이것은 내가 오늘 토론할 핵심 문제이다. 1987 년 스타벅스는 1 1 가구점, 100 명의 직원만 있었다. 우리의 꿈은 다른 회사를 설립하는 것이다. 이 회사는 민족 브랜드를 만들면서 전례 없는 특색을 보여야 한다. 지도자는 직원들과 함께 동행하여 그들의 성공을 공유할 수 있다.
너희 원장이 말했듯이, 우리는 미국 최초로 옵션 형식으로 직원들에게 종합의료보험과 지분을 제공하는 회사이다. 그것은 우리가 상장하기 전이다. 당시 많은 사람들은 이러한 혜택이 주주의 권익을 감소시켜 오래가지 못할 것이라고 생각했다. 우리가 당시 생각했던 것은, 지금 생각하는 것은 모두 공유할 수 있는 성공만이 가장 좋은 성공이다. (존 F. 케네디, 성공명언)
오늘날, 너는 과거와 매우 다른 매우 다른 방식으로 장사를 해야 한다. 1987 년, 우리는 100 직원, 1 1 문점만 가지고 독특한 회사를 만들고 싶었습니다. 오늘날 원장이 말했듯이, 우리는 75 개국에 25,000 개 이상의 상점을 보유하고 있으며, 우리에게는 330,000 명의 직원이 있다. 지난 주 965,438+0 만 명의 고객이 우리를 방문했습니다.
그렇다면 문제는 커피와 종이컵을 파는 회사, 크고 작은 컵은 대부분 잘 읽지 못하는 이탈리아어 (웃음), 커피 한 잔당 3, 4 달러밖에 안 된다. 이전에 아무도 주지 않았던 혜택을 어떻게 줄 수 있습니까? 1987 에서는 1 1 홈스토어만 있습니다. 현재 26,000 개의 점포가 있는데 시가는 900 억 달러에 육박한다. 어떻게 이런 일이 일어났을까요?
같은 문제는 1999 년 중국에서 1 개점만 운영하는 회사가 현재 2637 개 점포, 매주 500 만 명의 고객, 직원 4 만 명을 운영하고 있다는 점이다. 오늘 스타벅스의 트레이드마크 가치, 문화, 규범을 반영하는 계획도 발표했다.
이 계획은 우리의 본색을 구현했다. 모든 상업, 어떤 제품, 어떤 서비스, 어떤 업종, 어떤 나라든 자신의 핵심 목적과 존재 이유를 분명히 해야 한다. 오늘 우리는 베이징에서 6 월 1 부터 직원 부모 의료 보험 도입을 발표했습니다. 이는 우리의 핵심 목적과 존재 이유를 명확히 하기 위한 것입니다.
우리는 왜 이렇게 해야 합니까?
왜 한 회사가 직원 부모님께 수백만 달러를 보험에 가입해야 합니까? 이 질문에 대한 답은 1987 로 거슬러 올라갈 수 있습니다. 즉, 모든 비즈니스 결정이 비용 대비 효과를 고려해야 하는지 여부입니다. 사실 스타벅스가 내린 많은 결정은 가격 대비 성능과는 무관하며, 어떤 것은 심지어 반대로도 행해진다고 말하고 싶다. (윌리엄 셰익스피어, 스타벅스, 지혜명언) 이런 식으로, 우리는 한 번 이상 모서리를 자르고 있습니다. 이것이 스타벅스가 재정적 성공을 유지할 수있는 주된 이유입니다.
그 이유는 오늘날의 환경에서 장기적인 기업을 설립하고 싶다면 성공의 기본 원칙은 신뢰이기 때문이다. 관리자와 리더로서 Dell 의 책임은 직원들이 기대하는 것보다 더 잘하고 신뢰를 쌓는 것입니다. 그래야 고객이 기대하는 것보다 더 잘 할 수 있습니다.
