인간관계 소통은 기업간 소통의 주요 방식이며, 인간관계 소통은 신뢰, 약속 등 마케팅 구조의 주요 선행요소라는 결론을 내릴 수 있다. 또한 판매자에 대한 고객의 감사는 관계 발전과 판매 실적 향상에 도움이 됩니다. 다음은 내가 세심하게 정리한 개인 소통이 판매에 있어서의 응용입니다. 당신에게 도움이 되기를 바랍니다!
첫째, 대인 커뮤니케이션 중심의 관계 마케팅 모델 구축
개인교류
교류는 우리의 일상생활에서 자주 사용되지만, 그것의 정의가 유일한 것은 아니다. 미국 학자 Sandra H 와 Richard Weaver (2003) 는 사람들이 정보, 사상, 감정을 공유하는 모든 과정으로 커뮤니케이션을 정의합니다. 중국 학자 소용 (1999) 은 전파를 개인이나 집단 간에 어떤 기호 수단을 통해 발신자에서 수신자에게 정보를 전달하고 이해하는 과정으로 정의한다. 개인 커뮤니케이션에 대한 연구는 대부분 커뮤니케이션 프로세스 모델을 구축하고 커뮤니케이션에 영향을 미치는 요소를 연구하는 것이다. 정보 수집은 비즈니스 성공의 중요한 동인입니다. 기업 간 관계에서 기업 구매자의 요구와 행동 특성을 인식하는 것이 마케팅 전략 수립보다 더 중요하며, 개인 판매는 기업이 고객의 요구를 이해하고 파악하는 중요한 채널입니다. 기업 영업 담당자의 가장 중요한 활동은 소통이기 때문에 인간관계를 관계 마케팅 실천에 도입하는 것이 중요하다.
(b) 관계 마케팅
관계 마케팅 (RelationshipMarketing) 이라는 단어는 미국 학자 (Berry, 1983) 가 서비스 마케팅에 관한 회의 논문에 문헌을 도입한 바 있다. "관계 마케팅은 소비자 관계를 유치, 유지 및 촉진하기 위한 다양한 서비스를 제공하는 기업이다 기업 내 종사자와 학자들은 관계 마케팅의 중요한 역할에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있으며, 미국 학자 모건과 헌트 (1994) 가 제시한' 투자-신뢰' 이론은 기업 간 성공적인 협력 관계가 쌍방의 투자와 신뢰에 달려 있어 기업의 성공에 매우 중요하다고 생각한다. 스웨덴 학자 Gummesson( 1997) 이 제기한 30R 이론은 관계 마케팅이 관계, 인터넷, 상호 작용의 관점에서 마케팅을 바라보는 것이라고 주장했다. 이 이론들이 서로 다른 각도에서 관계 마케팅을 연구하고 있다는 것을 알 수 있다. 사실 관계의 유지는 소통의 과정과 불가분의 관계에 있다. 따라서 관계 마케팅 연구에서 개인 소통을 강조하는 것이 도움이 될 것이다.
(c) 관계 조합의 효과와 실제 판매
태도 이론에 따르면, 개인이 취해야 할 행동의 바람직성에 대해 긍정적인 태도를 취할 때, 앞으로 이런 행동을 취할 가능성이 크게 높아질 것이다. 기업이 이미 공급자에 대한 신뢰를 쌓았는지, 또는 실천에 옮기겠다고 약속했는지 여부에 관계없이 공급자에 대한 호감이 어느 정도 드러났다면, 미래에 공급자에 대한 이행 가능성이 자연스럽게 나타날 것이다. 이러한 준수는 장기적인 구매와 공급업체 요구 사항에 따라 어느 정도 달라질 수 있으며, 이는 관계의 유효성을 반영합니다. 관계 조합의 유효성은 실제 판매를 늘리는 데 도움이 된다.
