고객의 문제 해결 (상품, 택배, 애프터, 가격, 사이트 활동, 지불 방법 등). ), 거래 처리, 애프터서비스의 분쟁 및 주문이 비정상적이거나 품절될 때 고객과의 커뮤니케이션을 조율합니다. 고객의 실제 요구 사항 이해: 1. 어떤 명시적 수요가 있습니까? 암시적 수요는 무엇입니까? 고객이 만족하는지 확인하십시오. 4. 고객의 기대를 이해합니다 (우리의 서비스가 고객의 기대를 초과합니까? ); 5, 후속 방문, 서비스 업그레이드 (맞춤형 서비스를 개선하는 방법, 다음 서비스는 어떤 개선을 할 수 있습니까? ) 을 참조하십시오. 고객서비스의 중요성 (1) 회사 이미지 형성한 전자상가의 경우 고객이 보는 상품은 사진과 글묘사로 상가 자체나 제품 자체를 볼 수 없어 각종 실제 상황을 이해할 수 없어 거리감과 의심이 생기는 경우가 많다. 이때 고객서비스는 특히 중요해 보인다. 고객서비스와의 소통을 통해 고객은 점차 상가의 서비스와 태도를 이해할 수 있어, 회사가 고객의 마음속에 점포의 좋은 이미지를 차츰차츰 세울 수 있게 되었다. (2) 거래율 향상 고객서비스가 좋은 지도와 서비스를 통해 고객은 주문을 더욱 원활하게 완료할 수 있습니다. 전자 상거래 고객 서비스는 주문 거래율을 높일 수 있는 매우 중요한 의미를 가지고 있습니다. (3) 고객의 회수율을 높입니다. 구매자가 고객서비스의 좋은 서비스로 좋은 거래를 마쳤을 때 바이어는 판매자의 서비스 태도뿐만 아니라 판매자의 상품과 물류에 대해서도 직접 체험을 했습니다. 구매자가 같은 상품을 다시 구매해야 할 때, 그는 자신이 잘 알고 아는 판매자를 선택하는 경향이 있어 고객이 다시 구매할 확률을 높일 수 있다. (4) 더 나은 사용자 경험 전자상 고객 서비스는 온라인 쇼핑 과정에서 매우 중요한 역할을 한다. 사용자 온라인 쇼핑에 의혹과 문제가 있을 때 고객 서비스는 사용자에게 더 나은 전반적인 경험을 제공할 수 있습니다.

전기상 고객서비스는 제가 알기로는 대부분 인터넷에 게재된 업무전화에 속하는 것으로 알고 있습니다. 허허, 이렇게 간단한 전화로 일을 받지 마라, 알아야 할 것이 너무 많다. 전에 고객서비스를 해봤는데 처음부터 다음 지식을 이해하려고 노력해야 할 것 같아요.

1, 전화를 받는 몇 가지 기본 요령: 대범하고 품위 있고 많이 묻지 않는다.

2. 가능한 한 빨리 자신의 제품 지식을 이해하고, 전공할수록 좋다.

3. 회사 전체의 업무 프로세스를 이해하고, 프로젝트를 찾는 것, 작업장을 찾는 것 등을 파악합니다. 이들은 단시간에 익숙해야 한다. 그렇지 않으면 효율성이 느려질 것이다.

4. 당신의 회사가 그 부서를 설립했기 때문에 사장이 이미 그 부서의 중요성을 인식하고 있으며, 당신의 일거수일투족은 사장의 관심을 받을 것이기 때문에, 당신이 한 가지 일을 할 때, 문제가 생기면 사장이나 다른 사람에게 가르침을 청합니다. 하나는 네가 겸손하다는 것을 설명하고, 다른 하나는 그들이 너의 일에 대한 인정을 느낄 수 있다는 것이다.

5. 당신이 서비스하는 고객에 대해 더 자세히 알수록 좋습니다. 예를 들어, 그가 언제 주문서를 냈는지, 얼마나 많은 주문서, 금액, 모델 등을 냈는지, 너는 반드시 알아야 한다. 각 고객은 그를 위해 별도의 폴더를 만드는 것이 좋습니다. 그런 다음 폴더 정보를 더욱 풍성하게 만듭니다.