이 철학, 가치, 문화 및 규범은 어디에서 왔습니까? 우선, 저는 우리가 확실히 세계 최고의 커피머신이라고 말하고 싶습니다. 우리의 부동산 조합은 아마도 세계 소매업 중 최고일 것이며, 우리의 실내 인테리어도 손꼽히는 것이다. 커피 품질, 부동산 조합, 인테리어, 운영 수준은 모두 우수하지만 이들은 모두 회사의 기본면에 버금가는 것이다. 기업의 근본은 문화, 행동, 우리의 행동 방식에 있다. 믿거나 말거나, 이런 문화적 가치는 사실 내가 어렸을 때부터 시작되었다.
저는 뉴욕 브루클린에서 자라서 정부 청사에 살고 있습니다. 아메리칸 드림, 미국의 약속, 미국에서는 사람들의 사회적 지위가 변하지 않는다는 말을 들어보셨을 겁니다. 글쎄, 내가 7 살 때, 어느 날 학교가 끝나고 집에 돌아왔을 때, 아빠의 일은 매우 나빴다. 제 생각에는, 7 살, 아마도 최악일 겁니다. 그가 운전한 것은 종이 기저귀인데, 그때는 아직 보배용 기저귀를 도와주지 않았다. 3 월의 어느 날, 1960, 역시 겨울이라 춥다. 그는 얼음 위에서 미끄러져 대퇴골과 골반을 부러뜨렸다. 1960 의 미국에서는, 만약 당신이 단지 노동대장부라면, 직장에서 부상을 당하면 해고될 것이다. 우리 가족은 수입도 없고 보험도 없다. 일곱 살 때, 나는 아메리칸 드림의 파멸을 직접 보았다. 나는 부모님이 낙담하는 것을 보고 온 가족이 무너졌다. 내가 7 살 때 겪은 상처는 오늘까지 계속되었다. 이러한 성공에도 불구하고 어린 시절의 실패, 불안, 취약성에 대한 두려움은 오늘날에도 여전히 존재한다.
동정, 민감성, 존중, 존엄성은 모든 사람의 공통점이다. 만약 우리가 젊은 기업을 세우고 싶다면, 우리는 반드시 다른 방식으로 장사를 해야 한다. 사람과 사람 사이에는 가치관 때문에 관계가 있는 것이 인간의 가치관에 대한 강조이다. (존 F. 케네디, 가치관, 가치관, 가치관, 가치관, 가치관, 가치관) 사실, 우리는 거꾸로 모든 일을 했다. 가장 중요한 것은 더 이상 주주가 아니라 우리 직원, 고객, 주주입니다. 1992 년 6 월 스타벅스 상장, 매장 125 곳, 4 분의 1 이익. 당시 시가는 2 억 5 천만 달러였다. 나는 복권에 당첨된 것 같다. 저는 어머니께 전화를 걸어 이렇게 말했습니다. "엄마, 우리는 성공했습니다. 우리의 아메리칸 드림은 2 억 5 천만 달러로 이루어졌습니다! 클릭합니다
25 년 후 스타벅스의 시가는 2 억 5 천만 달러에서 거의 900 억 달러로 올랐다. 만약 당신이 우리의 성공을 보고, 우리가 어떻게 성공했는지 묻는다면, 내가 MBA 를 가지고 있기 때문이 아니라, 나는 MBA 에 가본 적이 없다. (웃음) 제가 상과 학위를 가지고 있어서도 아니고, 저도 없고, 상과에 가고 싶어도 졸업하지 못할 것 같아요. (웃음) 나는 풍부한 인생 경험을 가지고 있다.
내가 어디를 가든 무엇을 하든 호기심을 유지하려고 노력한다. 내가 너에게 말하고 싶은 것은, 너는 반드시 강렬한 지식욕구를 유지해야 한다는 것이다. 세상에 대한 호기심, 주위에 대한 호기심, 호기심은 다양한 사람과 경험을 배울 수 있게 해 주며, 효과는 당신을 놀라게 할 것이다.
"나는 너를 가지고 있고, 나는 나를 가지고 있다."
예를 들어, 스타벅스는 6 개월 전에 남아프리카에서 첫 가게를 열어야 했습니다. 나는 남아프리카에 가본 적이 없다, 나는 매우 가고 싶다. 우리는 그곳에 가서 두 개의 가게를 열 준비를 했다. 개업 후 가게 문 앞에 긴 줄이 늘어서 사람들이 문 앞에 두 시간 동안 줄을 서서 커피를 마신다. 나는 스타벅스 개업식에 여러 번 가 보았지만, 나는 평생 이런 일을 본 적이 없다. 광고도 없고, 판촉도 없고, 스타벅스가 문을 열었다는 메시지만 있습니다.
