돈이 없으면 약을 사지 마세요. 너무 아깝다! 장웨이는 듣자마자 화가 났다. "너 이 사람이 왜 이러니, 나는 돈을 지불하는 것을 잊었을 뿐, 단지 돈을 지불했을 뿐인데, 왜 내 인격을 모욕하는 거야? 나는 이 약을 원하지 않는다. 나는 너의 상점 매니저와 이야기하고 싶다. 정신적 손실을 배상하지 않으면, 나는 결코 너를 용서하지 않을 것이다. "이런 상황에 직면하여 왕 사장은 어떻게 해야 합니까? 1: 먼저 고객에게 사과하고 ▲ 샤오리에게 장 여사에게 잠시 돈을 지불하는 것을 잊어서 점원 샤오리에게 욕설을 당했다고 인정하라고 명령했다. 그녀는 점장과 이야기하고 싶어 정신적 손실에 대한 보상을 요구했다. 내 의견으로는, 장 여사의 요구는 좀 지나치지만, 도리에 맞다. 결국, 샤오리가 장 여사가 돈을 지불하는 것을 잊어버린다는 것을 알게 되면, 대금을 회수한 후에 안전할 것이라고 친절하게 일깨워 줄 수 있다. 문제의 관건은 샤오리의 나쁜 말이 사람을 다치게 하여 장 여사를 격분시켰다는 것이다. 그렇다면 두 사람 사이의 갈등을 어떻게 처리할까요? 나는 왕 사장이 먼저 이군에게 장 여사에게 사과하라고 명령하고, 자진해서 잘못을 인정하고, 장 여사의 향후 업무에 대한 감독을 받아들여야 한다고 생각한다. 동시에, 반드시 설명 작업을 잘 해야 하며, 약국 관리 교육의 부족에 대해 사과의 뜻을 표하고, 장 여사의 이해와 양해를 얻어내야 합니다. 분쟁이 발생하면 누군가에게 장미 한 송이를 선물하고 손에 향을 남길 수도 있다. 장쑤 남약 남통건교유한공사 사장이 왕 사장을 대표하여 사과하다. 이런 상황에 직면하여, 먼저 장 여사를 사무실로 모시고 물 한 잔을 따라 그녀를 진정시켜야 한다. 일반적으로 고객은 화가 났을 때 이 일을 쉽게 이해하지 못하기 때문에 왕 사장은 설명 작업을 잘 하고 고객에게 사과해야 한다. 그는 장 여사에게 이렇게 말할 수 있다. "우선, 나는 너에게 사과한다. 만약 이 일이 나에게 일어난다면 나도 화가 날 것이다. 하지만 봐라, 이 소녀는 방금 학교를 졸업했는데, 많은 일이 경험이 없어서 실수를 하기 마련이다. 우리는 모두 청춘에서 걸어와서 비틀거리며 자랐기 때문에, 나는 너에게 샤오리를 용서해 달라고 부탁한다. 이것도 그녀가 사회에서 첫 번째 수업이다! "저는 이 설명을 통해 장 씨가 샤오리를 이해할 것이라고 생각합니다. 하지만 장 여사를 배웅한 후, 상점 지배인 왕근은 점원에게 앞으로 유사한 사건이 발생하지 않도록 어떻게 해야 하는지, 그리고 어떻게 서비스 업무를 전개할 수 있는지 이야기해 달라고 부탁하는 것을 잊지 않았다. 하나의 실수가 무섭지 않기 때문에, 무서운 것은 같은 실수가 약국에서 반복되는 것이다. 강서행복인 대약국 후품부 ▲ 샤오리에게 협조해 주세요 * * * 잘못을 인정하세요. 장 씨는 먼저 돈을 내지 않았지만 약국 점원으로서 고객에게 악의적인 언어 공격을 해서는 안 된다. 샤오리는 자신의 말하는 방식에 주의하지 않고 고객에 대해 냉소적으로 풍자하며, 장 여사는 당연히 받아들이기 어렵다. 속담에도 있듯이, 종을 해결 하기 위해 종을 묶어 해야 합니다. 화는 샤오리의 입에서 나왔으니, 왕장은 샤오리가 면전에서 사과하도록 명령해야 한다. 그러나 샤오리의' 무례한 발언' 이 약국의 이익을 지키기 위해서라는 점을 감안하면 왕장은 샤오리의 사과를 요구할 때 좀 온화하게 해야 한다. 샤오리의 비협조로 어색한 일이 생기지 않도록 해야 한다. 예를 들어, 매니저 왕근이 샤오리에게 말했다. "고객은 우리의 신이다. 어떤 이유에서든, 수출로 사람을 다치게 하는 것은 항상 옳지 않다. 우리 약국의 명성을 지키기 위해 우리 함께 고객에게 사과할까요? 이렇게 되면 샤오리에게 잘못을 인정하고 장 여사가 체면을 만회하도록 도와주라고 촉구한다면, 그녀는 당연히 죽지 않을 것이다. 허난성 사사시 채동진 동구 약국 매니저 임봉각은 고객들에게' 진술' 을 했다. 분명히, 샤오리의 솔직한 발언은 이미 장 여사에게 약간의' 상해' 를 초래했다. 관리자로서 이 일은 사태가 확대되는 것을 피하기 위해 제때에 해결해야 한다. 사건 현장에서는 고객 마음속의 분노를 빨리 없애기 위해 점장은 먼저 약국과 판매원을 대표해 겸허하게 사과하고, 동시에 고객에게 명확한 태도를 보이는' 진술' 을 주어야 한다. 약국은 반드시 이 일을 엄숙하게 처리하고 당사자에게 엄격한 교육과 처벌을 가할 것이다. 또한 왕근 주임은 이 기회를 빌어 약국 서비스 책임자로 고객을 초청했다. 이렇게 하면 분노가 무형에서 사라지고 군비 경쟁이 우정이 될 수 있다. 산둥 신화제약유한공사 쳉 후아 2: 앞에서 샤오리를 비판하며 샤오리에게 고객을 위로하라고 가르친다. 이런 상황에 직면했을 때, 왕장은 즉시 앞으로 나아가서 장 여사 앞에서 작은 교훈을 배워야 한다. "너는 어떻게 이 큰언니와 이렇게 말하니? 큰언니는 이곳의 단골손님인데, 그녀는 고의가 아니다. 언니가 그런 줄 알아? 네가 먼저 돌아가라, 내가 조금 있다가 다시 너와 이야기할게. " 그리고 나서 나는 장 여사에게 진심으로 말했다. "큰언니, 너도 화내지 마. 그녀는 신입 사원이라 아직 회사의 정식 교육을 받지 못했다. 그녀를 용서해 주세요, 언니. 너의 시간은 매우 소중하다. 돈 좀 주세요. 바로 구매 수속을 도와드리겠습니다. 제 이름은 왕입니다. 여기 매니저입니다. 제 명함입니다. 나중에 필요한 것이 있으면 나를 찾아와라. 우리는 여기에 아직 많은 건강 자료가 있다. 너는 와서 좀 가져갈 수 있다. " 나는 장 여사가 이 말을 듣고 반드시 왕 사장의' 지도' 에 따라 돈을 낼 것이라고 믿는다. 왜냐하면 결국 돈을 지불하는 것을 잊었기 때문에 먼저 착오가 발생했기 때문이다. 산시박애병원 푸효한 ▲ 현장 비판은 고객의 분노를 해소한다. 우선 왕사장은 고객을 잃는 것이 시장을 잃는 것을 의미한다고 생각하기 때문에 대국에서 출발해 이 약국이 고객의 마음 속에 있는 이미지를 지키기 위해 최선을 다해야 한다. 그래서 장 여사 앞에서 샤오리를 비판할 필요가 있다. "어떻게 이렇게 고객과 이야기할 수 있어? 네가 이렇게 말하면 누구나 화를 낼 것이다. 클릭합니다 그리고 나는 장 여사에게 진심으로 사과하고 이 일을 잘 처리할 것이라고 말했다. 장 여사의 노기가 점차 가라앉은 후에, 나는 장 여사에게 샤오리가 과격하게 반응하는 이유를 설명하고 장 여사의 우리 가게에 대한 좋지 않은 인상을 없앨 것이다. 푸젠화안현 미국 식품의약감독청 다이계강 ▲ 망설이지 않는 대면 처벌. 장 여사는 약을 사서 돌아서서 갔다. 그녀가 의도적이든 무의식이든 돈을 내지 않든, 판매원으로서' 사기',' 수치심' 등 모욕적인 언어로 고객을 대해서는 안 되며, 선의로 고객을 제지하고 돈을 내라고 완곡하게 일깨워 주어야 한다. 일반적으로 고객은 지불을 잊어버린 것에 대해 사과하고 제때에 돈을 보충한다. 따라서 필자는 분쟁의 책임이 전적으로 판매원 샤오리에게 있다고 생각한다. 왕 사장은 먼저 고객을' 사건 현장' 에서 떠나게 하고 갈등을 희석시켜 정상 영업에 영향을 주지 않도록 해야 한다. 그런 다음 관객이 되어 장 여사에게 철저히 털어놓게 하고, 그녀의 흥분이 가라앉으면 약국을 대표하여 진심으로 사과드립니다. 