' 미스터리한 고객제도': 서비스업체 단말기 관리를 감독하는 중요한 무기입니다. 스타벅스의 특허가 아니라 켄터키에서도 비슷한 제도가 있다. KFC 의 품질 관리 부서장은 사회적으로 자질이 높지만 KFC 와는 아무런 상관이 없는 사람들을 모집하고, KFC 식품의 온도, 무게, 색깔, 식감 기준, 서비스 5 보곡이 무엇인지, 각 고객에 대한 서비스 시간이 얼마나 되어야 하는지 등을 전문적으로 교육한다. 이들 검사원들은 훈련을 받은 뒤 일반 고객으로서 비정기적으로 식당에 가서 식사를 하고 전 세계 통일평가표에 따라 점수를 매기기 시작했다. 그 평가의 내용은 다음과 같다. "당신이 들어올 때, 영빈하는 사람, 그가 입구에 있든 카운터에 있든, 눈초리로 당신과 접촉하든, 미소를 띠고 있든 없든 간에. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언)." 각 청사장, 일반 직원부터 회사 사장까지 이런 검사원들을 모르기 때문에 미스터리한 검사원들은' 미스터리한 고객' 이라고 불린다. 이' 신비한 고객' 들은 자취를 감추고, 흔적도 없고, 시간 규칙도 없어 지점장과 직원들이 살얼음을 밟는 것처럼 매일 전전긍긍하며, 조금도 소홀히 하지 않고 본사의 기준에 따라 한다. 이들 미스터리한 고객의 검사 결과는 직원 및 임원의 보너스 수준과 직결되기 때문에 식당 중 어느 누구도 요행심리를 갖고 하루의 일을 처리하는 대신 착실하게 모든 일을 잘 하고 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 스타벅스에서' 미스터리 고객' 은' 고객을 위해 커피 한 잔 끓이기' 의 서비스 기준을 점검하기 위해 세운 평가 메커니즘이다. 통상적인 이론 지식 고찰과 실제 운영 고찰을 제외하고, 그들은 시찰 능력을 갖춘 한 회사에 의뢰하고, 비밀리에 사람을 고객으로 분장하여 스타벅스 지점으로 가서 소비를 하는 동안 직원의 서비스, 기술, 환경 분위기 등에 대한 전방위 고찰을 하고, 실적을 종합하여 어느 가게의 서비스 품질이 어떠한지, 어떤 점원이 승진할 수 있는지 등을 결정한다. 스타벅스에서는 많은 일반 점원, 선임 점원, 연수생 주관자, 주관자 및 점장이 이런 방식으로 1 급 고찰을 통해 승진한다. < P > 대화형 서비스: 스타벅스는 가게에 들어가는 모든 고객이 가장 직접적인 소비자라는 것을 잘 알고 있습니다. 단골 손님으로 만들기 위해 노력해야 합니다 고객은 점차 셀프 서비스와 환경 분위기 외에도 커피에 대한 많은 경험을 얻을 수 있다는 느낌을 갖게 되었고 이를 근거로 자신의 친구와 가족에게 이야기할 수 있게 되었다. (윌리엄 셰익스피어, 자서왕, 자기관리명언) (윌리엄 셰익스피어, 자서왕, 자기관리명언) 서비스 인력도 이 기회를 빌어 고객으로부터 알게 된 취미, 문제를 회사에 반영해 회사가 가장 정확한 자료를 얻어 판매 전략을 더욱 효과적으로 개발할 수 있도록 했다. 이러한 상호 작용으로 쌍방의 관계가 더욱 밀접해졌다. 뿐만 아니라 스타벅스는 고객과의 상호 작용에 있어서 더욱 독특하다. 예를 들어 스타벅스의 카운터는 반드시 입구에서 멀지 않은 곳에 놓아야 한다. 스타벅스는 직원들에게 고객이 가게에 들어오면 바 종업원이 아무리 바빠도 다시 고객 눈빛과 접촉해 환영한다고 웃으며 말했다. 일부 스타벅스 지점에서는 설탕과 우유를 넣은 바 위에 고객들의 의견을 묻는 서신이 놓여 있다. 그것은 "우리가 더 잘 할 수 있도록" 라고 말합니다. 고객이 회답하기만 하면 스타벅스는 일일이 회답을 하고, 문서화하고, 적시에 그들을 회사 조직의 활동에 초청합니다. 스타벅스는 단골 클럽을 설립하여 주로 자발적으로 가입한 회원을 끌어들였다. 스타벅스는 이들 회원과 대부분 인터넷을 통해 소통하며 회원은 매달 스타벅스의 자료를 받는다. 스타벅스가 다시 상해에 입성한 지 2 주년을 맞아 커피 체험 징문 행사를 한 적이 있는데, 그 결과 이 클럽을 통해 짧은 시간 안에 문장 1 여 편을 모집했다. 스타벅스는 또 무료 커피 강좌를 개설해 고객과 소통했고, 22 년 상하이에서만 14 여 차례 이야기했다. 브랜드를 육성할 수 있는 권한을 부여함으로써 직원들과 고객과의 좋은 상호 작용을 통해 스타벅스는 커피의 길을 고객에게 성공적으로 전달했고, 고객은 입소문을 통해 대량의 잠재 고객을 스타벅스의 각 지점으로 끌어들였다. < P > 셀프 서비스: 스타벅스는 그것의 자유스타일을 매우 강조한다. 그래서 셀프 서비스 경영 방식을 채택하고 있습니다. 고객이 카운터에서 식사를 마치면 먼저 자리를 찾아 휴식을 취할 수도 있고, 옆 대기실로 가서 점원이 커피를 만드는 것을 볼 수도 있습니다. 고객이 웨이터가 자기가 주문한 것을 외치는 것을 듣고 기뻐하며 가지러 갈 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 용품 구역에는 크림, 크림, 계피가루, 식기 등 다양한 조미료가 있어서 스스로 가져갈 수 있습니다. 셀프 서비스는 소비자들을 긴 대기팀에서 벗어나게 하고, 대기 시간을 줄이며, 그들에게 더 많은 통제권을 주었다. 스타벅스를 이렇게 매력적으로 만드는 것은 바로 이 자유의 경험이다. 셀프서비스 소비 방식을 채택해 가게에 온 고객은' 무엇을 드릴까요?' 라는 소리를 듣고 기분을 잃지 않고 카운터로 직접 가서 자신이 필요로 하는 음료와 기타 간식, 빨대, 설탕 등을 선택하는 것도 자업자득이다. 주문을 마친 후 웨이터는 신속하게 필요한 커피를 들고 은은한 미소를 지었다. 스타벅스의 많은 일들이 담담하게 진행되고 있다. 커피의 담담한 향기, 인어공주의 담담한 미소, 가게 안의 담담한 음악, 체험중의 담담한 레저. 이것들은 모두 스타벅스 특유의 것이다.