정식 개업 이틀 전, 나는 평소 하던 일을 하고 앉아서 스타벅스 작업 앞치마를 입을 젊은이와 이야기를 나누었다. 많은 사람들이 스타벅스가 가장 잘하는 것은 마케팅이라고 생각한다. 우리는 마케팅 회사가 아닙니다. 우리의 마케팅은 형편없다. (웃음) 제가 이렇게 말하는 이유는-어떤 사람들은 그렇게 말하고 싶지 않다는 것을 알고 있습니다. (웃음)-우리가 가게 내 체험으로 우리 브랜드를 만들고 있기 때문입니다. 이런 경험은 사람들 사이의 감정적 연결, 즉 우리 직원과 고객 사이의 감정에 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 스타벅스 브랜드의 정수는 녹색 앞치마를 입은 직원들에 있다. 그래서 저는 앉아서 남아프리카 요하네스버그에서 녹색 앞치마를 입고 우리 브랜드와 이야기를 나누고 싶습니다.
나는 15 의 젊은이들과 함께 앉아서, 모두가 나에게 이야기를 하나 들려주게 했다. 그들이 이야기하는 첫 번째 일은 마을의 생활 조건이다. 여기 남아프리카에 가보신 분 계신가요? 손을 들어주세요. 너무 많이 하지 마세요. 얼마나 많은 사람들이 이 도시가 어떤 것인지 본 적이 있습니까?
아까 말했잖아, 어렸을 때 집이 가난해서 공방에서 살았어. 제가 이 도시들을 보러 갔을 때, 정말 힘들었습니다. 빈곤의 정도와 생활 여건이 걱정스럽다. 하지만 그 젊은이들은 기분이 좋고, 즐겁고, 감사하며, 모두 가족 때문이다. 그들이 나에게 그들의 이야기를 하나씩 들려줄 때, 나는 항상 그들이 내가 들어 본 적이 없는 아프리카 말을 하는 것을 듣고, 많은 사람들이 말하고 있다. (존 F. 케네디, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 아프리카명언) 마침내 나는 용기를 내어 그들에게 물었다. "당신들은 어떤 단어를 말하고 있습니까?" "
"우번투".
이것은 그들이 줄곧 하고 있는 말이다. 나는 그들에게 이 단어가 무슨 뜻인지 물었고, 그들은 바쁘게 나에게' 우반투' 가 만델라가 여러 번 사용한 단어라고 말했다.' 나 너 때문이야' 라는 뜻이다.
만약 내가 오늘 밤 강연에 기억할 만한 것이 있다면, 나는 여기 계신 모든 분들이 이 단어,' 우번투' 와' 나는 네가 있다' 를 기억하길 바란다.
사심 없고, 공유하고, 타인에게 책임을 지고, 자신과 주변 사람들이 같다는 것을 깨닫고, 팀의 의미를 깨닫고, 공유할 수 있는 성공만이 모든 직원을 전진시킬 수 있다는 것을 진정으로 이해한다.
앞서 그들의 말을 들은 것은 Ubuntu 의 뜻을 모르는 것이 아니라, 그 단어가 그들에게 얼마나 중요한지, 스타벅스에 어떻게 쓰이는지 모른다는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 스타벅스, 스타벅스, 스타벅스, 스타벅스, 스타벅스)
오늘 아침, 우리는 스타벅스 파트너들과 함께 앉아 있었다. 우리는 직원들을 파트너라고 불렀다. 모든 직원들이 사장이었기 때문이다. 많은 사람들이 그들의 부모를 데리고 갔다. 우리는 지난 5 년 동안 매년 중국에서 우리 파트너의 부모님을 만났기 때문에 이렇게 할 것이다. 먼저 판매, 수입, 이익, 주가를 말하지 않고 가족 명절로 삼아 우리의 감사와 존중을 표현하고, 부모가 우리가 그들의 아이를 돌볼 책임이 있다는 것을 깨닫게 한다.