(d) 대인 커뮤니케이션 중심 관계 마케팅 모델
EM 모델에 따르면 개인 커뮤니케이션은 고객이 구매를 받아들이도록 설득하는 가장 중요한 요소입니다. 이전 연구에 따르면 린치는 개인 행동의 결단력과 반응 정도를 기준으로 네 가지 개인 커뮤니케이션 스타일, 즉 상냥함, 표현형, 분석형, 구동형 [8] 을 논의했다. 이를 좌표로 영업 담당자는 서로 다른 고객에 대한 커뮤니케이션 방식을 조정할 수 있습니다. 그러나 이러한 연구는 기업 관계 마케팅에서 개인 커뮤니케이션의 역할을 상세히 분석하지 않았다. Johnson 등과 Lynch 의 연구지도하에 개인통신은 기능소통과 감정소통으로 나뉜다. 전자는 주로 영업 담당자와 고객 간의 의사 소통 또는 고객에게 비용 절감, 품질 관리, 운영 생산, 물류, 재고 및 제품 개선에 도움이 되는 정보를 전달하는 것을 말합니다. 후자는 주로 고객의 불안을 줄이고, 고객의 심리를 조정하고, 고객의 즐거움을 촉진하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 감사, 신뢰, 약속 (Morgan & AMP) 과 같은 관계 마케팅의 기본 요소도 소개했다. Hunt [1]; 야자엽 [2]). Johnson 등의 연구에 따르면 관계의 질은 주로 네 가지 측면을 포함한다. 절대다수의 관계는 매우 효과적이며, 업계 표준 구매 업무의 진도에 따라 요구 사항을 충족하거나 능가하며, 관계는 우리를 더욱 효율적으로 한다. 마지막으로, 관계 조합의 효과는 기업 목표에 직접적인 영향을 미칩니다. 좋은 관계 마케팅은 고객 충성도를 창출하고, 고객 충성도는 고객이 다시 구매할 수 있게 하며, 입소문 효과를 내고, 기업 성과를 높이고, 결국 기업 목표에 서비스를 제공할 수 있다. 지층 모델은 그림 1 과 같습니다. 이 모델의 혁신은 개인 커뮤니케이션을 관계 마케팅 연구에 도입하고, 기능 커뮤니케이션과 감정 커뮤니케이션의 두 가지 측면에서 관계 조합의 효율성에 미치는 영향을 연구하고, 결국 기업 목표와 연계해 기업 마케팅 실무와 기업 성과 향상에 중요한 역할을 한다는 점이다. 개인 커뮤니케이션의 수준은 개인 행동의 유효성을 결정하여 기업 관계의 유효성을 결정하고 기업에 대한 고객의 신뢰, 신뢰 및 약속의 신뢰성과 무결성에 직접적인 영향을 미칩니다. 영업 담당자가 다른 경쟁업체가 따라올 수 없는 최종 고객과 일치하는 내용을 전달하면 고객은 감사와 같은 감정적 보답을 받게 됩니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 개인 기능 커뮤니케이션은 향후 구매에 대한 고객의 반응과 협력을 향상시키고, 기업 판매의 효율성을 크게 높이며, 기업 관계 마케팅의 목표를 달성하는 데 도움이 될 것입니다. 개인 감정 교류는 고객이 기업에 대한 의존감을 형성하고 감정적 가치를 높여 기업과 장기적이고 안정적인 관계를 형성하는 데 도움이 된다.
둘째, 대인 커뮤니케이션 중심 관계 마케팅 모델의 응용 전략
이 모델에서 우리는 기업 실천에 유익한 계시를 많이 받을 수 있다. 소통은 기업 간 성과의 향상과 관계의 통치에 유리하다. 고객의 불안감을 줄이고 고객의 즐거움을 높이는 데 도움이 되는 개인 커뮤니케이션이 친밀함과 파트너십을 보장한다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 효과적인 개인 소통도 기업의 기회주의 행위를 줄이는 데 도움이 된다. 따라서 이런 개인 교류 형식은 강력한 유대와 지속적이고 안정적인 기업 간 관계를 얻을 수밖에 없다. 따라서 기업은 다음과 같은 측면에서 직원의 개인 커뮤니케이션 효과를 높일 것을 권장합니다.
1. 조직 구조상 중급 관리를 줄이고, 평평한 조직 구조를 구축하고, 기층 직원에게 권한을 부여하여 직원들이 적시에 고객의 불만을 합리적으로 해결할 수 있도록 하는 동시에, 기층 직원의 전문성을 발휘하고, 업무 정서를 개선하고, 의사 소통 효과를 높여야 한다. 편평한 조직 구조를 통해 기업은 변화하는 외부 환경에 보다 유연하게 대처할 수 있으며 모든 직원이 고객 중심적이 될 수 있습니다.
고객 중심의 기업 문화 시스템을 구축하십시오. 기업의 사명을 결정하고 기업의 내부 동기 부여를 파악하십시오. 내부 가치와 비즈니스 비전을 결정하십시오. 기업정신을 확립하고, 직원 목표를 통일하고, 적극적인 기업 문화 분위기를 조성하고, 기업 내 정보 공유, 시기 적절한 의사 소통 습관을 형성해야 직원들이 고객과 소통하고 고객 관계를 잘 처리하도록 동기를 부여할 수 있다.