6. 고객 문제 해결에 집중하는 것은 당신의 본질적인 작업이며, 고객 문제를 적극적으로 이해하는 것도 당신의 본질적인 일입니다.

7. 만약 고객의 사용부서와 연락을 취할 수 있다면, 일상생활에서 잘 소통할 수 있다면, 당신의 일은 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있습니다. 종종 많은 정보를 업무원보다 먼저 알 수 있기 때문에 그들이 때때로 너에게 접근할 수 있다. 동시에 작업장에서도 이번 달에 얼마나 많은 원자재를 준비하는지 등 상황을 알려 주고 싶다.

8. 마지막으로 가장 중요한 점은 고객을 친구가 아니라 친구로 여긴다는 것이다. 때때로 너는 매우 골치 아픈 문제에 부딪힐 때가 있다. 당신은 언제든지 고객과 당신의 어려움을 소통할 수 있습니다. 왜냐하면 당신의 회사는 세계 500 대 기업이 아니기 때문입니다. 분명 불만족스러운 서비스가 있을 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 그래서 소통이 가장 중요하기 때문에 소통의 관계를 친구 수준에 두는 것이 가장 적합하다.

1. 전자상거래에 고객서비스가 필요하십니까?

답: 네. 현재 전자상거래 발전의 초기 단계에 있으며, 일부 업무는 수동 개입이 필요하다. 그러나 어떤 일에 인위적인 개입이 필요한가? 타오바오의 경우, 나는 개인적으로 타오바오 고객서비스의 주요 업무가 애프터라고 생각한다.

2. 고객서비스가 많이 필요하십니까?

A: 많지 않아요. 많으면 전기 상인의 우세를 잃는다. 그것은 필요 여부를 말합니다. 다음은 몇 가지 질문입니다. 항상 고객 서비스가 부족하다고 말하는 사람을 본다. 전자 상거래에는 많은 고객 서비스가 필요합니까? 개인이 많아지자 나는 전기상의 우세를 잃었다.

3. 어떻게 하면 고객서비스를 적게 이용할 수 있습니까?

A: 각 제품은 출시 시점에 자세한 제품 설명을 가질 수 있지만 후속 판매에서 업데이트해야 합니까? 그것은 필요 합니다. 매우 필요합니다. 신제품이 출시되면 사람들은 이 제품을 구매할 것이고, 고객은 다양한 방식으로 이 제품에 대해 계속 문의할 것이기 때문이다. 이 시점에서 나는 왜 내가 이미 제품을 이렇게 상세하게 묘사했는지, 또 상담하는 사람이 있는지 궁금했다. 이때 우리는 이 제품에 대한 고객의 의문점을 수집하여 이 제품에 대한 우리의 묘사를 비교할 수 있다. 제품에 고객 문제를 도입했습니까? 만약 소개가 왜 고객이 문의를 하는지 소개한다면, 우리의 묘사가 충분히 가깝지 않습니까, 아니면 충분히 두드러지지 않습니까? 소개가 없으면 바로 보충해 주세요. 그런 다음 고객의 질문을 통해 제품 설명 아래에 FAQ 를 만들어 한 제품에 10 고객 문의가 있으면 요약할 수 있습니다. 우리는 이 제품의 묘사에 더 많은 일을 해야 하고, 미공과 문안이 함께 협력해야 한다. 이렇게 하면 고객 상담 횟수가 크게 줄어듭니다. 고객 서비스 없이는 할 수 없지만 효율성을 크게 높일 수 있다.

요약: 1. 소개된 제품에서 고객 서비스를 총괄하다.

2. 고객서비스로 제품의 애프터작업을 하게 합니다.

사진, 텍스트, 비디오가 고객을 소개하게하십시오.

4. 제품에 대한 자세한 설명은 지속적으로 업데이트되고 타겟이 되어야 합니다. 바로 하지 마세요.

5. 제품 설명 아래에 FAQ 를 만드십시오! 이 고객의 문제는 다음 고객으로부터 문의받을 수 있습니다.

독서 확장: 보험을 사는 방법, 어느 것이 좋은지, 보험의 이 구덩이들을 피하는 방법을 가르쳐 준다.