2007 년 6 월 19 일 미국에서 가장 유명한 시장연구기관인 J.D. Power and Associates 는' 2007 북미 항공사 만족도 조사' 조사 보고서를 발표했다. 자료에 따르면 제블루항공은 8 10 점 (합계 1000 점) 의 총 만족도지수로 3 년 연속 종합순위 1 위를 차지해 2000 년 뒤를 이었다. 치명적인 얼음 폭풍이 뉴욕 JFK 국제공항, 공항 활주로가 얼어서 여러 대의 출입항편이 지연되고 수백 명의 승객이 9 시간 동안 선실에 갇혔다.
체코 블루항공은 10 대의 비행기가 공항 활주로에 갇혀 있는데, 75 1 항공편이 그 중 하나이다. 이 비행기는 원래 미국 동부시간으로 오전 8 시 (베이징시간14,21점, 15) 뉴욕을 떠나 칸쿤으로 갈 예정이다. 그러나 탑승객이 기내에서 몇 시간을 기다린 후에도 비행기는 아직 이륙하지 않았다. 승객 캐롤라인 포처 (Caroline Foucher) 는 현창이 빙설로 덮여 있어 비행기가 마치 방음 관 같다고 말했다. 승객이 선실에 체류한 지 몇 시간 만에 체란항공은 6 일 만에 65,438+0,000 편 이상의 항공편을 취소했다.
일련의 여객체류, 비행기 지연, 항공편 취소도 제란항공의 관리 단판인 비상능력이 부족해 눈보라가 발생한 후 제란항공이 충분한 인원을 제때 처리하지 못했다는 사실을 폭로했다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 계절명언) 노스캐롤라이나 대학교 케이난 프라글러 경영대학원 마케팅학 교수 발레리? Zeithaml 은 "끝없는 지연, 항공편 취소, 서비스 혼란은 더 큰 항공사보다 더 큰 항공사보다 훨씬 치명적이며, 이 모든 것이 그에 대한 인상, 자신에 대한 홍보, 운영 원칙에 전혀 맞지 않는다" 고 지적했다. 체블루항공은' 다시 한 번 항공여행에 인문적 배려를 가져다준다' 고 주장해 저가의 고질의 인상을 남겼다.
이 자연재해는 거의 제란항공의 경영진을 혼란에 빠뜨렸고, 회사도 위기관리와 홍보의 수렁에 빠졌다. 2 월 20 일 화요일까지 제란항공의 주식은 66 센트 하락하여 65,438 달러 +02.90 달러를 받았다. 위기에 직면했을 때 가장 꺼리는 것은 타조처럼 모래에 머리를 묻고 위기에 직면하지 못하거나 여러 가지 이유로 자신의 잘못을 변명하는 것이다. 이렇게 하면 더 많은 사람들이 당신에 대한 신뢰를 잃고, 기업을 더 깊이 빠져들게 할 뿐이다. 태도가 모든 것을 결정하니, 승람은 이 점을 잘 알고 있다!
2 월 위기가 발생한 후, 제란항공은 날씨로 사건을 설명하지 않고 자발적으로 책임을 지고 책임을 자신의 관리실수로 귀결했다. 네이어 맨 (Nearman) 은 유튜브에 사과비디오를 올리고 TV 프로그램' 데이비드' 에 출연하는 두 가지 대담하고 창의적인 행동을 했다. 레터맨 저녁 보도.
유튜브에서 Nearman 이라는 제목의 비디오를 볼 수 있습니다. 영상에서 닐만은 승객 체류, 비행기 지연, 항공편 취소 등의 사건에 대해 진심으로 사과하고 세 가지 대응책을 제시했다. 마지막으로, 그는 이런 사건이 다시는 발생하지 않을 것이라고 보증했다.
닐만의 영상 속 언사와 태도가 어떠하든 유튜브에 이런 동영상을 올리는 것은 매우 창의적인 위기 홍보다. 유튜브는 세계 최대 동영상 사이트로 방대한 사용자 기반을 보유하고 있다. 사용자가 매일 유튜브 웹 사이트를 통해 보는 동영상 수는 6543.8+ 억을 넘어섰다. 일부 연구회사들이 발표한 자료에 따르면 유튜브는 온라인 동영상 시장에서 구글의 유사 서비스를 훨씬 능가하고 있다.
오늘날 인터넷은 어디에나 있다. 특히 인터넷이 거의 보급되는 미국에서는 전파 환경이 크게 달라졌다. 인터넷은 양날의 검과 같다. 잘 사용하면 기업에 이득이 될 수 있지만, 중시하지 않으면 기업을 위험에 빠뜨릴 수 있다. LG 의' 리모델링 문' 시리즈 위기사건이 가장 좋은 증거다. 제란항공은 유튜브 전파가 빠르고 범위가 넓은 장점을 최대한 활용해 사람들 앞에서' 2 월 위기' 에 대한 태도를 빠르게 보여주고 있다. 동영상을 발표했을 때, 즉시 많은 네티즌들이 지지를 표했다! 이 움직임은 심지어' 온라인' 잡지에서 고전적인 사례로 여겨지기도 한다. 인터넷을 창의적으로 이용해 위기 홍보를 하기 때문이다. 일부 평론가들은 제란항공의 위기 홍보가 2007 년 최고의 위기 홍보 사례로 당선될 수 있다고 예측했다.