3. 기업은 좋은 기업 이미지를 세우고, 브랜드 자산을 만들고, 고객의 리콜률을 높여야 한다. 브랜드 자산은 고객이 제품 기능 가치를 초과하는 브랜드를 부여하는 가치입니다. 기업이 브랜드 포지셔닝을 잘하려면 한 부문 고객이 경쟁 브랜드와는 다른 방식으로 자신의 브랜드를 보고 느낄 수 있도록 해야 한다. 관건은 경쟁사와 달리 고객에게 의미 있는 포지셔닝을 만드는 것이다. 적절한 제품 포지셔닝이 확인되면 대상 시장에서 이러한 포지셔닝을 획득하는 것을 중심으로 마케팅 포트폴리오를 설계하고 조정해야 합니다. 고객이 좋다고 생각하는 기업 이미지는 고객이 회사의 제품을 더 기꺼이 받아들일 수 있게 해 주며, 이미지의 이러한 가치를 전달함으로써 고객 충성도를 창출할 가능성이 더 높다.
4. 우리는 제품 R&D 에 더 많은 자원을 투입하고, 시장에 깊이 들어가고, 고객의 잠재 수요를 이해하고, 고객이 제품 설계에 참여하게 하고, 이익을 추구하는 각기 다른 부문에 따라 서로 다른 부문 시장의 서로 다른 마케팅 포트폴리오를 제공하고, 제품과 서비스의 애프터서비스를 잘 하고, 고객을 더욱 만족하게 하고, 고객의 마음속에서 기업의 인식된 가치를 높여야 한다.
5. 기업은 관계 마케팅에 더 많은 연구와 투자를 하고, 정보 기술을 도입하고, 고객 데이터베이스를 구축하고, 다양한 고객의 특성에 따라 적절한 마케팅 전략을 개발하고, 고객과 더 많이 소통하고, 고객의 생각과 심리적 요구를 이해하고, 애프터서비스를 잘 하고, 제품에 대한 고객의 수요, 이해, 시험, 구매, 최종 처리의 전 과정을 파악하고, 고객에게 정보를 제공해야 한다
6. 광고와 홍보 프로모션을 통해 심리적 양방향 커뮤니케이션을 통해 소비자들이 기업과 제품을 이해하고 인식할 수 있도록 긍정적인 심리를 조성한다. 직판과 판촉에서의 감정적 양방향 소통은 고객의 정서적 가치를 높이고 소비자들이 자신의 기업을 더 좋아하게 하며 신뢰, 약속, 감사를 불러일으킬 수 있다.
7. 통합되고 편평한 채널을 구축하십시오. 채널 관리, 중개상과의 소통, 정보 및 이익 공유, 상류와 하류 채널 구성원들이 소통이 원활하지 않아 충돌이 발생하지 않도록 전체 업계 가치의 관점에서 생각하도록 합니다. 가치 사슬의 모든 구성원이 고품질로 하류 고객과 소통하고 산업 체인의 가치를 높일 수 있도록 하다.
8. 마케팅 담당자 선발, 교육 및 인센티브를 잘 수행하고, 적절한 제도를 개발하고, 성과 평가 및 인센티브 시스템을 개선하며, 영업 담당자가 보다 효율적으로 의사 소통하고, 가장 효과적인 커뮤니케이션 전략을 개발하고, 고객의 다양한 특성에 따라 기업 제품 또는 서비스의 기능 요소를 고객에게 맞춤형 방식으로 정확하게 전달합니다. 이런 전달은 제품 정보 전달뿐 아니라 즐겁고 쉽고 자극적인 판매 분위기를 조성하고 기능소통과 감정소통을 잘 하는 것이 더 중요하다.
영업 커뮤니케이션 방법
소통에는 확실히 약간의 기교가 필요하다. 하지만 학습 기술은 의사 소통 능력을 효과적으로 향상시키기가 어려운 경우가 많다. 많은 경우, 관리자들은 이러한 의사소통 기술에 대해 전혀 알지 못하는 경우가 많습니다. 설령 원칙적으로는 분명하지만, 일단 실제 업무로 돌아가면, 여러 가지 의사소통 장면에서 이러한 기술을 자유롭게 사용할 수 없게 되며, 많은 사람들은 방금 배운 기술을 잊고 원래 의사소통 상태로 돌아갈 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 이 선생님은 의사소통 기교는 소통의 외적 표현일 뿐, 기교의 전시와 연기 뒤에는 한 사람의 내면적 종합적 자질과 개인의 심리적 자질에 대한 시련이라고 생각한다. 따라서 의사 소통의 질은 학습 기술보다 훨씬 낫습니다.
