1. 이벤트 식별 및 기록
헬프데스크는 이름, 근무지, 전화번호 등 고객을 식별하는 몇 가지 기본 정보를 기록합니다. 이벤트 관리는 이벤트가 발생한 시간, 이벤트의 영향을 받는 서비스 등 자세한 이벤트 정보를 기록합니다. 이를 위한 목적은 문제의 영향을 확인하는 것입니다. 문제 관리는 이 정보를 기반으로 이벤트의 원인을 찾고 이벤트의 진행 상황을 면밀히 추적할 수 있습니다.
첫째, 사용자, 헬프데스크 직원 또는 기타 IT 부서 직원이 시스템에서 이벤트를 발견하거나 감지하면 서비스 데스크에 에스컬레이션되고, 서비스 데스크는 이벤트 데이터베이스에 기본 정보를 입력하고 이벤트 관리자에게 에스컬레이션합니다. 일반적으로 모든 이벤트는 서비스 데스크에 먼저 보고된 다음 서비스 데스크 직원이 이벤트 데이터베이스를 입력합니다. 서비스 지원 팀에서 직접 이벤트를 기록할 수 없습니다.
둘째, 이벤트 관리자는 이벤트에 고유한 번호 (이벤트 번호) 를 부여하고 몇 가지 기본 이벤트 분석 정보 (시간, 증상, 위치, 사용자, 영향을 받는 서비스, 하드웨어 등) 를 기록합니다. ) 및 추가 이벤트 정보 (사용자와의 상호 작용 정보, 구성 관리 데이터베이스 등) 를 보완합니다. ).
셋째, 이벤트 관리자는 서비스 데스크에서 제공한 정보 및 이벤트 데이터베이스의 정보를 기준으로 해당 이벤트가 기존 이벤트와 동일하거나 비슷한지 확인하고, 그럴 경우 이벤트 정보를 업데이트하거나 원본 이벤트에 대한 종속 레코드를 설정하고 필요한 경우 원본 이벤트의 영향 및 우선 순위를 수정한 다음 그렇지 않을 경우 새 이벤트 레코드를 생성합니다. 마지막으로 이벤트 관리는 이벤트가 심각한지 여부를 판단해야 합니다. 상황이 심각한 경우 추가 조치를 취하기 전에 먼저 경영진에게 보고하고 사용자에게 상황을 알려야 합니다. 심각하지 않다면, 사건의 다음 단계인 예비 분류 및 지원으로 바로 들어가야 한다.
2. 예비 분류 및 예비 지원
첫 번째 단계의 이벤트 식별 및 로깅을 통해 사용자로부터 얻을 수 있는 이벤트 정보는 기본적으로 제공되며 이벤트 관리 데이터베이스도 이에 따라 업데이트됩니다. 다음 단계는 이벤트의 예비 분류 및 지원입니다. 여기서 강조하는 것은 가능한 한 빨리 사용자의 정상적인 업무를 재개하여 사건이 IT 서비스 품질에 미치는 영향을 최소화하거나 최소화하는 것입니다.
분류의 목적은 적절한 조치를 취하기 위해 사건의 원인을 찾는 것이다. 일반적으로 많은 사건이 반복되기 때문에, 한 사건이 다시 발생할 때, 우리는 기존의 경험과 조치에 따라 조치를 취하기만 하면 된다. 새 이벤트가 발생할 때 해당 문제와 알려진 오류 (기술 자료) 를 일치시키는 프로세스가 있습니다. 일치가 성공하면 추가 조사 없이 기존 솔루션을 직접 사용할 수 있습니다. 그렇지 않으면 아래에 언급된 다른 단계를 진행할 것입니다.
헬프 데스크가 이벤트를 성공적으로 해결하지 못할 경우 이벤트를 2 선 및 3 선 지원으로 옮긴 다음 이벤트를 기록하고 지원 팀에 연락하여 사용자 만족을 보장하는 데 필요한 조치를 취합니다. 돌발 사건이 발생하거나 사건 해결 과정이 복잡할 경우 사건을 조사하고 분석해야 한다.
사고 조사 및 분석
사건이 1 단계와 2 단계에서 원만하게 해결되지 않을 경우 전문가 지원팀은 처리 과정에 개입하여 조사하고 분석해야 한다.
지원 그룹에 이벤트가 지정된 후에는 이벤트 처리 작업 수신을 확인하고, 이벤트 상태 및 내역 정보가 제대로 업데이트되도록 관련 날짜와 시간을 지정하고, 헬프데스크를 통해 고객 이벤트의 최신 진행 상황을 적시에 알리고, 이벤트의 현재 상태를 설명해야 합니다. 발견된 임시 변통 조치를 가능한 한 빨리 헬프 데스크 및 고객에게 제공합니다. 알려진 오류, 문제, 솔루션, 프로그램 변경 및 기술 자료를 참조하여 이벤트를 검토합니다. 필요한 경우 서비스 데스크에 계약의 서비스 수준에 따라 이벤트의 영향과 우선 순위를 재평가하고 필요한 경우 조정합니다. 솔루션, 신규 또는 수정된 분류를 포함한 모든 관련 정보를 기록합니다. 모든 관련 이벤트의 업데이트, 소요 시간 및 처리 결과를 서비스 데스크에 피드백하여 이러한 이벤트를 차단합니다.
4. 이벤트 해결 및 서비스 재개
이벤트 분석 및 조사 후 지원 팀은 업데이트된 이벤트 정보, 제안된 지분 조치 및 솔루션, 관련 변경 요청에 따라 이벤트를 해결하고 서비스를 재개하며 관련 이벤트 정보를 업데이트합니다.
5. 이벤트 종료
이벤트가 해결되고 서비스가 복구되면 이벤트가 종료 단계에 도달합니다. 이 단계에서는 이전 단계에서 업데이트된 이벤트 로그와 해결된 이벤트를 입력합니다. 이는 주로 고객에게 이벤트 해결의 성공 여부를 확인하고, 결과는 업데이트된 이벤트 정보 및 이벤트 레코드입니다. 사건 해결 후 헬프데스크는 이벤트 해결에 사용되는 작업에 대한 정보가 정확하고 이해하기 쉽도록 해야 합니다. 사건의 근본 원인에 따라 사건을 분류하다. 고객은 사고 솔루션과 구현 및 최종 결과에 동의합니다. 고객 만족 여부, 이벤트 처리에 걸린 시간, 이벤트 종료 날짜 및 시간 등 이벤트 통제 단계에 대한 모든 관련 정보를 상세히 기록합니다.