1 、迎客:
1 )开餐前5 分钟,由餐厅迎宾员,站立餐厅门口,迎接第一位客人,并道好。
2 )当值员工按服务员标准站姿立于分工区域,等待开餐迎接客人。
3 )标准姿式:要求保持良好的精神面貌及姿势,两手自然下垂并交叉于小腹前,肩平、挺胸平视,女性两脚并扰成“V ”字型,男性两脚叉工与肩平,仪态端庄微笑自然,与其他员工相隔一段距离而立,不讲闲话。
4)迎宾员带领客人进入餐厅,服务员应主动协助拉椅让座,拉椅时应对着餐位,并招呼客人“请座”,并做自我介绍:“欢迎光临××餐厅,为你们服务我很荣幸,我叫××。”
如有小孩应主动送上小孩椅,了解客人尊姓,以使用客姓相称。
5)在迎宾员为客人递菜谱之后,给客人送毛巾,“遵循女士优先”或其他的服务规则,按顺时针次序进行,按服务技巧之小毛巾方法操作,要求在客人到达之后1 分钟内完成,毛巾以出热气为够热度,拧之以不出水为干湿度。
6)在客人阅菜谱时,轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务,在此同时,给客人逐一打开口布,铺在客人膝盖上,并使用敬语“打扰了,先生/小姐。”并脱出筷子套,注意不能将筷子套压在台面上操作,以上操作均
在客人右边进行。
7)茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上,用托盘送到餐区附近的工作台上,左手托垫碟,右手扶茶壶柄,在客人右后边按顺时针次序逐一操作,斟茶至七分满,对客人说:“请用茶”。全部斟完后,将茶壶放在台面上,注意壶嘴不能正对客人。
8)如客人需冰水服务,应去备餐间取冰水,用托盘运送至客人旁边,按茶水服务操作方法进行,迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。
9)为客斟酱油时,应把酱醋碟放在托盘内,左手托托盘,右手捧酱油壶,在客人右后边,按顺时针次序逐一操作,斟至酱油碟1/2 满,注意轻声操作,斟酱油时,要对客人说:“打扰了”。
10)视客人就餐人数,进行撤位或加位,均要求使用托盘,并将餐具轻声放至托盘上,尽量将餐具一起收(但注意不能违反卫生操作规定,如手指不能伸入餐具内壁,握酒杯口等),以减少操作次数,提高工作效率。
总要求:以鞠躬礼迎接客人,以温馨的微笑服务客人,在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应,客人入座后1 分钟内送上毛巾,2 分钟内送上礼貌茶,操作轻,不能让发出的声音吸引客人的注意力。
2 、点菜、推销酒水。
3 、上酒水
1)见服务操作技能之酒水服务。
2)斟酒完毕后,应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。
4 、上菜服务
1)规定汤、羹类的菜肴必须派菜,根据点菜单,应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟,要求摆放整齐、有条理(匙更放在汤碗的右侧)做好派菜的准备。
如果在席上分,在席上摆上相应的汤碗、匙更,要求摆放整齐、有条理(匙更柄朝右),做好派菜的准备。
2)如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。
3)上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜要求。
5 、巡台:
观察客人进餐情况,勤巡视每台客人台面,发现事情马上去做,良好的服务体现服务员做在客人之前。
1 )将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走,并重新摆好台面上的其他菜碟。
2 )主动为客人添加酒水、茶水等。
3 )为客人提供点烟服务,烟盅有3 个烟蒂以上或有其他杂物,马上撤换,操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。
4 )客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物,应及时换上干净的餐具,操作见操作技能之餐具撤换。
5 )用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟,操作同上。
6 )为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等,要求在30 秒内送上干净的餐具。
7 )如客人中途离座,及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净,操作见服务操作之清洁台面。
8 )如客人不小心碰翻酒杯,应及时帮助试擦,根据溢出面积和检查酒杯是否受损,决定是否铺口布或调换酒杯,并重新斟酒,操作见服务操作技能之中口布服务操作。
9 )注意客人的进餐速度,随时与厨房联系出菜速度。
10 )客人完全停筷后,征得客人同意后,将台面上菜碟撤走,并留意是否要补充牙签。
11 )留意客人对酒店的评价及时反馈。
12 )注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。
13 )认真谨慎处理客人的投诉。
14 )上完菜后,告诉客人菜已上齐,并询问何时上甜品。
6 、上甜品
1 )根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。
2 )视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回,必须先征询客人意见:“请问可以撤吗?”
3)将台面上脏物清除,尽可能保持转告餐台清洁。
4)上甜品,如是汤、汁状的甜品,必须分客中,操作见服务操作技能之分菜服务。
5 )上完甜品后,左手托盘,在客人右边,用右边先将脏布连同毛巾托一起收回,然后再送上干净的小毛巾。
6 )待客人用完甜品后,视情逐一送上茶水,先上菜碟,茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。
7 、结帐:
8 、送客:
1 )客人离席时应主动上前双手拉椅送客。
2 )提醒客人带齐随身物品。
3 )并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别:“多谢光临,再见!”
9 、餐后工作: