危机事件分为三类：

一、不涉及到核心能力的危机事件；

二、企业顾客服务问题；

三、与企业核心能力直接相关的危机事件。

当企业出现问题时，必须向受害者道歉，这是不可动摇的原则。

承认自己的错误，而且第一时间公开道歉。在这一点上，问题奶粉事件中，

最早出现问题同时也是问题最严重的三鹿集团严重地违背了这一原则。

国家卫生部9 月11 日晚指出，由于近日出现的多例婴幼儿泌尿系统结石病例，

高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。

尽管当晚三鹿集团发布了产品召回声明，但是事实上三鹿以及一些媒体

早在之前就知道了事件的发生，但却一直迟迟没有采取措施，直到被曝光，

这将使公众更加愤怒，这种愤怒甚至可能导致品牌的覆灭。

其次，道歉的态度一定要正确。在承认错误时，尽量不要表现出过于自我保护，推脱责任

直接面对问题，承认并平息问题，并且考虑进行金钱补偿。

坦率地承认自己的错误，绝不推脱，而伊利则犯了愚蠢的错误。

再次，一定要做些事以补偿受害者。这是非常重要的，。

消费者是企业生存之根本，谁让他们受到了伤害，就必须要补偿，

最后，不要做广告，直到危机平息。对于一个企业而言，最愚蠢的错误

就是试图用广告来挽救公司的声誉。因为广告是缺乏信用的，

对于挽救消费者对企业的感情没有任何帮助；

而在危机期间的广告则只会提醒消费者你的问题所在，而不会改变他们的想法。

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