선전 발전은행 선전 지점은 매우 중시하고 서비스에 힘쓰고 있다. 심천 개발 지점은' 선전 30 주년 10 대 양질의 서비스 단위' 로 선정되었고, 장쑤 청사 지점, 선전 남두지점 쌍쌍이' 20 10 년 전국 1000 대 문명 규범 서비스 시범단위' 로 선정되었고, 린 서비스 프로젝트는 20/KLL 을 받았다. SDB 서비스는 이미 선전 은행업의 아름다운 풍경이 되었다.
첫째, 개발 서비스, 린 서비스
심천 지점 서비스 품질 향상 센터 (Shenden Development Services Quality Escalation Center) 에서 부서 책임자 인 리웨이 (Li Wei) 는 2006 년 이후 심천 지점 서비스 개발을 위한 좋은 기반을 마련했으며, 2009 년 전면적으로 시행된 린 서비스 프로젝트는 서비스 사업의 전면적인 업그레이드를 더욱 유도하고 추진하여 고객에게 더 나은 서비스 경험을 가져다 주었다고 소개했다.
린 서비스' 는 선전 지점이' 최고의 서비스은행 구축' 목표를 중심으로 세운 서비스 품질 향상 시스템이다. 고객의 시각에서 핵심 가치 지향으로 린 고객 관리, 린 인터페이스 서비스, 린 직원 서비스 및 린 서비스 관리 시스템의 4 가지 모듈로 구성됩니다. 린 (Lean) 서비스는 역동적인 서비스로, 끊임없이 최적화된 과정이다. 예를 들면: 정상적인' 금아이디어' 프로젝트는 모든 직원의 지혜를 통합하여 서비스를 위한 계획을 세우는 것이다. 매년 직장의 새로운 서비스 시즌은 시장의 변화를 따라잡고, 서비스 내용을 풍부하게 하며, 고객의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있습니다. 서비스 관리 방법은 지속적으로 개선되고 세분화되어 직원들이 좋은 서비스를 제공할 때 따라야 할 장을 갖추게 한다. 서비스 검사를 예로 들자면, 기존의 단일 비디오 추출에서 비행 검사, 신비한 방문객 추가 등의 수단에 이르기까지 서비스 검사 체계가 끊임없이 개선되고 있다. 바로 이런 진취적인 정신으로 SDB 심교소의 서비스 여행이 점점 멀어지고 있다.
둘째, "하드웨어와 소프트웨어 모두 적용" 은 고객 경험을 향상시킵니다
중국은행업협회가 조직한 20 10 년도 중국은행업 1000 강점 선정에서 선전 발전은행 장쑤 빌딩 지점과 선전 지점 남두지점이 모두 선정됐다.
SDB 남투지점의 영업소는 남달랐다. 점프, 명쾌한 색채로 고궤, 저궤, 상담소, 셀프 서비스 공간 등을 구분하고, 고객의 요구에 따라 교묘하게 배치해 전용 엘리베이터를 배치해 고객에게' 밝고 깨끗하고 따뜻하고 쾌적하며, 구분이 분명하고 질서 정연한' 경영 환경을 조성한다. 그 중 하나는 이 아울렛 서비스 의도의 세부 사항인 아동구역을 부각시킬 수 있다. 관계자에 따르면 어린이, 심지어 아기를 데리고 남투지점에 와서 상담하고 업무를 처리하는 고객이 자주 있다고 한다. 촌촌금의 영업청에서 지점은 8 평방미터에 가까운 면적을 그려서 아동활동구역을 개척하고, 국내 유명 아동완구업체를 초빙하여 설계방안을 제공하고, 맞춤화하여 주변 지역 주민들의 호평을 받았다. 2 층에 들어선 천등부실인데, 이곳의 스타일은 중서합벽이며, 배치가 우아하고 점잖다. 5 성급 "집" 처럼 그 안에 있습니다. 금융센터에 설치해야 할 고궤와 전속재정실 외에도 천등부센터에는 산소 바, 바, 피시방, 차가 있습니다. 여기서 고객은 수입한 이태리 매너 와인을 맛볼 수 있다. 국내 최고의 예술가의 유화를 감상할 수 있다. 명나라와 청 왕조의 골동품 도자기를 식별 할 수 있습니다. 인터넷에서 최신 정보를 얻을 수 있습니다. 더 중요한 것은 고객이 가장 사적인 개인 재테크실을 가질 수 있다는 것이다. 이렇게 예술적인 환경에서 고객은' 존엄' 뿐만 아니라 고귀한' 품위' 도 즐긴다. 많은 VIP 고객들은 천등부 센터의 디자인에 특히 관심이 있으며, 심지어 개인 인테리어를 할 때도 디자이너를 데리고 참관한다.
