니다. 고객 서비스 직원의 관련 기술 교육, 평가 및 인증 업무를 잘 수행합니다. 각 지점의 고객 서비스 관리를 안내하고, 각 고객 서비스 활동을 완료하고, 관련 활동 기록을 보존하도록 안내합니다. 관련 제도, 기준 및 규정을 위반하고, 설득하고, 권고하는 것은 무효이며, 책임 추궁제에 따라 상응하는 경제나 행정처벌을 준다.
3. 고객 서비스 업무에 대한 감독검사는 회사 고객 서비스 관련 책임제도와 표준의 집행을 보장하기 위한 것이다. 고객서비스를 규범화하는 방면에서 순시 감독 검사를 꾸준히 강화하고, 고객서비스 업무의 동태를 제때 파악하고, 제때에 문제를 발견하고, 시정을 절실히 촉구하고, 나쁜 영향을 효과적으로 없애야 한다.
(8) 서비스 훈련 시스템.
전성 각급 회사에서 통일된 서비스 기준과 조항을 실시하기 위해서는 각급 지사의 창구 인원과 유지 관리 서비스 인원에 대한 업무 교육과 심사가 필요하며, 전체 직원에 대한 서비스 행동 기준과 서비스 조항을 보급하고, 면수와 온라인 강의를 통해 모든 직원들이 인터넷이 어떤 서비스를 제공하는지 알 수 있도록 해야 한다. 어떻게 서비스를 제공합니까? 최고의 서비스는 무엇입니까? 어떻게 최고의 서비스를 제공할 수 있습니까? 구체적인 방법은 다음과 같습니다.
1) 직원 수첩을 준비하여 모든 직원이 무엇을 해야 하는지, 무엇을 해서는 안 되는지 알 수 있도록 한다.
2) 신입 사원에 대한 회사 기초 지식을 교육하고 심사한다.
3) 영업소 창구, 수리설치, 시장 등 직원에게 예절접대를 전수한다. , 그리고 인터넷 회사의 정신을 반영합니다.
4) 직원들에 대한 도덕교육을 실시하고, 직원들의 성실하고 선량한 도덕질을 배양한다.
(9) 서비스 약속
인터넷 회사는 국가 광전총국' 케이블 TV 사용자 서비스 기준' 을 준수하며 사람 중심, 사용자 중심, 사회적 이익 1 위 원칙에 따라 사용자에게 양질의 효율적이고 만족스러운 서비스를 제공하고 다음과 같은 약속을 합니다.
1, 선샤인 스마일 서비스
서비스 담당자는 사용자에게 열정적이고 세심한 서비스를 제공하고, 인내심을 가지고 사용자의 질문에 정확하게 대답합니다. 서비스 언어는 발음이 명확하고, 말투가 우호적이며, 말투가 적당하며, 질문에 정확하고 간결하며, 명료하며, 초점이 두드러진다.
2, 중단없는 서비스 수락
연중무휴 24 시간 중단 없는 서비스를 제공합니다. 4 시간 응답을 보장하기 위해 24 시간 불만 전화를 설정하십시오.
매우 포괄적 인 서비스 적용 범위
서비스 지역은 전 성 각급 회사 서비스 지역 내의 사용자를 포괄한다.
4. 효율적인 서비스 처리
일반적인 고장은 24 시간 이내에 해결되고, 중대한 고장은 72 시간 이내에 해결됩니다 (불가항력 요소 제외). 네트워크 건설이 완료된 경우, 업무 설치 개통 시한 도시는 5 일 (영업일 기준), 농촌은 10 일 (영업일 기준) 을 초과하지 않습니다. 업무 복구 기한은 5 일 (영업일 기준), 사용자 불만 처리 기한은 3 일 (영업일 기준) 입니다.
5, 인간화 된 서비스 발표
노선 유지 보수, 신규 업무 등 변경 통지는 24 시간 전에 발표해야 합니다. 전화 (SMS), TV 자막 공고 등을 통해 사전 통지 방식을 통해 사용자에게 비용이 곧 만료될 것임을 미리 알립니다.
6. 100% 서비스 재방문
새로 설치한 사용자에 대한' 100%' 재방문, 고장 수리 후 72 시간 이내에' 100%' 재방문, 사용자 불만에 대한' 100%' 재방문
7. 표준화 된 서비스 예약
현장 서비스 직원은 예약 시간을 준수하고, 작업 증명서를 자발적으로 제시하며, 서비스 제공 과정에서 예의바른 언어를 사용하고, 사용자 시설을 아끼고, 현장 환경을 깨끗하게 유지해야 합니다.
8. 투명 서비스 항목
공시 요금 항목과 기준. 정책적 유료는 성물가국 문건에 따라 엄격히 집행되며, 어려운 사용자 우대비 정책을 진지하게 시행한다.
넷. 관련 요구 사항
첫째, 지도자를 강화해야 한다. 전성 각급 회사 지도자는 전성 광전망 서비스 수준을 더욱 높이는 중요성과 긴박성을 중시해야 한다. 인터넷 서비스 수준의 높낮이는 인터넷 사업의 발전, 네트워크 건설의 효율성, 그리고 정부와 수많은 서민들이 우리 성의 광전기 서비스 수준에 대한 평가에 직접적인 영향을 미친다. 회사의 각급 지도자는 네트워크 업무에서 네트워크 서비스 수준 향상의 중요성을 충분히 인식하고 네트워크 서비스 수준을 높이는 작업을 작업 계획과 전체 배치에 포함시켜야 한다.
둘째, 임무를 명확히 해야 한다. 성 전체의 인터넷 편지 간부 직공은 인터넷 편지 서비스 업무의 각종 활동에 적극적으로 참가하여 서비스 의식이 일상적인 업무에 관통되게 해야 한다. 모든 수준의 회사는 주정부 회사의 구현 계획에 따라 자체 비즈니스 특성과 연간 비즈니스 목표를 결합하여 서비스 수준을 향상시키는 방법에 대한보다 상세하고 실용적인 구현 계획을 수립하고 주정부 회사의 효율성 건설 선도 그룹을보고해야합니다. 작업 계획에 따르면, 주정부는 주정부의 네트워크 서비스 작업에 대한 통일 된 교육 및 평가를 실시하여 네트워크 서비스 작업이 비즈니스 목표의 원활한 완성을 촉진 할 수 있도록합니다.
셋째, 책임을 이행해야 한다. 각급 회사 각 부처는 인터넷 서비스 수준 향상을 일상적인 업무로 삼고, 실행에 세심한주의를 기울이고, 효과를 포착하고, 서비스 품질을 각급 회사 관리팀을 평가하는 중요한 지표로 삼아야 한다. 전성 인터넷 서비스 수준을 새로운 수준으로 끌어올려 당, 정부, 광대인민들의 강서 광전망 전송 서비스에 대한 각종 수요를 더욱 잘 충족시킬 수 있게 하다.