호텔 고객의 기본 예의는 무엇입니까?

직원 gfd.

1. 직원들의 옷차림은 호텔 예절의 중요한 부분이다. 현대적이고 트렌디한 어휘로 말하자면, 직원의 이미지를 높이다. 직원들의 상큼한 작업복은 호텔의 이미지를 끌어올릴 것이다. 그래서 직원 복장의 기본 요구 사항은' 깨끗함' 이다. 깨끗하고 깔끔한 복장은 직원들의 정신적 면모와 호텔 서비스의 엄격함을 보여준다. 만약 그들이 옷차림이 깨끗하지 않다면, 그들은 호텔의 이미지를 손상시킬 것이다.

2. 옷차림을 깔끔하게 하는 것 외에 머리카락은 반드시 단정하게 빗어야 하고, 신발은 반드시 윤이 나게 닦아야 하며, 손은 반드시 깨끗이 씻어야 하고, 손톱은 반드시 단정하게 다듬어야 하며, 여성 직원은 반드시 옅은 화장을 해야 한다. 진한 화장은 하지 말고, 보석은 하지 말고, 너무 많은 장신구를 착용하지 마라.

3. 직원들은 근무시간에 마음대로 채팅할 수 없고, 떨릴 수 없고, 똑바로 걸어야 하고, 손은 가슴에 교차하거나 주머니에 넣을 수 없다. 서비스에서는 "걸음이 가볍고, 말이 가볍고, 행동이 가볍다" 고 해야 한다.

4. 예의 바르게 사람을 대하는 것이 호텔 서비스를 잘 하는 관건이다. 직원들은 미소를 짓고 예의 바른 언어를 사용해야 한다. 예의는 어떠한 비용도 포함하지 않으며, 예의는 더 많은 수익을 가져다 줄 것이다. 예의는 손님을 만족시키고 돌아오는 손님을 가져오는 중요한 요소이다.

기본 서비스 정중 한 언어 (서비스 표준 정중 한 언어)

1. 환영합니다-"안녕하세요, 환영합니다!"

2. 의자를 들어 올리고 자리에 앉으라고 요청합니다. "선생님/아가씨, 앉으세요!"

3. 식탁에서 차를 주세요-"선생님/여사님, 어떤 차를 좋아하십니까?"

4. 냅킨을 보냅니다-"수건으로 주세요, 선생님/여사님."

5. 차를 따라주세요-"선생님/부인, 차를 마셔주세요."

6. 음료수를 물어보세요-"선생님/부인, 어떤 음료를 드시겠습니까?"

7. 술을 따라주세요-"선생님/아가씨, 술 좀 드시겠습니까?"

8. 찻잔을 가져가세요-"선생님/아가씨, 제가 찻잔을 가져다 드릴까요?"

9. 봉탕-"이것은 수프입니다. 맛있게 드세요."

10. 음식을 내오세요. "이건 * * 메뉴입니다. 맛있게 드세요."

1 1. 골판 교체-"선생님/아가씨, 골판 바꿔 드리겠습니다."

12. 다탁을 바꿔주세요. "죄송합니다. 이 다탁을 가져가도 될까요?"

13. 과일을 올리다-"이 과일은 우리 식당 지배인이 준 선물이다. 이것은 우리 식당의 작은 선물이다. 감상하세요. "

14. 식후 차-"뜨거운 차를 드세요."

15. 결제-"누가 계산할까요?" "N+ 돈 20% 감사합니다" "N+ 돈을 받아주셔서 감사합니다" "N+ 돈을 돌려받아 주셔서 감사합니다." "

16. 푸젠-"와 주셔서 감사합니다. 다시 오세요. 안녕히 계세요!" 조작 시 "제발" 제스처가 필요합니다.

제스처 벨트 좌석-의자 당기기-좌석 열기-차 붓기-술 붓기-찻잔 받기-골판 넣기-재떨이 바꾸기-수프-스프-스프 추가-음식 넣기-접시 넣기.

1. 손님이 식당에 들어갈 때 고객은 주동적으로 다가와 열정적으로 손님에게 "안녕하세요, 선생님/아가씨! 환영합니다, 얼마나 많은 사람들이 있습니까? 클릭합니다 손님이 대답하자 그가 물었다. "선생님/여사님, 성함이 어떻게 되십니까?"

2. 손님을 모시고 자리에 앉으신 후 의자를 당겨 앉으세요 (그리고 초대의 손짓을 하세요). 양손으로 메뉴를 손님에게 건네주며 말했다. "선생님 * *, 이것이 우리의 메뉴입니다." 그리고 손님에게 물었습니다. "안녕하세요, 어떤 차를 드시겠습니까? 우리는 푸에르, 향조각, 철관음이 있다. 。。 손님이 차를 주문한 후 관람석에 있는 종업원에게 그들이 주문한 차를 통지해야 한다.

