클라우드 공급업체, 기술이 아무리 강해도 100% 가 틀리지 않을 것이라고 보장할 수 없습니다. 관건은 사고 후에 어떻게 해야 하는가? 위기 홍보는 어떻게 진행합니까?
화웨이가 설립된 지 30 여 년 만에 너무 많은 위기를 겪었다. 가장 큰 위기는 지난해 미국 금지령으로' 멸종의 재앙' 으로 불린다. 위기에 대처하는 과정에서 화웨이와 창업자 임임은 매우 독특한 위기 홍보 방식을 선보이며 업계의 사고와 본보기가 될 만하다.
첫째, 위기 홍보의 핵심은 홍보가 아니라 고객 중심의 문제 해결이다.
대부분의 기업들이 위기 공관에 있을 때 가장 큰 오해는 공관에 빠져 언제 응답하는지, 성명을 어떻게 쓰는지 고민하는 것이다. 홍보 성명이 얼마나 빨리 발표됐든, 내용이 얼마나 잘 쓰여졌든, 요점이 아니라는 것은 모두 알고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 홍보, 홍보, 홍보, 홍보, 홍보, 홍보) 무슨 의미가 있습니까? 고객의 문제를 해결하고 고객의 손실을 최소화하는 것입니다.
미국 사건에서 임기의 핵심 업무는 허점을 메우는 것이다. 임임한 비행기의 잔해 사진은 틀림없이 모두에게 깊은 인상을 남겼을 것이다. "우리의 현재 목적은 비행기의 허점을 메우고 미국의 타격을 견디는 것이다." 임 보동은 고객 중심, 문제 해결, 고객의 무중단 업무 운영 보장입니다. 예를 들어 구글 시스템의 봉쇄에 직면하여 수천 명의 과학자들을 동원하여 허점을 메워 화웨이 휴대전화 사용자들이 쉬지 않고 체험할 수 있게 했다.
화웨이운의 잘못도 마찬가지다. 가장 먼저 하는 일은 장애를 복구하고 고객의 업무를 재개하는 것입니다. 4 월 10 일 정오, DCS 와 RDS 의 자원이 모두 복구되었고, 대부분 고장을 신고한 고객 업무가 정상으로 회복된 것으로 알려졌다.
위기에 직면하여 어떻게 공관을 할 것인가가' 술' 이라면, 고객을 중심으로 가능한 한 빨리 문제를 해결하고, 앞뒤를 들어 문제가 다시 발생하지 않도록 방지하는 것이 바로' 도' 이다.
예이는 도가 훨씬 어려워졌다. 왜냐하면 도는 기업의 가치관과 초심에서 비롯되기 때문이다. 임화웨이가 이렇게 한 것은 고객 중심의 가치관이 이미 골수에 깊이 파고들었기 때문이다. 누군가 물었다. 화웨이의 관리 모델은 무엇인가? 대답: 패턴이 없습니다. 누군가 우리에게 화웨이의 경영 방식이 무엇이냐고 물었다. 우리는 상업 도덕이 없다. 우리는 단지 고객을 중심으로 고객을 기쁘게 할 뿐이다.
둘째, 위기를 피하는 방법은 위기를 피하는 것이 아니라 공개투명성이 위기를 해결하는 가장 좋은 방법이다.
많은 회사들이 부정적인 뉴스나 문제에 부딪히고, 무의식적인 선택은 기피나 침묵이다. 그들은 왕왕 요행을 품고, 자신이 얼렁뚱땅 넘어갈 수 있다고 생각한다. 그러나 이런 행동은 귀를 가리고 종을 훔치는 것과 다름없다. 회피하려고 할수록 대중의 주의를 끌게 되어 상황을 더 악화시키고 끝낼 수 없게 된다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
미국 사건에서 화웨이가 직면한 가장 큰 문제는 기술 뒷문과 데이터 정보 수집이다. 임은 어떻게 한 거야? 그는 회피하지 않고 완전히 개방적이고 투명했다. 화웨이는 자발적으로 미국 언론에 공개 편지를 보내 그들을 화웨이에 초청하여 한 번 보라고 했다. 모든 화웨이 임원들은 질문에 대답할 수 있으며, 화웨이의 R&D 연구실과 기술 회의도 개방되어 있습니다. 항상 낮은 키 임용 () 이 나서서 각국 언론과의 인터뷰를 빈번하고 지속적으로 받아 어떠한 민감한 문제도 피하지 않았다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언) 그는 진실하고 이성적이며 솔직해서 전 세계의 고객과 대중이 화웨이를 다시 알게 되었다.
정비 연임조차도 더욱 놀라운 움직임을 보이고 있다. 공정하고 비차별적인 방식으로 5G 특허를 미국 회사에 허가하는 것이다. "우리는 이 기술 허가를 진심으로 원하고, 어떤 비밀도 남기지 않을 것이다. 우리가 면허측에 공개적으로 투명했던 것은 우리가 어리석기 때문이 아니라, 이 때문에 화웨이1.90,000 직원이 강력한 경쟁자를 만나 늦잠을 자는 사람이 없었기 때문이다. " 이런 개방성과 투명성은 정말 독특하다.
이번 화웨이운 고장사건에서 화웨이도 처음으로 공식 웨이보에서 고장 상황과 복구 진행 상황을 통보하고 숨기지 않고 망설이지 않았다.
영욕은 함께 하는 것이 쉽다는 말이 있다. 특히 장사장에서. 평소에는 공급업체가 비슷해 보일 수 있지만 문제나 도전에 부딪히면 누가 진정으로 신뢰할 수 있는지 알 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언)
그래서 결론적으로 임화웨이의 위기 홍보 방식은 사실 간단하다. 섭외를 하지 않고 위기 홍보를 하고, 모든 것이 상업의 본질로 돌아가는 것이다. 항상 고객 중심적이기 때문에 문제가 발생할 경우 가장 먼저 해야 할 일은 문제를 해결하고 고객 손실을 최소화하는 것입니다. 항상 투명하게 유지하라. 그러면 문제가 생길 때 회피하거나 숨기지 않고, 문제에 직면하고, 공개적으로 투명하게 할 수 있다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
그것뿐이다.