오늘 아침 회의에서 우리가 알고 싶은 것은 배우자의 부모가 아프거나 죽으면 어떤 일이 일어날지 알고 싶다. 몇 달 전, 우리는 조사를 했는데 스타벅스 중국 파트너가 가장 하고 싶은 것은 연로한 부모를 돌보는 것이다.
오늘 아침 우리는 모두 눈물을 흘렸습니다. 왜냐하면 우리는 이렇게 진실하고 연약하며 용감한 이야기를 들었고, 부모님이 늙고 병이 난 후에 스스로 돌볼 수 없다는 그들의 걱정을 들었기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 가족명언) 중국에서, 당신은 우리가 미국에서 경험할 수 없는 많은 일을 겪었다. 부모님과 조부모를 공경하는 것은 너희 각자의 책임이다. 미국은 효심이 없는 것이 아니라 평생 이 책임을 져야 한다.
회사로서 어찌 수수방관할 수 있겠는가? 우리가 이런 이야기와 요구를 들을 때, 우리는 어떻게 방관자가 될 수 있습니까? 우리는 뭔가를 해야 합니다. 그래서 우리는 오늘 이 계획을 발표했다. 스타벅스가 지난 47 년 동안 해온 모든 것과 마찬가지로, 이것도 이정표적인 사건이다. 우리가 이렇게 하는 이유는 우리가 중국 시장에서 경영하는 미국 회사가 아니라 중국 회사이기 때문이다. 그래서 우리는 주택 수당이 있고, 우리는 종업원이 주식을 보유하고 있으며, 우리는 송경령 재단과 함께 10 년을 합작했다. 이런 것들은 마케팅이 아니라 언론 홍보가 아니라 회사 문화와 가치의 정수이다.
내가 전에 말했듯이, 모든 비즈니스 결정이 계획이 수지가 맞는지 여부에 달려 있는 것은 아니다. 네가 앞으로 학교를 졸업하고 스스로 창업하면 일종의 압력, 돈 버는 압력, 상장사가 분기보를 발표하는 압력이 될 수 있다. 상청기업을 설립하는 데 가장 어려운 일은 장기적으로 의논하는 것이다.
당신이 해야 할 많은 결정은 5 년 후 10 년 후 15 년 후의 일이 관련될 수 있습니다. 존재의 핵심 목적과 이유에 따라 비정상적이고 비정통적으로 보이는 결정을 내린다. 여러분 중 얼마나 많은 분들이 우리가 미국에서 인종차별을 반대하기 위해 한 일을 읽어본 적이 있습니까? 얼마나 많은 사람들이 그것을 보았습니까? 그게 다야? 좋아요. 신문에서 우리가 세계 각지에서 1000 명의 난민을 고용하는 것을 본 사람은 거의 없습니까? 우리는 왜 이런 일을 해야 합니까? 애리조나 주립대학을 통해 스타벅스의 미국 직원들에게 무료 4 년 대학 교육을 제공한다는 것을 얼마나 알고 계십니까? 여러분 중 몇 분이나 아세요?
다시 핵심 질문으로 돌아간다: 오늘 흑자를 낸 상장사들은 어떤 책임을 져야 하는가?
인간성을 통해 성과를 추구하다
나는 우리의 핵심 책임이 단지 돈을 버는 것이 아니라고 굳게 믿는다. 사실 저는 우리가 인간성을 통해 업적을 추구하는 회사라고 말할 것입니다. 내가 이사회 회의실에 앉아 일주일에 한 번 고위층에게 회의를 할 때, 항상 회의실에 빈 의자가 두 개 있는 것 같다. 나는 항상 그렇게 생각한다. 한 의자는 고객이고 다른 의자는 스타벅스의 파트너입니다. 나는 우리가 논쟁하는 것, 우리가 어떤 결정을 내리는지, 우리가 어떤 전략을 취하는지, 어떤 결정이 우리의 고객과 파트너를 자랑스럽게 할 수 있는지 스스로에게 묻고 있다. 만약 우리가 논쟁에서 잘못된 편에 서 있다면, 그들은 그것을 자랑스럽게 여기지 않을 것이다. 만약 그들이 단기간에 더 많은 돈을 벌기로 결정한다면, 그들은 더욱 자랑스럽지 않을 것이다. 그렇다면 우리가 잘못했다는 것은 의심의 여지가 없다.