판매는 소통의 예술이다. 만약 네가 이 말을 고객의 마음속에 두면, 너는 거래가 성사될 희망이 있다. 좋은 소통은 판매 업무의 전 과정을 관통할 것이며, 소통 능력의 강약도 각 고리에서 판매 업무의 성패에 결정적인 영향을 미칠 것이다. 유명 마케팅 전문가인 후 일부는 소통을 모르는 판매는 어둠 속을 걷는 것과 같고 실수만 할 뿐이라고 말했다. 사실, 영업 전문가도 종종 커뮤니케이션 전문가입니다. 영업 커뮤니케이션을 어떻게 잘 할 수 있습니까? Li 선생님은 다음과 같은 점을 요약했습니다.
첫째, 수양의 역할
교류의 첫 번째는 서서 말하는 것이 허리가 아프지 않다는 것이다. 속담에도 있듯이, 어디에 서 있는 말, "엉덩이가 머리를 결정 합니다." " 부하 직원으로서 부하 직원이 상급자 앞에서 어떤 역할을 해야 하는지 알아야 한다. 상급자로서, 당신은 부하 앞에서 어떤 역할을 하는지 알아야 한다. 동료로서, 우리는 수평 부문이 마땅히 져야 할 역할을 알아야 한다. 마찬가지로 마케팅 담당자는 고객을 대할 때 먼저 고객 앞에서 해야 할 역할을 명확히 해야 합니다. 판매 커뮤니케이션에서 고객 앞에서의 정확한 신분은 고객의 친구도 아니고, 자신뿐만 아니라 회사의 이익 대표와 이미지 대변인이라는 것을 알아야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 영업, 영업, 영업, 영업, 영업, 영업, 영업, 영업, 영업, 영업, 영업 너의 언행은 회사의 이미지를 대표하고, 너는 너의 회사를 대표해서 이야기한다. 회사의 이익을 수호하는 것은 네가 도의상 거절할 수 없는 책임이다. 자신의 역할을 분명히 해야 어떤 각도에서 말하는지 알 수 있다. 이것이 소통의 첫 전제조건이다.
둘째, 마음의 배양
둘째, 소통은 일종의 마음가짐이다. "긍정적인 사람은 태양과 같고, 거기에서 빛난다. 부정적인 사람은 달과 같고, 초 15 는 다르다. " 속담에' 말은 반드시 해야 한다' 는 말이 있고, 어떤 마음가짐이 있으면 어떤 소통 패턴이 있다. 인간관계에서 한 사람의 마음가짐은 교제 효과에 큰 영향을 미칠 수 있다. 좋은 의사 소통 소질을 가지려면 최소한 다음과 같은 마음가짐을 길러야 한다.
셋째, 사고 방식의 배양
소통은 일종의 사고 방식이다. 모든 성공한 사람들의 소통 기교와 말 뒤에는 자신의 사고 방식과 소통 수단이 있다. 예를 들어 이성적 사고를 중시하는 사람은 의사소통할 때 증거로 남을 설득하는 데 능하다. 감성적 사고를 강조하는 사람은 단어를 잘 읽고, 공감을 느끼며, 감정으로 사람을 감동시킨다. 좋은 의사소통을 위해서는 이성적 분석과 공감에 능한 전뇌 사고 모델을 갖추어야 한다.
넷째, 기술 훈련
소통은 일종의 기술이다. 의사소통 능력은 업종과 일자리가 갖추어야 할 전문지식과 능력, 그리고 전문적인 의사소통 능력이다. 당신이 어떤 직위에 있든, 당신이 이 업종, 이 직업, 이 전문 전문가, 전문가가 될 때에만 당신의 말이 위신을 가질 수 있고, 사람들이 쉽게 당신을 설득할 수 있을 것이며, 소통이 설득력이 있을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 전문 지식과 기술의 의미, 그리고 직원 기술에 대한 회사의 요구 사항은 모두 충분히 이해하고 있어 군더더기 없이 설명할 필요가 없다.
다섯째, 훈련 방법
마지막으로, 의사 소통은 방법과 기술입니다. 방법은 의사 소통 기술이다. 방법의 배양을 마지막에 두어야 하는 이유는 좋은 소통을 실현하는 데 필요한 입석, 심리, 사고방식, 기교가 있어야만 자유롭게 소통기술을 발휘하고 운용할 수 있기 때문이다. 그렇지 않으면 어떤 의사소통 기교라도 배우면 자멸할 것이다!
주의할 사항
의사소통 기술이 주산을 배우는 비결이라면, 개인의 자질 배양은 주산에 대한 직관과 감각적 판단을 배양하는 것이며, 의사소통을 할 때 수단을 전혀 쓰지 않게 할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언) 결론적으로, 개인의 자질 양성을 강화하는 것은 안팎에서 의사소통 능력을 향상시키는 근본적인 방법이며, 다른 방법이 없다!
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