마지막으로 점원 샤오리를 불러서 면전에서 처벌을 엄하게 비판하고 장 여사에게 사과를 요구했다. 동시에 장 여사의 요구를 최대한 만족시켜 고객의 이해를 얻다. 장쑤 풍현 미국식품의약감독국은 늘 관대하다 3: 위로는 샤오리를 격려한다. 직원들이 실수를 하도록 독려한 후 가장 필요한 것은 위로와 격려이다. 왕 사장이 즉시 이군에게 고함을 지르며 횡포한다면 결과는 역효과를 낼 가능성이 높다. 샤오리는 잘못을 저질렀을 때 기분이 좋지 않았다. 만약 그가 다시 엄한 비판을 받는다면, 필연적으로 저촉감이 생겨 교육의 목적을 달성하지 못할 것이다. 한편, 왕 사장이 장 여사에게 사과하고 그녀를 떠나보내면, 그는 먼저 샤오리에게 격려를 해주고, 샤오리의 긴장감을 완화시킨 다음, 샤오리에게 일의 잘못을 분석하고, 샤오리가 자신의 잘못을 충분히 인식하게 하여 나중에 실수를 피할 수 있게 할 것이다. 동시에, 왕장장은 이 기회를 포착하여' 고객은 신이다' 라는 홍보 활동을 전개할 수 있으며, 모든 점원이 행사에서 문명용어를 배우도록 하여 서비스를 최적화하고 약국의 발전을 촉진할 수 있다. 장쑤 페이현 미국식품의약감독청 () 이 먼저 고객을 달래고 샤오리를 직원들에게 유도하는 것은 긍정적인 일이며, 직무를 적극적으로 수행하는 것이다. 그러나 그녀는 직무를 수행하는 과정에서 과격한 언어를 채택하여 어느 정도 그녀의 고객을 다치게 하는 것은 반드시 개선해야 한다. 따라서 이 일을 두 단계로 처리하는 것이 바람직하다. 우선' 고객지상' 원칙을 지키며 즉석에서 이군이 과격한 언어를 사용하는 잘못된 관행을 비판하며, 이군에게 장 여사에게 진심으로 사과해 장 여사의' 불' 을 먼저 불식시키라고 요구했다. 또 가게 주인 왕근은 직권 범위 내에서 고객의 마음을 따뜻하게 하고 약국에 대한 고객의 신뢰를 회복하기 위해 작은 선물을 증정했다. 그런 다음 직원 대회를 열고 샤오리가 직무를 성실히 수행하는 행위에 대해 긍정과 표창을 하고, 동시에 직원들을 동원하여 "이 일이 발생하면 어떻게 해야 합니까?" 라고 토론했다. 직원들이 고객을 존중하면서 자신의 책임을 적극적으로 이행하는 방법을 배우게 하다. 위 두 단계를 통해' 고객 유지, 직원 동기 부여' 의 목적을 달성할 수 있다. 푸젠 장락시 미국 식품의약청 장평생 ▲ 샤오리를 면전에서 비판하지 않도록 노력하십시오. 그녀는 예의가 없지만 약국의 이익을 지키기 위해서이다. 그러므로 사장은 장 여사 앞에서 샤오리를 비판하지 마라, 그녀가 상심하여 일의 적극성에 영향을 주지 않도록. 그러나 사후에 그녀를 교육해야 하고, 고객에게 예의를 갖춰야 하며, 고객이 문명용어의 중요성을 충분히 인식하게 해야 한다. 하남 방성현 미국 식품의약감독청 진지빈 장전 4: 자질교육 강화 ▲ 직원들에게 예의 바르게 손님을 대접하도록 가르친다. 옛날에 한 젊은이가 말등에 타고 있었다. 황혼 무렵, 그의 숙소는 아직 낙착되지 않았다. 갑자기 한 농민이 그에게 다가오자 그는 즉시 소리쳤다. "여보세요, 할아버지, 여관까지 얼마나 남았나요?" " 노인은 말했다: "5 리! 클릭합니다 그 젊은이는 말을 타고 앞으로 질주했다. 결국 십여 리 길을 달렸지만, 여전히 아무도 자취를 감추지 못했다. 그는 이 노인이 정말 밉살스럽다고 생각했다. 반드시 돌아가서 그를 처벌해야 한다. 혼잣말로 말했다. "5 마일, 5 마일, 무슨 5 마일!" \ "갑자기, 그는 깨달았다. 이' 울리' 는' 무리하게 소란을 피우는' 해음 아닌가요? 