닐만의 또 다른 대담한 홍보 행동은 미국의 유명한 토크쇼' 데이비드' 에 참가하는 거야? 2 월 2 일 kloc-0/일. 데이비드 레터맨 저녁 쇼. 방송에서 닐만은 사회자의 질문에 냉정하게 응답하며 자신의 관리에 문제가 있음을 자진적으로 인정했다. 그는 "우리는 더 빨리 움직여야 했다. 고객이 비행기에서 내릴 수 있도록 더 나은 비상 계획이 있어야 합니다. 우리는 일찍 항무국에 연락해야 한다. 이것들은 모두 우리가 이번 경험에서 배운 교훈이다. " 프로그램이 끝나자 그는 "우리는 이번 사고에서 다시 일어설 것이다." 라고 덧붙였다. 이전 인터넷 동영상이 체코 블루에 대한' 좋지 않다' 는 인상을 바꾸었다면, 이번 방송에서 등장해 체코 블루의 성의를 보여줬을 것이다. 결국 이것은 미국에서 가장 인기 있는 토크쇼로, 프로그램에 나타날 수 있는 것은 모두 거물급 스타이며, 진행자인 데이비드 레터먼도 날카롭고 신랄한 것으로 유명하다.
YouTube 의 영상이 사람들에게 진실한 친민의 나이르먼을 보여 준다면, 데이비드에서요? 레터맨 저녁 보도에서 사람들은 또 냉정한 닐먼을 보았고, 토크쇼도 그를 빛나게 했다. 이 신구 매체에 두 번 등장하는 것은 대중에게 두 번의 사과와 해석이 아니라 두 번의 자기선전이다. 그 목적은 승객들이 이전 사고에 대한 이해를 얻기 위해서일 뿐만 아니라 더 많은 사람들이 승천의 성의를 보고 더 많은 신뢰를 얻을 수 있도록 하기 위함이다! 또한 유튜브에 동영상을 올리고 토크쇼에 참가해 많은 언론의 관심을 끌었고, 전파 효과가 크게 높아졌다. 이것이 바로 체코 블루의 총명함이다. 제란항공 위기 홍보의 또 다른 창작은 2 월 20 일 서면 공고를 발표하여 고객의 권익을 보호하는 것이다. 승란항공은 이륙 후 12 시간 이내에 항공편을 취소하고 사유가 회사 통제 범위를 벗어나면 전액 환불을 받거나 신용이나 할인 상품권을 받을 수 있다고 발표했다. 제란항공의 항공편이 통제된 상황에서 지연되면 승객은 지연 시간의 길이에 따라 25 달러 할인쿠폰에서 전체 왕복 항공권까지 받을 수 있습니다. 고객에 대한 기타 보상에는 비행기가 착륙했지만 30 분 이내에 활주하여 공항에 도킹할 수 없거나 비행기 이륙 시간이 3 시간 이상 지연되면 항공료에 따라 최소 100 달러를 받게 됩니다.
JetBlue 의 서면 정책은 American Airlines 중에서 유일하다. 각 회사마다 유사한 사건에 대한 보상 조치가 있을 수 있지만, 제란항공은 이' 서비스 보장' 을 서면공고의 형식으로 내놓는 또 다른 길을 개척하고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 서비스 보장, 서비스 보장, 서비스 보장, 서비스 보장, 서비스 보장, 서비스 보장) 이것은 확실히 현명한 행동이다. 다시 체코 블루의 선전 핵심으로 돌아와, 체코 블루가 항상 고객을 1 위에 올려놓는 태도를 보였다.
체코 블루가 이번 사고로 위기에 빠진 것은 이번 사건의 발생과 체코 블루가 사람들의 마음속에 남긴 인상이 매우 맞지 않아 서비스가 믿을 수 없다는 의혹을 불러일으키기 때문이다. 이런 서면 보증은 마치 체코 블루가 사람들에게 던진 안정환처럼 보인다. 구두선전보다 사람들의 인정과 신뢰를 더 쉽게 얻을 수 있고, 보험증서에 기재된 진금은보상도 인색하지 않다.
또한 국회는 항공서비스에 존재하는 문제에 대해 항공사가 국회입법이 아닌 스스로 서비스 문제를 해결하기 위한 조치를 취하기를 바란다고 분명히 밝혔다. 체코 블루항공의 정책은 정부에 대한 최선의 대응일 뿐, 이 조치는 국회의 핵심 회원의 인정을 받았다. 이번 정부 홍보는 매우 시기적절하고 적절하다고 할 수 있다.