선전 지사는 하드웨어 시설 방면에서 고객에게 새로운 느낌을 줄 뿐만 아니라 전문가 교육 분야에서도 완벽한 교육 체계를 구축하여 고객에게 가장 전문적인 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 모든 직원 (고위 경영진, 재무 관리자, 카운터 직원, 로비 관리자 등 포함) ) 는' 영영',' 독수리',' 독수리' 프로그램의 전문훈련과 다채로운 특색 훈련을 통해 교육체계에 포함됐다. 남투지점 부행장 쩡리에 따르면 남투지점 직원의 65,438+000% 가 은행 (CCBP), 보험, 펀드 취업자격을 취득했고, 그 중 4 명은 금융금융재무사 (AFP) 또는 국제금융재무회계사 (CFP) 인증을 받았다. 이 가운데 입사한 지 20 여 년 된 측 직원은 2009 년' 선전시 고객 만족 서비스 스타' 라는 칭호를 받았고, 사장은' 전면품질관리 30 주년 선진추진자' 라는 영예로운 칭호를 받았다. 특히 직원의 특기와 고객 가치 수요에 따라 세워진' 천제부의 황금시세' 는 102 호를 넘어 파노라마, 하훈망, 중국 금정보망에 여러 차례 전재돼 동행의 관심과 고객의 높은 인정을 받고 있다. 전문성만이 고객의 신뢰를 얻을 수 있고, 이런 전문적인 자질이 있는 팀이 있으면 어떻게 고객을 안심시킬 수 있습니까?
셋째, 대화 형 경험, 고객 요구 사항 발굴
Lean Services 이론의 지도 하에 선전 지사는 두 차례의 서비스 홍보 대사 선정, 직장 신입사원 서비스 시즌 등 다양한 행사를 실시하여 고객을 참여시키고 고객과의 좋은 상호 작용을 형성하며 고객 서비스 경험을 높였습니다.
서비스 문화는 추상적이어서 표현하기 어렵다. 선전 지점을 깊숙이 발전시켜 과감하게 선전 형식을 혁신하고, 기쁜 방식으로 서비스 문화를 전파하고, 서비스 홍보 대사 서비스를 스타일리시하게 만든다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스) 20 10 년 4 월 ~ 20 1 년 2 월 선전 발전은행 선전 지점에서' 서비스 행복 공유' 를 주제로 한 제 2 회 서비스 홍보 대사 선발 활동을 펼쳤다. 각 지사는 선거, 직원 네트워크 투표, 고객 네트워크 투표, 임무 통관을 거쳐 최고의 서비스 대표를 추천 (또는 자발적 등록) 합니다. 출전 선수가 되는 것은 직원 개인에 대한 포상일 뿐만 아니라 해당 지사와 부서의 집단적 영광이기도 하다. 전행 2000 여 명의 직원들의 광범위한 참여로 전 업종의 직원들이 린 서비스를 실천하는 새로운 고조를 불러일으켰다. 서비스 홍보 대사 선정 행사는 특별히 고객을 초청해 출전 선수에게 투표하는 것을 바탕으로 회사 소매상 출신의 VIP 고객 300 여 명을 직접 결승전에 초청해 대화형 투표를 진행했다. 서비스 홍보 대사 선정, 추상적인 서비스 이념과 서비스 의식을 직원 앞에 생동감 있게 보여줌으로써 고객은 더욱 고무적인 열정과 활력을 실감할 수 있게 되었다. (윌리엄 셰익스피어, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스)
20 10, 선전 지점은' 부관리 시작, 직장생활 즐기기' 라는 주제로 제 2 회 직장인 신입사원 서비스 시즌을 벌여 서비스와 마케팅을 긴밀하게 결합했다. 업계 최초로 직장인 신입사원을 겨냥한 서비스 주제 행사로 금융 서비스를 기업과 지역사회로 확대하는 것이다. 폭스콘, 텐센트, 광둥 원전, 화웨이 등 대기업에 입성해 70 여회의 주제 마케팅 행사를 개최하며 신용카드, 정투, 보험, 인터넷 실버 등이 컨설팅 이슈로 떠올랐다. 사전 예방 서비스를 통해 고객에게 접근하고' 조기 이해, 조기 계획, 조기 구현' 이라는 개념을 퍼뜨려 기업과 고객들로부터 열렬한 환영을 받았다. 기업에 깊이 들어가 고객에게 접근하면 고객과 은행 간에 좋은 상호 작용을 형성할 수 있다.
역동적으로, 이러한 상호 작용 경험을 특정 제품 설계 및 서비스 프로세스에 피드백하여 고객 경험을 전반적으로 향상시킵니다.
선전 발전은행 선전 지점의 지점에서 우리는 제 2 회 서비스 홍보 대사 포스터를 보았다. 이들의 아름다운 자태는 선전 발전은행의 청춘과 활력을 보여주며 선전 지점이 끊임없이 양질의 서비스를 추구하는 정신을 대표한다.
"마음부터 시작" 하는 린 서비스는 SDB 선전 지점의 서비스 약속입니다. "고객 중심" 의 완벽한 경험은 SDB 에 들어가 점점 더 뛰어난 서비스 품질을 경험할 수 있기를 기대합니다.