城市越来越大，集中供热用户越来越多，而每到供热初期，供热企业的热线电话就非常难打。这一存在多年的老问题，如今有了解决它的新方案。11月14日，记者在郑州热力集团获悉:“智慧客服”系统日前已经正式上线，智能语音机器人“小暖”亮相，虚拟的她能帮助用户快速解决一系列难题。与此同时，通过“智慧客服”系统，还能适时查询所有跟供热有关的话题，比如哪些小区的投诉最多、缴费用户有多少、居民反映的都是什么问题等等。记者实地采访，一探“智慧客服”背后的智慧。
(“智慧客服”，让一切明明白白) 消息“小暖”正式亮相，每天8点半至17点半上班 “您好，我是智能助理小暖，请问有什么可以帮您?”11月14日早上，记者拨打郑州供热客服热线68890222，听筒里传来甜美的声音，亲切的语气中散发着专业的气息。 “查我家的用户号!”“请问您是想通过地址还是电话号码查询?” 随后，记者说出了电话号码。紧接着，“小暖”明确告诉了记者家的用户号，而同一时刻，记者也收到了短信，短信上显示的也是记者家的用户号。 接着，记者又说，“查一下我家暖气费”，“小暖”随即告知了暖气费金额。 这位“小暖”，又被称作智能导航机器人。这是郑州热力集团“智慧客服”项目建设的一项重要内容。 “近几年来，随着郑州热力发展壮大，用户急剧增多，客服热线难打已多次成为用户及新闻媒体的聚焦点。”郑州热力集团客服中心党支部书记李帅说，为了快速提升郑州热力热线形象，缓解热线难打的问题，同时提高客服人员服务效率，更好地为每一个热用户服务，秉持公司“供热暖身、服务暖心”的服务理念，郑州热力集团与阿里巴巴团队合作，开展“智慧客服”项目。 从上一采暖季结束后，即今年3月底起，智慧客服项目组开始接手智慧客服的七大项目。 经过几个月的不懈努力，今年6月24日，“小暖”正式上线，开始面向用户开放测试，开放时段为工作日11至16点。项目组每天对后台会话记录进行监控，对机器人接电情况进行分析，查找问题，并及时进行优化。目前，小暖上线时间已拓展至工作日全时段，即8点半至17点半。 (郑州热力集团客服中心，人工坐席正在接听用户电话) 功能有啥问题尽管说，“小暖”总会给您解决办法 用李帅的话说，智能导航机器人“小暖”，致力于为用户提供更加便捷的智能化服务。 记者拨打郑州供热客服热线68890222，与“小暖”进行深入沟通后发现，她能够为用户解答常见的供热问题，如供暖时间、交费方式、过户方式、暖气排气方法等，能够为用户查询户号、暖气费、所属分公司等供暖相关信息，还能够为用户派发开阀、核实阀门状态、测温等工单。 当供暖期电话高峰来临时，“小暖”能够在一定程度上缓解热线压力，让只是咨询简单供热问题的用户无需再排队等待接入人工，直接与机器人对话即可解决，从而过滤出情况比较复杂的用户转入人工来进行处理。在提升用户体验的同时，也提升了接电效率。 对于漏水等比较紧急的情况，“小暖”会直接帮用户转入人工坐席。假如人工全忙，“小暖”会简单的询问用户几个问题，对用户反映的问题进行筛选。用户能够简单处理的，小暖会告诉用户处理方法;情况较紧急的，小暖会为用户转入应急坐席，如应急坐席此时也全忙，小暖会简要记录用户反映的情况，生成工单，当后台工作人员看到工单后，会尽快联系用户进行处理。 另外，项目组人员在后台也会进行会话监控，如出现因通话杂音大或用户口音较重导致转译错误，从而使得机器人未能准确识别用户意图的情况时，项目组人员会及时给用户回电进行处理。 据悉，“小暖”自上线以来，累计***接听电话51745通，其中已解决15076通，其它为转人工、用户挂断等情况。目前，小暖的接电完结率在40%以上，其中解决率在30%左右，大大缓解了热线压力。 (郑州热力集团) 意外“小暖”还很贴心，主动给您拨打回访电话 用户可以拨打电话，向“小暖”咨询问题，相反，“小暖”还能主动向用户发起通话，通话内容主要包含满意度回访和遗失电话回拨两个业务场景。这就是“智慧客服”项目中的“智能外呼”功能。 据悉，智能外呼的操作非常简便，可批量对用户进行外呼。“小暖”会对用户的信息进行分类收集并展示，后台工作人员通过筛选，可直接对有需要的用户进行人工回拨。 目前，满意度回访的完结率已达90%左右，基本能够有效的处理完成大部分的回访任务，极大程度缓解了人工坐席的回访压力，更能够让仍存在供暖问题的用户更快的得到解决。 目前，“小暖”可同时满足30个用户在线咨询，而郑州热力集团热线电话的人工坐席还有45个。 从客服来电情况看，当前来电最多的还是咨询电话，大约占到电话总量的95%。咨询最多的问题是询问代收机构、交费方式，怎么办理过户手续、各供热分公司服务大厅地址和电话，还有就是家中暖气不热的原因与处理。 以上问题大家可以通过关注“郑州热力”公众号，点击客服服务都可以查询和办理。 “还有许多用户打电话咨询自家阀门是否已开启，对于往年用热的老用户，暖气阀门一般是开启的状态，交上热费即可用热。对于第一次用热的用户，交费后可以通过微信公众号’用热开阀’功能或者拨打68890222，郑州热力集团会安排专管员上门开阀，但是需要提前预约开阀时间，确定家中有人的情况下才能开阀。”