창구 서비스홀 건설은 배치가 합리적이고, 기능이 완벽하며, 로고가 명확하고, 가이드가 명확하고, 안전하고 편안해야 한다. 서비스홀 안팎의 인테리어 디자인 스타일, 이념 등의 요소는 통일된 규범을 갖추어야 하며, 점잖고 편안한 서비스 환경과 시설로 문명적이고 전문적인 새로운 이미지를 세워야 한다.
2, 표준 창 서비스 행동.
1) 서비스 조건을 지정합니다. 전화를 받든 업무를 처리하든 언어는 문명, 우호, 친절, 성실, 섬세함, 명료함, 정확해야 한다. 예를 들어, 고객이 적립금 업무를 처리하러 올 때, 자발적으로 인사해야 한다. "안녕하세요! 당신은 어떤 업무를 처리하고 싶습니까? 클릭합니다 서비스가 끝난 후 자료와 증명서를 고객에게 돌려주고 "당신의 자료와 증명서를 잘 보관해 주십시오. 다음에 다시 오세요." 라고 지시했습니다.
2) 서비스 용어의 금기를 명심하십시오. 고객을 부르거나, 업무, 시스템 또는 컴퓨터 고장을 받아들일 때, 고객의 문의에 대답할 때, 고객의 비판이나 오해를 받을 때, 퇴근 전에 금기가 있습니다. 예를 들어, 퇴근하기 전에, "나는 곧 퇴근할 테니, 하지 말고, 내일 다시 오세요!" 라고 말하는 것을 금지한다. "너 왜 이렇게 늦게 왔니? 우리 내일 다시 하자! ""
3. 창구 품질 서비스를 제공합니다.
시간 제한을 준수하다. 공개 약속의 시한 내에 서비스 대상 신고 사항을 처리하고 완성해야 하며, 책임 범위 내의 서비스 사항에 대해 접수하지 않거나 핑계를 대고, 정해진 시한대로 처리하지 않거나, 인위적으로 장애물을 설정하고, 서비스 대상을 난처하게 하는 것은 엄격히 금지해야 한다. 서비스 대상이 불만을 초래하다.
4, 창 서비스 감독의 구현
실사구시, 잘못이 있으면 반드시 조사해야 하는 원칙을 고수하고, 교육과 처벌의 결합, 감독 검사와 보장 서비스의 결합, 감독 창구 서비스를 결합하는 방법을 실시하여 관리 활동에서 직권 남용, 대중의 이익 침해, 관료주의, 직무유기와 같은 위법 행위를 방지한다. 국가 적립금 관리와 관련된 법률, 규정, 규정 및 정책을 집행하지 않거나 엄격하게 집행하지 않습니다. 실직, 직무 수행 불성실, 일을 미루고 비효율적인 것을 추궁하다.
서비스 표준화는 다음과 같이 세분화될 수 있습니다.
1, 프로세스 표준화
서비스 프로세스 표준을 설계하는 과정에서 내부 구현의 편리함이 아니라 고객에게 편의를 제공하는 것을 원칙으로 해야 합니다. 예를 들어, 환자가 병원에 가서 진료를 받으려면 줄을 서서 접수하고, 줄을 서서 진료를 하고, 줄을 서서 돈을 내고, 약을 복용하는 네 가지 과정을 거쳐야 한다. 각 과정의 서비스 인원이 모두 잘하더라도 환자를 만족시키기는 어렵다. 환자는 이미 몸이 매우 불편해서, 이런 번거로운 일들을 참으며, 다른 사람으로 바꿔도 유쾌한 과정이 아니다. 어느 정도까지, 프로세스는 고객의 편의를 최대한 충족하기 위해 더 최적화되어야 합니다.
2. 서비스 표준화
높은 고객 참여, 서비스 품질 및 고객 만족도는 "실제 순간" 에 크게 좌우됩니다. 이러한' 접촉 순간' 에서 표준화할 수 있는 부분을 추출할 수 있다면 기업 자체에는 큰 도전이며 서비스의 하이라이트가 될 것이다. "연락처" 의 서비스 사양은 주로 서비스 직원의 계기, 언어, 태도, 행동 규범 등에 반영됩니다. 다음은 직원의 언어, 태도, 행동의 규범을 중점적으로 소개한다.
3. 언어 표준화
종업원은 경청하는 법을 배우고 침묵을 배워야 한다. 그들은 언어교제뿐만 아니라 비언어교제도 중시해야 하지만, 적당한 언어 표현은 매우 중요하다. 서비스 직원의 언어 기준에는 먼저 고객이 올 때 "어서 오세요" 라고 말하는 것을 포함한 기본적인 예의바른 언어 기준이 포함되어야 합니다. 손님이 가게를 떠날 때 "즐거운 시간 되세요" 또는 "다시 오신 것을 환영합니다" 라고 말합니다. 손님이 "감사합니다" 라고 말할 때 "천만에요" 라고 대답해야 합니다.
4, 작업 표준화
근로자의 노동 과정에서 각종 동작을 분석하고 쓸데없는 불필요한 동작을 취소함으로써 나머지 동작을 필요하고 좋은 규범적인 동작으로 만들 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 이런 과학 연구를 통해 업무 효율과 품질을 향상시킬 수 있다.
5, 태도 표준화
서비스 태도는 고객에 대한 열정, 존중, 예의를 포함한 서비스 직원의 사고, 감정, 행동에 대한 종합적인 표현이다. 서비스 태도는 서비스 품질을 측정하는 중요한 기준과 내용이다. 종업원의 서비스 태도에 대해서는 월마트의 스마일 서비스를 언급해야 한다.
최근 월마트 충칭 가게가 문을 열어 가게 안의 모든 직원들이 가슴에 현금을 가지고 있다. 만약 그들이 웃지 않는다면, 고객은 직접 가져갈 수 있다. 서비스 직원의 태도 기준 수립, 집행 및 감독은 언어와 동작의 표준화만큼 간단하지는 않을 수 있지만 통일되고, 추적 가능하며, 검증 가능해야 합니다. 즉, 서비스 표준은 서비스 검사에 대한 근거를 제공하고 서비스 통합을 위해 추적 가능해야 합니다.
참고 자료:
바이두 백과-서비스 표준화