그래서 나는 말머리를 돌려 되돌아갔다. 농부가 아직 길가에서 기다리고 있는 것을 보고, 그는 재빨리 몸을 뒤척이며 부끄럽게' 할아버지' 를 외쳤다. 말이 채 끝나기도 전에 노인은 상냥하게 말했다. "괜찮으시다면 우리 집에서 하룻밤 묵어도 됩니다. "이 작은 이야기에서 우리는 말할 때 예의가 얼마나 중요한지 알 수 있다. 속담에 "한 마디로 사람을 뛰게 할 수 있고, 한 마디로 사람을 웃게 할 수 있다" 는 말이 있다. "제목에서 장 여사는 돈을 내는 진짜 원인을 잊어버렸는데, 샤오리의' 무례한 발언' 이 중요한 것 같지는 않다. 너는 알아야 한다. "좋은 말 한 마디, 삼동훈, 나쁜 말 한 마디, 6 월에 사람을 다치게 한다. 따라서 왕 사장의 급선무는 직원들에게 자신의 언행에 주의하고 예의 바르게 손님을 대접하는 것을 제때에 교육하는 것이다. 푸젠 장태현 미국 식품의약청 루아경 학회는 생각을 바꾸는 것을 배웠다. 고객이 서둘러 지불을 잊는 것은 현실에서 자주 발생한다. 잘못을 저지르는 것은 인지상정이다. 샤오리는 일에 대한 책임이 있으니 당연히 이해할 수 있다. 그러나 샤오리와 왕 주임은 장 여사의 입장에서 그녀를 배려하고 고객의 감정을 많이 고려해야 한다. 예를 들어, 비슷한 상황에서 정중하게 물었다. "안녕하세요, 당신의 물건을 검사해 보세요. 당신이 잊은 것이 있는지 확인해 주세요. "고객이 이해하지 못한다면, 직접 그에게 말해도 되겠지만, 목소리는 반드시 낮아야 하며, 고객의 감정을 돌보아야 한다. 결론적으로, 왕장장은 직원들을 자주 교육하여, 그들이 자신의 자리에 있는 것을 배우고, 고객을 많이 배려할 수 있도록 해야 고객의 주목을 받을 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 하남 미국 식품의약품감독관리청현 이건강 ▲ 고객 존중은 사업의 기초이다. 장 여사가 정말로 지불을 잊었든 고의로 거절을 했든 간에 판매원의 최소한의 존경을 받아야 한다. 그리고 다른 사람의 존경을 받으려면 먼저 다른 사람을 존중하는 법을 배워야 한다. 샤오리의 지도자로서 점장이 일을 처리하는 방식은 장 여사, 점내 많은 고객들의 신뢰에 직접적인 영향을 미치며, 심지어 점포의 미래 생존과 발전에도 직접적인 영향을 미친다. 이에 따라 점장은 우선 샤오리의' 수출상처' 에 대해 장 여사에게 진심으로 사과하고, 장 여사의 양해를 구하고, 즉시 직원 훈련 계획을 세우겠다고 약속해야 한다. 장사는 고객을 존중하는 법을 배우는 것부터 시작한다. 그렇지 않으면 다른 사람의 존중을 잃을 뿐만 아니라 약국의 미래도 잃게 된다. 산둥 평읍현 미국식품의약감독청 장빈 5: 판매절차 표준화 ▲ 관리허점을 메우다. 장 여사가 약값을 지불하는 것을 잊어버린 것에 대해서는 작은 문제를 크게 할 필요가 없다. 장 여사가 약값을 내지 않는 진정한 동기는 판단하기 어렵고, 조교 샤오리가 급하게 과격한 말을 하는 것도 합리적이기 때문이다. 왕 주임에게 관건은 이번 사건에서 교훈을 얻고, 관리 허점을 더 찾고, 수금과 약을 분리하고, 약품 도입, 수금, 판매, 감사에 대한 규범적인 운영 절차를 세우고, 어음 서명의 전달과 심사를 통해 유사한 사건의 발생을 근절하는 것이다. 산둥 평읍현 미국식품의약품감독관리국 손가경 ▲ 조정약품판매과정이 이번 사건을 통해 왕사장은 약품판매과정의 결함을 보고 수납절차를 제때에 규범화해야 한다. 전문장 판매원은 고객의 요구에 따라 약품의 이름, 가격을 포함한 구매약증명서를 발급한다. 고객은 약 구매 증명서에 따라 계산대에 가서 돈을 지불한다. 