CRM 은 영어 Customer Relationship Management 의 약어로 일반적으로 "고객 관계 관리" 로 번역됩니다. CRM 은 미국에서 최초로 생겨났고, CRM 의 개념은 Gartner Group 이 최초로 제시했다. 90 년대 이후 인터넷과 전자상거래의 물결에 따라 빠르게 발전하기 시작했다. 학자나 상업기관에 따라 CRM 의 개념에 대해 서로 다른 견해를 가지고 있다.

이 개념의 후원자들은 CRM 이 고객의 분류에 따라 기업 자원을 효과적으로 구성하고, 고객 중심의 비즈니스 행동을 개발하고, 고객 중심 비즈니스 프로세스를 구현하며, 이를 수단으로 기업의 수익성, 이익 및 고객 만족도를 높이는 비즈니스 전략이라고 생각합니다.

IBM 은 CRM 이 제품 성능 향상, 고객 서비스 향상, 고객 제공 가치 및 고객 만족도 향상, 고객과의 장기적, 안정성 및 상호 신뢰 관계를 구축함으로써 신규 고객 유치, 기존 고객 유지, 효율성 향상 및 경쟁 우위를 확보할 수 있다고 믿습니다.

SAP 회사: CRM 시스템의 핵심은 고객 데이터 관리이고, 고객 데이터베이스는 기업의 중요한 데이터 센터이며, 마케팅 및 판매 과정에서 고객과의 다양한 상호 작용, 다양한 관련 활동의 상태를 기록하고 다양한 데이터 모델을 제공하여 사후 분석 및 의사 결정을 지원합니다.

이러한 고전적인 CRM 개념을 요약하여 영업 이념, 비즈니스 프로세스, 기술 지원의 세 가지 측면에서 CRM 을 현대 정보 기술과 비즈니스 이념의 결합으로 정의할 수 있습니다. 정보 기술 을 수단 으로' 고객 중심' 의 업무 프로세스 의 중요 한 조합 과 설계 를 통 해 자동화된 솔루션 을 형성 해 고객 충성도 를 높 아 결국 기업 운영 효율 향상 과 이익 증가 했 다.

CRM 을 어떻게 정의하든,' 고객 중심' 은 CRM 의 핵심이 될 것이다. CRM 은 고객의 개인화된 요구를 충족함으로써 고객 충성도를 높이고, 판매 주기를 단축하고, 판매 비용을 절감하고, 수익을 늘리고, 시장을 확대하고, 기업의 수익성과 경쟁력을 전반적으로 향상시킬 수 있습니다. 모든 기업이 고객 관계 관리를 구현하려는 의도는 고객과 기업의 "윈-윈" 을 실현하는 더 많은 가치를 창출하는 것입니다.