요구: 언어가 친절하고, 미소를 지으며, 손님들이 특히 존경을 받게 한다. 서둘러 의자를 당겨 차를 원하는 종업원과 그 지역의 반장과 부장에게 이름을 식카드에 적으라고 통지해라.

3. 종업원은 책임있는 직위에서 보초를 서고, 웃는 얼굴로 손님을 맞이하고, 고객이 앉을 수 있도록 도와주고, 약간 허리를 굽혀 절하며 말했다. "안녕하세요, 선생님/여사님, 어서 오세요!"

4. 의자를 당겨 주세요. 앉으세요. 우선, 숙녀가 앉아 있는 의자를 꺼내세요. 그녀가 앉았을 때, 천천히 의자를 식탁 가까이에 놓고, "선생님/아가씨, 앉으세요" 라고 말하고, 손님에게 손님의 이름을 묻는 초대의 손짓을 했다.

참고 사항:

A. 누가 주인인지 관찰하고 분별하는 데 능하다.

을. 너에게 성을 말하고 싶지 않은 손님들을 강요하지 마라.

C. 손님이 이름에 곤혹스러울 때, 우리는 이렇게 설명할 수 있다. "이렇게 하면 우리가 너를 부를 수 있다." 혹은 "손님이 너에게 물어볼 때, 우리가 쉽게 찾을 수 있다." "

D. 전체 과정에서 종업원은 성을 전제로 손님을 불러야 한다.

5. 수건으로 차를 우려내다. 손님 오른쪽에서 수건을 건네주며 "선생님/부인 * * 수건으로 주세요." 라고 말했다. 그리고 차를 끓이러 갑니다. 만약 네가 고객으로부터 어떤 차도 받지 못한다면, 종업원은 어쩔 수 없이 고객에게 직접 물어봐야 할 것이다. (질문 방법은 제 2 조를 참조하십시오. ) 을 참조하십시오

요구 사항: 차를 우려내려면 간식, 머스터드 등을 휴대해야 합니다. , 정중 한 차의 첫 번째 컵은 오른쪽에서 떨어졌습니다. 참고: 차는 6 점 만점을 요구하고, 먼저 여성분, 남성분, 손님, 시계 방향, 머스터드와 과자를 주세요.

6. 수건을 내려놓고 젓가락 커버를 제거합니다. 수건꽃을 접시에 깔고 손님의 다리나 접시 바닥에 깔다. (손님의 오른쪽에 있는 젓가락 뚜껑 제거)

7. 음료수를 팔아요. 점원이 음식을 주문하고 나서서 미소를 지으며 물었다. "선생님, 맥주, 음료, 쥬스 필요하세요?" 다행히도 우리는 * * 쥬스, 맥주는 김위 맥주와 칭다오 맥주가 있습니다. ""

참고: 귀중한 술은 손님의 검사를 거쳐야 열 수 있습니다. 술은 백주와 백포도주의 두 가지 종류가 있다. 백주는 반드시 냉동해야 하고, 적포도주는 반드시 냉동할 필요는 없다. 손님의 뜻에 따라 레몬, 자두, 사이다를 넣어야 하나요?

8. 주문을 합니다. 술은 한 양식에 두 부, 역명, 이름, 시간, 수량, 명칭을 명확하게 기입하고 출납원 도장을 찍습니다. 빨간색은 계산원에게, 흰색은 바텐더에게 음료를 가져다 주세요.

9. 술을 따라 요구하다.

A. 손님의 오른쪽에서 음료수를 마시고 약간 비스듬히 서서 허리를 약간 굽힙니다.

B. 손님에게 술을 요구할 때, 먼저 손님에게 어떤 술을 좋아하는지 물어본 다음, 그의 뜻에 따라 술을 따라야 한다. 술을 따르는 순서는 먼저 손님, 뒷주인, 그리고 시계 방향으로 하나씩 거꾸로 하는 것이다.

C 부 어 와인 사양: 맥주, 소 다, 매운 와인, P (온스).

D. 술을 따르는 방법: 맥주를 붓고 소다수는 유리잔을 따라 천천히 따르고, 혼합주는 소다수를 먼저 붓고 양주를 붓는다.

10. 찻잔을 잘 놓다. 손님에게 음료수를 붓고 나면, 반드시 손님의 의견을 구하고 컵을 빼야 한다. 담뱃불에서 담배꽁초가 발견되면 그 위에 깨끗한 담뱃대를 놓고 쟁반에 함께 들고 깨끗한 담배 입에 다시 넣어라.