출납원이 돈을 받은 후, 약 구매 증명서에 수취장을 찍는다. 카운터 조수가 증빙증을 점검한 후 면전에서 약품을 포장하여 고객에게 건네주었다. 이 계산과정에서 고객은 항상 먼저 돈을 내고 약을 복용한다. 고객이 약을 받은 후 돈을 지불하는 것을 잊거나 의도적으로 돈을 지불하는 등 불쾌한 일이 발생하는 것을 막을 수 있다. 따라서 필자는 왕 사장이 가능한 한 빨리 출납원 절차를 개혁할 것을 건의했다. 장쑤 풍현 미국 식품의약감독국 송건보 ■ 팁 ▲ 팁 1: 정기적으로 언어 기술을 배운다. 왕 사장은 정기적으로 학습 활동을 전개하여 점원의 언어 능력을 높여야 한다. 예를 들어, 시뮬레이션 장면을 설정하고, 인센티브를 개발하고, 장면 반응 선택을 합니다. 유해진 ▲ 비결 2: 문명용어와 접대금기제도 수립. 왕 사장은 실제 상황에 따라 문명용어와 금기를 접대하는 제도를 세우고, 이군의 부정적인 교재를 빌려 모든 점원들이 문명용어 사용의 중요성을 이해하게 하고, 음식을 내올 때 무엇을 말해야 하는지, 무엇을 말해야 하는지 이해하게 할 수 있다. --왕 치 ▲ 기술 3: 평가 상자 설정. 가게 주인은 가게 안의 눈에 띄는 곳에 평가 상자를 설치해 소비자들이 만족하거나 불만족스러운 판매원을 선택할 수 있도록 할 수 있다. 이에 따라 점포는 약국과 소비자에게 교류 플랫폼을 제공할 수 있을 뿐만 아니라 점원의 서비스 품질 향상에 대한 적극성을 불러일으킬 수 있는 상벌 조치를 마련할 수 있다. 황 ▲ 기술 4: 고객을 서비스 품질 감독관으로 초빙하다. 너는 장 여사를 약국의 서비스 품질 감독관으로 초빙하여 언제든지 약국의 서비스 품질을 감독하도록 할 수 있다. 이런 식으로 장 여사와 약국의 신뢰 관계를 이어갈 수 있다. 다른 한편으로는 약국에 서비스 품질 향상을 촉구할 수 있다. 장추홍화성 ■ 평론 ◆ 현장에서 설명한 바와 같이, 저자는 약국이 고객을 모욕한 혐의를 받고 있으며, 장 여사는 약국이 자신을 위해 포위를 풀도록 요구할 권리가 있다고 생각한다. 이에 대해 왕 주임은 약국에 착오가 있다는 것을 자발적으로 인정하고 장 여사에게 진심으로 사과하고 장 여사에게 작은 선물을 주어 위로를 표시해야 한다. 약국은 고객의 양해를 받아야만' 거의 위법할 뻔 했다' 는 곤경에서 벗어날 수 있다.' 고객을 불쾌하게 한다' 는 이유: 첫째, 점원의 행동이 법에 어긋난다는 것이다. 언행은 약국을 대표해 아무런 증거도 없이 장 여사를' 사기' 로 비난하며' 중화인민공화국 소비자권익보호법' 제 14 조' 소비자가 상품을 구매, 사용, 서비스를 받을 때 인격존엄과 민족풍속습관을 존중할 권리를 누리고 있다' 는 혐의와 제 25 조' 경영자는 소비자를 모욕하거나 비방해서는 안 된다. 소비자의 몸과 그 소지를 수색해서는 안 된다 둘째, 점원의 행동이 불합리하다. 점원이 충분한 증거 (예: 비디오 자료 및 기타 인원의 증언) 를 가지고 있지 않는 한, 장 여사가 주관적으로 고의로 약품을 불법적으로 획득한다는 것을 보여주지 않는 한,' 사기' 라고 부르는 것은 적절하지 않다. 심지어 악의적으로 중상하는 것은 장 여사가 받아들일 수 없을 뿐만 아니라, 다른 고객도 받아들일 수 없다. 게다가 약국도 고객에게 지불을 일깨워줄 의무가 있고, 비슷한 사건이 발생해도 고객에게 미지급 약품이 있다는 것을 상기시켜야 한다. 셋째,' 사기' 혐의 여부는 법에 따라 인정할 수밖에 없다. 물론 장 여사는 돈을 내고 약을 사는 것을 잊고 자신도 잘못이 있다. 그러나 그녀의 행동이 잘못인지 위법인지 반드시 법에 따라 정의해야 한다.