呼叫中心的功能主要包括电话接入、呼叫控制功能、呼叫转移和语音信息存储等。

一、电话接入

电话拨号接入即Modem拨号接入，是指将已有的电话线路，通过安装在计算机上的Modem（“调制解调器”，俗称“猫”），拨号连接到互联网服务提供商（“ISP”）从而享受互联网服务的一种上网接入方式。

二、呼叫控制功能

智能路由允许呼叫信号直接连接到最合适的电话服务员。基于呼叫数据的选择可以减少电话服务员与用户之间的连接时间，提高电话服务员的工作效率，节省用户的电话时间。呼叫流量可以自动分配，提高利用率。语音和数据处理允许不同的电话服务员转移。

三、呼叫转移

呼叫转移是指电话无法接听或不愿接电话，可以将来电转移到其他电话号码上。是电信业一项传统通信业务，又称呼叫前转、呼入转移。

四、语音信息存储

一般来说，通话信息存储功能可以在智能手机里找到，但是需要使用其他的运营商服务才能存储和查询通话信息。

呼叫中心的重要性和特点：

1、重要性：整合企业与客户之间的沟通渠道．建立以客户为中心的服务模式；高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务；提升企业品牌及客户忠诚度．吸引新客户并留住现有客户；提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势；多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务．提高客户满意度。

2、特点：客户和公司之间所有渠道的统一；允许客户体验与公司交互的任何渠道；通过可利用的技术．将客户交互转向成本较低的渠道；不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地做出反应；过程标准化．以更及时、更适当的方式解决客户的问题。