1 1. 수프 요구 사항. 음식이 무대에 오르면 뚜껑을 열고, 요리명을 말하고, "천천히 사용하세요" 라는 손짓을 합니다.

참고: 첫 번째 요리를 마친 후, 두 번째 분향 수건을 나누어 깨끗하게 해야 합니다. 수프를 먹을 때는 손님에게 나누어 주고 그릇마다 고르게 하라고 한 다음, 여선남 뒤의 순서에 따라 주동적으로 각 국을 손님의 오른쪽에 갖다 주세요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 메인 요리를 할 때 손님에게 밥이 필요한지 물어보기 위해 주도권을 잡는다. 손님이 원하시면 수량에 따라 식품카드에 표기해 주세요. 식탁에 몇 가지 음식이 가득 찼지만 다음 요리가 충분하지 않다면, 상황에 따라 손님의 의견을 구하고, 식탁에 남아 있는 가장 적은 음식을 손님에게 나누어 주거나, 다른 접시에 놓거나, 치우고, 다른 음식을 더 먹어야 한다.

12. 대만을 순찰하다. 담배 꽁초 안에 담배 꽁초가 두 개 이상 있는 것을 발견하면 즉시 교체해야 한다. 빈 접시와 국그릇을 가져가다. 아래층 쟁반에서 식기를 꺼내고, 지정된 하층 쟁반에 따라 식기를 놓고, 제때에 접골판을 바꾼다. 바꿀 때는 반드시 손님의 오른쪽에 있어야 하며, 청하는 손짓을 해야 합니다. 만약 손님이 말을 하고 있다면, 그는 손님에게 상기시켜야 한다.

13. 저녁식사 때 음료를 추가합니다. 마지막 음식을 다 먹었을 때, 주동적으로 손님에게 "선생님/아가씨, 주문하신 음식이 이미 다 나왔습니다." 라고 말하고 손님에게 과일이나 디저트를 첨가했는지 물어보십시오.

14. 접시와 식기를 제거하십시오. 손님의 동의를 얻은 후에야 접시를 철회할 수 있습니다 (빈 접시 제외). 손님의 오른쪽에 젓가락과 젓가락을 하나씩 접은 다음 숟가락, 다반 등 식기와 술잔을 치워야 합니다. 오물 클립으로 작업대를 청소하다.

15. 뜨거운 차. 손님이 원래 마신 찻주전자에 찻잎을 넣고 끓인 물을 넣고 다른 컵으로 바꿔 손님에게 식후 차 한 잔을 따라준다. 순시소에서 손님의 찻주전자가 덮이지 않은 것을 발견하면 즉시 끓인 물을 넣은 다음 손님에게 차를 따라줘야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 찻주전자, 찻주전자, 찻주전자, 찻주전자, 찻주전자, 찻주전자, 찻주전자)

16. 디저트와 과일을 제공한다. 디저트를 올리기 전에 깨끗한 디저트 식기를 준비하고 주동적으로 손님에게 디저트를 나누어 준다. 과일을 오르기 전에 과일의 종류에 따라 골판, 과일 포크 등을 보냅니다. 과일을 손님의 책상 위에 올려놓고 소개했다. "* * 선생님, 저희 식당 지배인이 보내드렸으니 맛있게 드세요."

17. 뜨거운 수건을 보내 체크아웃하다. 손님을 위해 돈을 지불할 때, 계산대를 사용하고 손님의 오른쪽에 있는 계산대를 열어 "선생님/부인 * *, 감사합니다 (얼마예요)" 라고 말해야 합니다. 손님은 잔돈을 받은 후에도 고맙다고 말해야 합니다. 의자를 당겨 손님을 배웅하고 "천천히 쓰겠습니다. 다음 방문을 환영합니다" 등의 송별 말을 합니다.

18. 손님이 떠난 후 불타는 담배꽁초가 있는지, 남아 있는 물건이 있는지 점검한다. 불타는 담배 꽁초가 발견되면 제때에 꺼져야 한다. 손님이 남긴 물건을 발견하면 즉시 주관에게 전화해야 합니다.

19. 식기를 가져가세요. 우선 의자를 정리하고 식당 스타일을 유지합니다. 냅킨, 매트, 수건을 먼저 수집한 다음 컵, 술잔, 도자기를 수집한다.

20. 현장을 정리하다. 환경을 재배치하여, 원래의 모습을 회복하다