나는 너의 교과서에' 사랑',' 인성',' 동정심' 과 같은 단어가 없다는 것을 너에게 장담할 수 있다. 나는 많은 경영대학의 책들에도 이런 단어들이 없다고 감히 말할 수 있다. 제가 주장하는 것은, 만약 당신이 훌륭하고 장기적인 기업을 세우고자 한다면, 그것은 근본적으로 공감, 동정심, 인간성, 사랑에 달려 있다는 것입니다. 대부분의 경우 기업의 문화와 가치관이 이러한 품질로 통일되지 않으면 고객을 유치하고 유지하기가 어렵다는 점을 말해야 합니다.
너는 좋은 전략을 가지고 있고, 너는 기업문화를 가지고 있고, 너는 명확한 가치관과 규범을 가지고 있어, 이것들은 모두 큰 신뢰를 가져다 줄 수 있다. 직원들은 사명을 믿고, 관리자와 지도자는 매일 진정한 서비스형 지도자를 드러낸다. 그럼 아무것도 너를 막을 수 없어.
1987 의 스타벅스에서 현재의 스타벅스까지, 그때부터 오늘까지 우리는 어떻게 성장했습니까? 우리는 어떻게 이전에 커피를 건드리지 않았던 중국인들에게 커피를 마시게 할 수 있습니까? 물론, 우리는 훌륭한 커피와 훌륭한 상점을 가지고 있지만, 정말로 중요한 것은 고객과의 관계가 문화에 기반을 두고 있다는 것이다.
오늘날의 비즈니스 환경에 관해서는, 한편으로는 그 어느 때보다도 자본을 얻기가 더 쉬울 수 있지만, 다른 한편으로는 경쟁이 너무 치열하고 간섭이 너무 많아 성공하기가 매우 어렵다고 말할 수 밖에 없다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 성공명언) 무엇이 훌륭한 전략과 상청기업의 성패를 결정합니까? 나는 감히 내가 결코 이 홀에서 가장 총명한 사람이 아니라고 말할 수 있다. 스타벅스가 세계에서 성공한 주된 이유는 우리가 창조한 문화와 가치관이 보편적이라는 것이다. 우리는 중국, 일본, 미국, 유럽, 멕시코에 모두 상점이 있다.
우리는 우리가 신뢰하고 존중하는 회사와 협력하며, 우리는 전심전력으로 일할 것이다. 그것은 Ubuntu 와 너 때문이다.
서비스 리더십
나는 기업이 직면한 도전에 대해 생각하고 있다. 우리가 정말로 공유할 수 있는 것은 무엇인가? 성공하기 위해 극복해야 할 장애물은 무엇입니까? 사람들은 스타벅스는 할 수 없다고 여러 번 말했다. 중국이 그 예입니다. 우리 1999 개점, 다년간 결손. 미국의 많은 사람들은 스타벅스 중국이 도산해야 한다고 말한다. Dell 의 성공은 한 번에 이뤄지는 것이 아니지만, Dell 의 핵심 취지를 믿고 약속을 지키며 가능한 모든 것을 최우선으로 생각합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 우리는 직원들이 원하는 것을 할 수 없다면 고객이 원하는 것을 할 수 없다는 것을 알고 있습니다. 우리는 많은 경우 문화, 가치, 규범이 전략만큼이나, 심지어 전략보다 더 중요하다는 것을 알고 있습니다.
문화 자체가 약하고 자신감이 깨지고 직원들이 기업의 사명, 목표, 지도자를 믿지 않는다면 세계에서 가장 위대한 전략도 지속될 수 없다는 것이다.
회사를 차리는 것, 특히 처음 시작할 때는 아이를 키우는 것과 같다. 그때 너는 공부와 기억의 단계에 있을 것이고, 각 회사는 자신의 기억을 가지고 있을 것이다. 초기 행동이 있고, 방향을 정하고, 서비스형 지도자의 참뜻을 보여줄 것이다.
얼마나 많은 사람들이 서비스형 지도자에 대해 들어본 적이 있습니까? 나는 누군가가 큰소리로 말하는 것을 듣고 싶다. 서비스 지향 리더란 무엇입니까?
"다른 사람을 위해 봉사하다", 또 있나요? 너희들은 모두 이 나라에서 가장 총명한 아이들이다. 다른 사람의 성공을 돕다.
얼마나 많은 사람들이 서비스형 지도자를 위해 일하기를 원합니까? 손을 들어주세요. 우리 모두는 그런 사람들을 위해 일하고 싶어합니다. (웃음).
얼마나 많은 사람들이 리더십이 타고났다고 생각하시나요? 손을 들어주세요. 얼마나 많은 사람들이 리더십이 모레 얻은 것이라고 생각합니까? 보아하니 너희들은 확실히 가장 총명한 사람인 것 같다. (웃음)
사실, 지도자는 후천적으로 길러졌다. 많은 중요한 순간들이 지도자를 만들고, 인생 경험은 지도자를 만든다. 여기있는 모든 사람들은 독특한 인생 경험을 가지고 있으며 자신의 이야기를 가지고 있습니다. 한 가지 이상의 지도자가 있을 것이다.
스티브 잡스는 하나뿐입니다. 너는 자신이 어떤 사람이 되고 싶은지 결정하고 자신의 본성을 찾아야 한다. 리더십에는 많은 특징이 있고, 많은 경험과 많은 교과서가 정의를 내리기도 한다. 그러나 내가 말하고 싶은 특성 중 하나는 간과된 것 같다. 자신의 연약함, 특히 남자에게. (마하트마 간디, 자기관리명언)
남자들은 한 무리의 사람들 앞에서 자신의 연약함을 드러내기 어렵다. 울고, 참회하고, 사과하다. 이 몇 년 동안 내가 배운 것은 네가 연약할수록 더 많은 사람들이 너를 찾아올 것이라는 것이다. 그러므로, 자신의 연약함을 드러내는 것은 지도자의 특성이니, 네가 받아들일 수 있기를 바란다.
지도자로서 당신이 모든 답을 가지고 있다는 것을 의미하지는 않습니다. 사실 도움을 청하는 것이 실력이다. 훌륭한 회사를 만들고 싶다면, 당신보다 더 똑똑하고, 경험이 많고, 기술도 있고, 더 좋은 사람들이 주위에 모여야 하지만, 비슷한 생각을 가져야 한다. (존 F. 케네디, 생각명언)
저는 여기 계신 모든 분들이 자신의 꿈과 포부를 가지고 계시며, 부모님을 자랑스럽게 하고 세계 최고의 대학에서 나가시는 것을 믿습니다. (존 F. 케네디, 공부명언) 꿈에 대해 이야기 해 봅시다.
지난 34 년 동안 많은 사람들이 나에게 이렇게 커피 장사를 하고 싶다고 말했다. (웃음) 정말요? 그럼 무슨 짓을 한 거야? 나는 너 전에 했다. 아무도 당신의 꿈이 이루어질 수 없다고 말하게 하지 마세요. 내가 젊은이들과 이야기할 때, 나는 항상 그들에게 원대한 꿈과 더 원대한 생각을 가져야 한다고 말한다. 실망과 실패를 더 많은 것을 배울 기회로 삼다. 포기하지 않고 거절하지 않는다.
여기있는 모든 사람들은 위대한 일을 할 수있는 능력, 기술 및 기회를 가지고 있습니다. 당신의 꿈이 무엇이든, 견지해 나가세요, 다른 사람의 생각을 따라가지 마세요. 성공할 때, Ubuntu 를 생각해 보세요. 네가 오늘 여기에 앉을 수 있는 것은 누군가가 너의 생활에서 너를 도왔기 때문이다. 아무도 여기 혼자 앉을 수 없다. 지역 사회와 가족에게 돌려주세요. 끊임없이 공부하고, 끊임없이 지식을 탐구하다.